【系统规划与管理师】【论文】【资料】IT服务规划设计阶段的过程管理要素设计

（整理该篇资料作为写作素材）内容涵盖：
1、本阶段作为系统规划与管理师应做什么；（what）
2、做法的目的和效益；（why）
3、本阶段作为系统规划与管理师应怎么做；（how）

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————应思考的问题：————
（1）如何将这些做法及效益串联起来，转换为自己的做法在论文中进行巧妙衔接和说明？
（2）哪几个部分是重点，可以结合项目扩展论述？哪些可以简要概述的？
（建议可以先采用开卷的方式，照着资料自己试着写一写）

**** 历年考点：
（1）过程识别和定义的活动内容；
（2）过程监控设计活动内容；
（3）结合你的项目，给出服务级别管理、服务报告管理、变更管理过程设计时应考虑的内容，关键指标及说明；
（4）你是如何进行IT服务过程管理设计的（可叙述具体做法），并总结你的心得体会。

IT服务规划设计阶段的过程管理要素设计

（IT服务规划设计-过程管理要素设计）过程识别和定义

• 为什么要对过程进行识别和定义？
  过程及过程管理的优劣直接关系服务效率和效益。未明确识别和定义的过程在服务实践中难以标准化，服务质量难以把控，也无法准确衡量，因此需要对过程进行识别和明确定义。

• 目标
  （1）过程符合可行性、适用性；
  （2）过程稳定，可重复使用；
  （3）过程符合效率要求；
  （4）过程符合效益要求；
  （5）过程可被监控和管理；
  （6）过程可追溯、可审计；
  （7）过程可被衡量和评价。

• 活动

• （1）识别客户服务内容、范围、目标、管理要求
  过程的最终目标是交付合格的服务结果，过程的识别和定义要围绕客户服务内容、范围、目标、管理要求而展开。

• （2）识别需要的过程及过程目标
  常用过程包括需求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等管理过程。不同服务协议需要配套不同的过程来实现。在具体IT服务项目中，应选择合适的过程服务去实现相应的目标。如客户协议中需要提供电话方式给予远程技术支持，则只需要建立配套的事件管理过程即可。选择合适的过程，同时要识别出合适的过程衡量标准，这些标准一般在服务协议中有着明确的定义，如热线接通率、热线解决周期、满意度等。

• （3）定义角色和职责
  对应选择的过程定义相应的角色，如服务台支持工程师、现场工程师、二线支持专家、后台工程师等，并对各角色的职责进行详细的职责描述。

• （4）识别过程的活动，定义活动的相互关系、顺序、活动目标、活动的资源限制及管理要求
  在实践中，应根据客户管理要求和服务协议的不同而进行细致的定义，包括识别过程需要的活动、各过程需要的输入/输出目标、活动间的关系及执行顺序。其中涉及与客户互动的活动环节，需要参考客户的意见来共同定义。

• （5）定义相关活动详细操作规程及衡量标准
  为保障过程活动的目标达成，需要选择和定义更细致的操作规程，如服务器系统安装操作规程、服务器重启作业操作规程等。

• （6）定义过程的表单及信息记录保存要求
  过程定义应包括详细描述过程各活动的信息记录，一是标准化过程的输入、输出及处理，二是确保过程具有可追溯性和可审计性。

• （7）定义过程评价、评估及改进机制
  对过程的评价衡量可结合服务协议约定的报告周期进行。但过程定义后，在服务实践中会因客户需求变化、过程本身设计等原因致使过程不再适用，需要对过程进行重新评估和改进。过程本身需要一定的稳定性，所以评估和改进的周期可以是半年或一年进行一次。

（IT服务规划设计-过程管理要素设计）过程KPI设计

• 目的
  （1）通过分层细化过程KPI，确保过程可管理性、可衡量性；
  （2）控制风险，消除因未明确定义而引发的潜在风险；
  （3）对过程进行定期评价与衡量，改进调整KPI设计，保持过程的有效性。
• 原则
  过程KPI指标应符合SMART原则。
• 活动
• （1）确定过程KPI指标
  ①定义整体过程KPI；
  ②定义各过程角色KPI；
  ③定义活动及子过程KPI。
• （2）明确KPI计算方法
  KPI指标的计算方法应明确定义，避免产生争议，如客户满意度计算，客户未填写反馈信息的服务事件是否纳入统计中，是否列入满意度范围等，以及客户投诉的界定，是否拨打投诉电话都界定为投诉，是否给予申诉机会等。
• （3）明确KPI信息来源
  KPI考核指标的衡量需要获得供需双方共同信任的信息来源，如满意度来自于系统平台的客户满意度反馈、故障解决周期基于系统的时间记录等。
• （4）定义KPI考核周期
  依据SMART原则，指标的制订要有明确的时间期限说明，时间期限即KPI考核周期，不同过程的KPI考核周期不同，日常监控管理要求越高，统计数量级越大，考核的频度要求越高，如热线平均解决周期可以周为单位进行考核。反之，日常监控管理要求低，且数量级很小，KPI考核周期相对设置较长，如对投诉，可以季度为单位。
• （5）定义过程KPI评价、评估及改进机制
  按协议约定的报告周期对过程KPI进行评价和评估。在服务实践中会因客户需求变化、过程KPI本身设计、过程各级活动及子过程的管理控制要求不同等原因，引发过程KPI设计的调整需要对过程KPI进行重新评估和改进。

（IT服务规划设计-过程管理要素设计）过程监控设计

• 为什么要进行过程监控设计？
  过程定义完成后，需要在控制管理下才能正常发挥作用，处于良好控制下的过程可以持续发挥效用，可管理性更强。没有控制的过程会流于形式、形同虚设，无法真正发挥效用。
• 目标
  （1）确保过程执行的规范性、有效性，进而确保服务质量的达成；
  （2）及时发现过程执行中的问题，采取应对及改进措施；
  （3）对过程本身进行评估，持续改进优化过程。
• 活动
• （1）过程监控的执行，并及时采取干预应对措施
  在办公过程电子化的今天，IT服务过程KPI通常设定到电子流程中，如数据中心核心交换机报警信息在5分钟内仍无人处理，将自动短信升级通告到上级主管。
• （2）过程审计
  通过事后审计的方式也可增强IT服务过程执行的约束力，如对于核心应用故障处理流程，可按照核心应用故障处理过程中的约定，面向业务方应用管理调研、查阅故障处理报告、应用系统日志、邮件及网络发日志等了解是否严格执行了处理过程。
• （3）过程KPI考核
  通过对单一事件或一定周期内事件处理进行综合统计分析，以便确认KPI指标是否达成，如服务协议约定事件解决周期不超过4小时，但每月有3个事件解决周期可超过4小时，但最长不能超过8小时，通过对当月所有事件的统计分析，可考察整体过程目标是否达成。

（IT服务规划设计-过程管理要素设计）常见IT服务管理过程设计

• 1、服务级别管理过程设计
• （1）目标
  ①设计服务级别管理过程，明确角色与职责；
  ②梳理过程活动和顺序，设计过程管理指标和改进机制。
  该过程须确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求。
• （2）过程中应当充分考虑的事项
  ①建立服务目录；
  ②需方签订服务级别协议；
  ③根据需方的考核评估要求，建立SLA考核自评估机制，包括SLA完成情况、达成率等；在SLA评估后制订改进内容及改进措施。
• （3）服务级别的关键指标至少应包括以下内容
  ①服务目录定义的完整性；
  ②签订服务级别协议文件的规范性；
  ③SLA考核评估机制的有效性和完整性。
• 2、服务报告管理过程设计
• （1）目的
  ①根据服务需求和项目干系人的需要，设计报告内容和频度，特别是报告中的数据来源和计算公式，以及数据准确性的校验机制。
  该过程须确保供方应通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。
• （2）过程中应充分考虑的内容
  ①与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等；
  ②服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等；
  ③服务报告模板，包括格式、提纲等。
• （3）服务报告的关键指标至少应包括以下特性
  ①服务报告过程的完整性；
  ②服务报告的及时性、准确性。附服务报告分类及模板。
• 3、事件管理过程设计
• （1）目的
  ①根据服务对象的技术特性和工具配备情况，设计事件发生分类和分级，并设计处理各类事件的活动和顺序（应包括合理的事件升级机制）；
  ②根据SLA的要求设计各类事件的考核指标，设计事件处理情况的定期回顾机制，通过数据分析发现服务改进机会，并为服务报告提供信息支持。
  该过程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。
• （2）供方应根据事件管理的过程要求建立以下活动机制
  ①与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等；
  ②事件分类、分级机制；
  ③事件升级机制；
  ④满意度调查机制；
  ⑤事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。
• （3）事件管理的关键指标至少应包括以下特性
  ①事件管理过程的完整性、有效性；
  ②事件解决评估机制的有效性；
• 4、问题管理过程设计
• （1）目的
  ①根据客户业务的特性和服务人员的技能情况，定义什么是问题，什么情况下启动问题处理过程；
  ②设计问题分类和分级，重点关注事件和问题转换的处理方式，规划处理问题的人员与工作机制；
  ③设计必要问题管理过程和顺序，考核机制，在运营类服务中问题管理与研发、变更和发布的关联关系，考核机制应关注预防措施的实施比例。
  该过程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。
• （2）供方应根据问题管理的过程要求建立以下活动机制
  ①与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭等；
  ②问题分裂管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级；
  ③问题导入知识库机制；
  ④问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等。
• （3）问题管理的关键指标至少应包括以下特性
  ①问题管理过程的完整性；
  ②问题解决评估机制的有效性。
• 5、配置管理过程设计
• （1）目的
  ①根据提供的IT服务特性以及IT资产的管理权限，设计配置管理的范围和颗粒度；
  ②梳理IT资产的分类和分级，设计资产的状态属性和连接关系属性；
  ③根据工具的配备情况，设计配置信息的收集方式，以及配置信息的增、删、改的活动过程，设计配置信息的考核指标和计算方式。
  该过程须确保供方维护运行服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。
• （2）供方应根据配置管理的过程要求建立以下活动机制
  ①与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审计等；
  ②配置数据库管理机制；
  ③配置项审计机制。
• （3）配置管理的关键指标至少应包括以下特性
  ①配置管理过程的完整性；
  ②配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯；
  ③配置项审计机制的有效性。
• 6、变更管理过程设计
• （1）目的
  根据服务模式的特征，定义变更管理的控制范围，定义变更的分类，分级设计变更控制活动和顺序。特别注意变更控制与事件和问题的关联关系，应与变更控制活动有机结合，关注由变更带来的连锁反应，当产生重大变更时可能要重新做服务规划设计，制订变更管理考核指标，持续优化过程。
  该过程须确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。
• （2）供方应根据变更管理的过程要求建立以下内容
  ①建立与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等。
  ②建立变更类型和范围的管理机制；
  ③对变更完成情况进行统计分析，包括未经批准变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数。
• （3）变更管理的关键指标至少应包括以下特性
  ①变更管理过程的完整性；
  ②变更记录的完整性。
• 7、发布管理过程设计
• （1）目的
  ①根据变更管理的设计、工具的配置情况（如备件库、专用工具、最终软件库等）和对IT资产的管理权限，设计发布管理的范围、分类、分级和活动顺序，如需外部资源协同发布的实施时，还需要设计与外部资源的沟通和约束机制，并写入OLA或UC中。
  ②设计发布管理考核指标、计算方式和回顾机制，关注发布管理与事件管理、问题管理、配置管理的关联。
• （2）为确保一个或多个变更的成功导入，供方应根据发布管理的过程，要求如下
  ①建立与发布管理过程一致的活动，包括规划、设计、建设、配置和测试等；
  ②建立发布类型和范围的管理机制；
  ③制订完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等；
  ④对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率、是否更新配置管理数据库等。
• （3）发布管理的关键指标至少应包括以下特性
  ①发布管理过程的完整性；
  ②发布过程记录的完整性、准确性。
• 8、信息安全管理过程设计
• （1）目的
  ①根据客户业务特征和服务管理要求，识别服务中的信息安全风险，定义信息安全管理范围，定义信息安全事件的特征和等级；
  ②分析信息安全风险，制订应对措施，如制度信息安全管理制度、对信息系统做安全加固、采用信息化手段防控、制订应急预案并定期演练等，并文件化、常态化。
• （2）为确保供方提供符合信息安全要求的服务，供方应根据安全管理的过程要求建立
  ①建立与安全管理过程一致的活动，包括识别、评估、处置和改进等；
  ②建立与运行维护服务要求一致的信息安全策略、方针和措施。
• （3）安全管理的关键指标包括以下特性
  ①运行维护服务过程中信息的保密性；
  ②运行维护服务过程中信息的可用性；
  ③运行维护服务过程中信息的完整性。