论IT服务方案的设计与实施

【摘要】

2021年1月，我作为系统规划与管理师参与了某省生态环境厅的运维服务项目，主要负责该项目的运维服务规划设计、部署实施的组织管理工作。该项目合同金额为85.5万元，合同期为一年，项目主要包括生态环境厅信息化综合平台及其子系统(污染源在线监控系统，空气质量指数(AQI)实时自动发布系统，重点排污单位监控系统，危险废物处置系统，网上审批系统，厅门户网站等)，以及应用服务器、数据库服务器、网络设备、存储及备份设备、各终端设备的日常监控与维护服务、应急响应服务以及技术支持服务。根据用户实际需求，我选择了"远程+常驻现场"的服务模式，设定了服务级别目标，设计出让各方都满意的服务方案。在具体实施过程，我将实施分成服务部署实施计划阶段、执行阶段和验收阶段，确保最终的部署实施的成果得到客户的认可。

【正文】

目前，环境保护是每一个省市地方政府和人民群众都十分关心的问题，国家也对各级地方政府在环保方面提出了更高的要求，为了满足人民群众需求、方便企业办事，省生态环境厅先后上线了多个系统，如空气质量指数(AQI)实时自动发布系统，我们通过手机APP等终端就可以实时了解空气质量;网上审批系统帮助企业方便快捷的办理各项业务申报;同时系统还可以帮助环境监督和执法部门对各排污企业进行实时监督和管理，防止企业偷排偷倒。但是信息系统运行的稳定与否直接关系到业务的稳定性与服务质量，如何合理利用IT资源、有效控制风险保证系统的连续性和可用性成为厅领导高度关注的问题。此背景下，厅领导决定通过招标的方式引入运维服务公司来提供系统运维服务，解决系统服务过程中存在问题，减小系统运行风险、提高服务效率，提升用户满意度。2020年底，我公司做为一家在行业内有着多年丰富运维经验的企业，中标省生态环境厅"信息化综合平台及其子系统"的运维项目，公司中标后，任命我为此运维项目的项目经理，负责该项目的运维服务的规划设计、部署实施的组织管理工作。下面结合该运维项目对IT服务方案设计过程以及实施进行说明。

一、服务方案设计

接到任命后，我立即开展工作，与团队成员拜访客户，获取客户的服务需求，包括可用性需求、业务连续性需求、信息安全需求等，为IT服务方案设计打下基础，在全面识别到客户的具体服务需求后，开始设计IT服务方案，在IT服务方案设计时，我重点考虑了服务模式的选择，服务级别的设定和人员、过程、技术、资源要素的管理策略，设计出让各方都能满意的服务方案。

1、服务模式的设定

根据用户实际需求，IT服务供方应提供各类不同模式的IT服务，结合IT服务需求分析的结果，对IT服务模式进行分类设计，以更好的满足客户需求提升客户满意度。

比如"信息化综合平台及其子系统"部署省厅中心机房，为全省几十万家排污企业和上千万群众提供业务办理和信息查询服务，对可用性需求是每天24小时不间断运行，所以我们提供的IT服务模式为常驻现场服务，以保证系统的24小时正常运行。对于排污企业在业务申报过程中，对系统使用方面的问题，我们提供5*8小时的在线客服和热线电话服务，解答用户的咨询。通过以上设计的服务模式，确保IT服务的可用性级别能够得到满足。

2、服务级别设定

服务级别是指服务供方与客户就服务的质量、性能等方面所达成的双方共同认可的级别要求。通过服务级别设定可以明确客户的期望，了解客户到底需要哪些服务，这对服务供方是非常重要的，服务供方与客户之间就服务内容和服务质量达成共识之后，就建立了一个衡量IT服务质量的标准，服务供方也就有了明确的目标，以满足客户的需要。同样，服务级别也可以限制客户的需求膨胀，避免期望蔓延，督促IT服务供方提供承诺的服务。

首先通过和关键干系人的详细沟通，明确了服务范围、服务内容。

比如信息化综合平台包括的范围，确定为"污染源在线监控系统，空气质量指数(AQI)实时自动发布系统，重点排污单位监控系统，危险废物处置系统，网上审批系统，厅门户网站"这些系统的运维服务是需要我们来提供的。除了软件部分外，还包括"应用服务器、数据库服务器、网络设备、存储设备、一站式服务大厅内的终端设备"的日常监控与维护服务。

然后定义服务级别目标，根据SLA中关键服务指标，与客户认真研讨，既要满足客户的需求，又要考虑经济效益和成本因素，针对"信息化综合平台及其子系统"的服务方式为远程+现场服务，服务级别目标为接到服务申请内15分钟响应请求远程指导，如果远程解决不了，1小时内到现场，3小时内故障解决。对于硬件(应用服务器、数据库服务器、网络设备、存储设备、一站式服务大厅内的终端设备)的服务方式为现场服务，服务级别目标为接到服务申请10分钟内到现场，1小时内故障解决。要求95%的服务可以在上述时限内完成。

二、服务方案实施

服务方案设计完成后，就进入到具体实施过程，我将服务方案的实施分成三个阶段，即IT服务部署实施计划阶段、IT服务部署实施执行阶段和IT服务部署实施验收阶段。下面我们分别来介绍。

1. IT服务部署实施计划阶段

在制订部署实施计划之前我分别与客户、服务交付团队的负责人进行详细的沟通，了解客户的期望，了解服务团队的服务支持和提供能力。在制订部署实施计划的过程中充分考虑各方因素确保计划可行、以及相应的成本投入的合理性。在"信息化综合平台及其子系统"运维项目中，我与团队成员共同制定了实施计划，计划包括实施目标、交付物列表、交付物验收标准、对客户的要求等内容，输出计划后，与相关干系人进行充分的沟通并确认，以确保部署实施能够顺利完成。

2.IT服务部署实施执行阶段

在IT服务部署实施执行阶段主要是依据发布的实施计划开展部署实施工作，首先，召开启动会，表明正式进入实施阶段并验证资源准备情况。其次，根据设计的内容配备团队成员，我将团队岗位设置三类∶分别是管理岗、技术支持岗和操作岗，管理岗1人，负责运维服务团队的管理和与客户方的沟通协调;操作岗1个，负责在线咨询的回复、热线电话的接听和事件升级处理的交办;技术支持岗4人，负责"信息化综合平台及其子系统"、硬件设备的日常监控、升级与维护服务。再次，获取、使用和管理资源，比如在实施过程中各种故障和错误进行总结整理归纳入知识库，方便后续的查找和使用。最后，执行连续性管理机制，按照服务方案设计要求，进行平台及硬件设备的测试，数据的定期备份和数据恢复测试等工作，保证系统和硬件设备的可用性。

3. IT服务部署实施验收阶段

IT服务验收阶段主要是确保部署实施的成果满足各干系人的需求，取得干系人对部署实施阶段交付物的认可。首先，在部署实施即将收尾的时候，我组织撰写了《IT运维服务部署实施报告》，并由组织内专家进行评审，评审通过后，在验收阶段分发给各干系人进行验收。然后，通过会议的形式对IT服务部署实施进了回顾，实施团队成员、客户方接口人、等相关人员参加，正式声明进入服务运营期。最后当对交付物进行验收，确保部署实施的成果得到客户方等干系人的认可，并签字确认验收。

【总结】

2022年1月，运维合同到期，通过我和团队成员的不懈努力，顺利完成了运维工作，保证了系统的正常运行，赢得了省厅管理方的一致好评，这主要得益于服务方案设计的科学、合理，部署实施的严谨、高效，以及团队成员的努力、负责。当然，在服务过程中，还存在着一些小问题，比如由于沟通的不及时，会给运维服务带来了一定的困扰和工作上的返工，我也深刻的认识到了沟通在项目运维服务过程的重要性，我将认真总结经验和教训，不断地积累和更新自己的知识，提供更加专业的IT运维服务。