系统规划与管理师——IT服务规划设计

一、概述

规划设计处于整个IT服务生命周期中的前端，可以帮助IT服务供方了解客户的需求，并对其进行全面的需求分析，然后对服务要素（人员、技术、过程、资源）、服务模式、服务方案的具体设计，最终形成服务级别协议，包括服务的内容、连续性、可用性、服务能力和服务费用等。
规划设计的范围不仅包括新的服务，还包括服务连续性保障、服务水平的满足和对标准、规则的遵从，以及在服务生命周期过程中为了保持和增加服务价值所做的必要变更。
优秀的IT服务规划能够带来如下益处：
（1）减少总体拥有成本TCO：通过对人员、资源、技术、过程的规划和设计，可实现有效的服务成本控制，并在成本上做出有效的分析。
（2）使新的或变更的服务的实施更便利：有效的规划设计方法将指导系统规划与管理师从更全面的角度去思考规划层面的事宜，提升效率。
（3）改进服务流程：规划设计模块中提供了有效的服务过程设计建议，为服务过程的改进奠定了基础。
（4）服务执行更有效：基于有效的整体规划设计，服务的执行更明确，也意味着服务执行力强。
（5）提升IT服务管理：指标不仅让服务的执行更明确，对于管理者来说，绩效考核也要有依据，包括对人员、过程、资源、技术的规划与设计。
（6）服务管理更有效：服务管理具备可审计、可追溯、可改进、可视性等多重效率性提升。

二、IT服务规划设计活动

（一）规划设计的活动

规划设计流程中的主要活动包括：服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计（服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、过程要素设计、技术要素设计、资源要素设计）、服务成本评估和服务级别协议设计。
整个规划过程如下图所示。规划设计从服务需求出发，终点为设计出符合业务需求和成果的服务方案。在需求阶段，客户结合服务目录的定义和自身要求，提出服务级别需求，服务供方根据服务需求，进行服务模式设计、服务级别设计、服务要素设计等关键活动，同时兼顾成本控制和定价，最终形成服务级别协议、运营级别协议和支持合同。

（二）关键成功因素

要确保规划设计的有效实施，需充分考虑如下内容：
（1）确保规划设计考虑全面，使规划设计包含IT服务的所有活动及与业务相关的接口
（2）当服务变更或补充规划设计的任一独立元素时，都要综合考虑有关职能、管理和运营等层面的问题
（3）明确重点、充分沟通
（4）策划、实施、检查和改进（PDCA）

三、服务目录管理

服务目录是梳理服务产品和管理客户期望的重要工具，是服务供方为客户提供的IT服务集中式的信息来源，以确保业务领域可以准确地看到可用的IT服务及服务的细节和状态，如图所示：

服务目录是公开的，无论是客户还是服务供方都能方便的查阅。服务目录定义了服务供方所提供服务的全部种类和目标，但是在很多情况下，由于涉及的内容很可能已经在其他文档（如SLA）中被提及，为了避免文档重复，服务目录往往不再单独列出。
服务目录主要有两种：业务服务目录和技术服务目录。业务服务目录包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到依靠IT服务的业务单元和业务流程，是客户视角的服务目录；技术服务目录包含提交给客户的所有服务细节，并将其关联到提供给业务的必需的支持服务、共享服务、组件和配置项，支撑业务服务目录，是技术视角的服务目录，客户通常比较少关注技术服务目录。

（一）设计服务目录的目的

服务目录设计的目的是为所有商定的服务提供单一、连贯的信息来源，并且确保所有获准使用相关服务的人能够知道这些信息。服务目录促使IT部门与客户之间建立起一种长期稳固的关系，实施一套正规的IT服务目录有以下潜在效益：
（1）促进部门同外部及内部沟通；
（2）对业务要求和挑战有更好的理解；
（3）能有效把适当的成本分配给某个具体的业务部门、单位；
（4）服务供方能积极、有效地改变终端用户的消费量及其消费行为；
（5）增强客户的需求意识，提高IT服务供方的市场可视性；
（6）提高IT服务和流程的效率；
（7）把IT资源重新分派到核心业务系统中；
（8）降低服务提供的出错率；
（9）降低IT部门的操作成本。