答非所问、鸡同鸭讲……AI客服到底方便了谁？

“双十一”前后，AI客服相关话题屡屡冲上热搜榜单。

“我想修改地址信息，可以帮忙联系快递员吗？”“不好意思，不确定您要表达的意思。”

“可以帮我修改订单信息吗？”“亲，这个问题难倒我了。”

转人工，转人工，转人工......

这样的情景你是否曾遇到过？AI客服“答非所问”“原地绕弯”“鸡同鸭讲”……能把人“逼疯”。网友质疑，AI客服到底方便了谁？转接人工越来越难，则被吐槽暴露出一些电商平台不负责任，有网友进而“研发”出“怎么投诉AI客服”“教你五步把AI客服逼疯”等攻略“以牙还牙”。

在客服领域，AI应用十分广泛，甚至达到了普及的程度。AI客服说起来“高级”，但带给人们的体验可以说“low爆了”。虽说大多数AI客服能对一些常规的、高频次的提问准确“秒回”，但太多个性化的提问，目前它都回答不了。想转人工客服吧，要么经历曲曲折折的套路，要么经历漫长的等待，更差的情况是，直接没了下文。

新技术的应用是为了便利，为了降本增效，但便利的不能只有商家、增效的不能只是“卖方”，反而让消费者徒增烦恼、付出更多成本。

不仅仅是网购平台，打车软件、社交平台等行业也是AI客服“大行其道”。金融、房产、物流、通讯、旅游、教育咨询等行业的AI售前服务占比尤其提升明显。

据中国银行业协会发布的《2021年中国银行业服务报告》显示，截至2021年末，银行客服中心从业人员为5.02万人，这是近几年来客服人数的首次下降。而在2024年3月发布的《2023年中国银行业服务报告》中，银行业金融机构客服从业人员再次下降到了4.17万人。

业内人士介绍，智能客服可以一天应对几千个客户且无情绪波动，而人工客服显然无法做到这一点，每人每天工作量通常在百十人次左右，且成交量达不到预期，便会“崩溃”。从商家的角度来说，以AI客服代替人工客服，可以大大节省成本，减轻工作压力。

AI以其强大的计算能力和推理能力，正成为引领多个行业变革的驱动力。AI的衍生产品能够实现全流程优化和智能决策，而AI客服带来的更深层次启示在于，永远不要忽视人最本真的情感、最真实的需求。合理分配AI客服和人工客服的占比，也是业内人士重点关注的领域。

通过合理配置AI客服和人工客服，不仅能提高服务效率，还能更好地满足客户需求，提升客户满意度。AI客服可以处理大量重复性和标准化的任务，释放人工客服的精力，使其能够专注于解决更复杂、更需要人性化处理的问题。

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