在此之前我们需要先了解下用户寻找互联网产品的大概轨迹
- 朋友推荐或在搜索引擎输入关键词直接查找,选出多款符合需求的产品
- 进入产品的官网体验产品
- 进行产品对比:功能、使用体验,决定最终用哪款产品
很多用户都是抱着对比的心态来的,特别是企业在挑选的产品的时候,他们在使用你的产品之前肯定是对类似的产品也做了调查,这就需要产品方不光要做好产品,还得把产品的体验给提升上去,至少得确保客户能流畅的体验完你的产品。
然而现实情况是,很少有用户能在初次体验中就将产品的整个流程体验完,因此并没有真正理解到产品的作用,从而会导致较高的流失率。
用户并没有按照产品方所预想的结果去体验,他们总是会做一些开发人员无法预见的事情。可能会在平台上加载你的应用程序时出现错误,可能没按照你希望的样子一步步的严格操作最终导致效果不满意后,放弃你的产品。
如何引导用户正确使用产品
说起引导很多人的第一印象是客服,于是在每个页面中都加入个客服聊天窗口,各种弹窗提示用户点击。这样的行为很难起到好的作用,反而给用户一种想要逃离的感觉。
作为产品方我们需要明白,互联网时代用户的选择权利已经很大了,除非你的产品一开始就能给他留下深刻的印象,不然是不会浪费时间与你主动交流的。
据IBM调查到2020年,85%的用户不喜欢被主动打扰,他们更喜欢自己去探索产品;因此我们需要的是给用户提供一个自助的服务窗口,引导用户自己去探索产品。而一个有效的帮助中心的设立将在降低人力成本的同时,提升用户体验。
常见的帮助类型
帮助文档:针对产品使用流程、以及用户可能遇到的问题进行详细的解释说明,这是每个网站/