7 个知识库软件的基本功能

当你询问任何 SaaS 经理他们最大的业务挑战是什么，他们可能会告诉您这是留住客户。

失去客户的代价是昂贵的。事实上，赢得一位新客户的成本比保留现有客户的成本高出 5 到 25 倍。

除了优质的产品和有竞争力的价格之外，留住客户的一种方法是确保他们的产品知识库是最新的且相关的。

知识库软件功能允许自助服务

愤怒的技术支持团队不得不通过电话引导数字化无能的客户完成极其简单的流程的日子已经一去不复返了。

千禧一代和 Z 世代现在几乎占人口的一半。他们是数字原住民，几乎生来就拿着 iPhone。

这几代客户不再希望被人打扰。

您可能拥有全世界最迷人的支持人员，但如果您的客户必须与他们交谈，那么在某种程度上，您就已经失败了。

当他们可以通过应用程序订购所需的咖啡并在没有收银员在场的情况下付款时；他们最不想做的就是花费宝贵的时间致电您的 SaaS 公司寻求技术支持。

客户不仅乐于使用自己的设备，而且大约 70% 的客户实际上希望您的网站拥有自己的自助服务应用程序。

仅 2016 年就有90% 的公司在客户体验方面展开竞争，这里的要点很简单：

如果无法维护产品的健康知识库，就无法为客户提供他们想要的东西。

但在不评估水深而冒险冒险之前，您应该首先了解一些事情。

为了为您自己的产品维护良好的内部知识库，您需要确保选择正确的知识库软件。这将帮助您提供卓越的客户支持、减少客户流失、提高 SERP 排名并降低启动成本！

以下是知识库软件的七个基本功能：

1.超快的知识库

您可能已经注意到，如今客户似乎缺乏耐心。事实上，现在的平均注意力持续时间比金鱼还短。

作为 SaaS 提供商，您已经知道您的网站需要足够快。如果加载时间超过三秒，大多数客户都会放弃您的页面。

互联网上的每一秒等待时间相当于现实世界中至少 15 分钟。如果两秒后你的页面仍然卡壳，你不妨挂一个牌子，上面写着“午餐不营业”。

现在，假设您已经通过快速运行的页面将客户保留在您的网站上，那么当涉及到您的知识库门户时，请不要陷入最后的障碍。

请记住，您不仅要面对 SaaS 市场上的直接竞争对手。还有大量其他干扰因素正在争夺用户的注意力。这里有一个电话，那里有一个弹出窗口，收音机上有一个广告……

您没有足够的时间传递信息，而且您的客户拒绝等待。

您需要确保您选择的基于 SaaS 的知识库软件能够提供客户群所需的性能。

这意味着它应该在全球范围内扩展，使用 CDN 等技术，并分发数据以将内容交付到更靠近用户所在的位置。

2. 杀手级搜索引擎

知识库软件的一个重要特征是它应该有一个好的搜索引擎。

您可能已经使用类别和子类别很好地构建了内容，但没有人会以这种方式遍历并查找知识库文章。用户的第一个接触点将是您的搜索框。

今天的客户想要什么就什么时候想要。这意味着将杀手级搜索引擎纳入您的知识库，以立即提供他们寻求的答案。

知识库软件的一流功能需要集成一个搜索引擎，即使需要滚动浏览数千篇文章和文档，也能快速提供结果。

除了速度之外，您的搜索引擎还应该考虑到大多数客户只是有点懒惰这一事实。

如果他们可以输入两个而不是三个单词，或者输入错误的拼写，那么完全可以期望他们能够做到。此外，他们可能不知道您提供的产品的确切名称或您在知识库中标记这些产品的方式。

因此，您的搜索引擎需要宽容并允许部分搜索。

这意味着使用一种算法将他们输入的内容与他们正在查找的内容（包括拼写错误的单词）联系起来。

因此，确保您选择的基于 SaaS 的知识库产品具有一流的搜索功能以向您的客户提供相关内容非常重要。

3. 用户反馈和分析

请记住，知识库软件中的文档并不是一成不变的。事实上，您应该不断更新和编辑它。

您的知识库软件需要包含一项关键功能，可以让您轻松补充文档，确保您的客户永远不会感到渴望更多。

如果您不确定如何使您的知识库更加全面，最好的方法之一就是询问您的客户。

尝试询问他们对 1-5 的满意度有多满意，或者对个别文章进行评分以衡量其有用性。

通过这种方式，您可以了解文档的哪些部分可以改进以及哪些文章对您的客户帮助最大。

您甚至可以找出表现最差的文章是什么。如果您经常看到一篇文章有很多人不喜欢，您就会知道是时候关注该文章并改进它了。

您可能还对用户在您的知识库上执行的不同类型的搜索感兴趣，如果您看到他们在没有匹配内容的情况下离开，您可以快速用新文章覆盖它。

无论哪种方式，您的知识库软件功能都应该包括内置的客户见解，以保持协作工作的进行。

这意味着丰富的分析，以便您可以准确了解客户的需求。

您还可以测量观看次数，以找出哪些是最受欢迎的，以及哪些是您应该放弃的。

4. 干净的用户体验

在寻求降低客户流失率时，与客户体验 (CX) 密切相关的是用户体验 (UX)。

当您的页面加载速度很快并且客户可以有效搜索时，您的网站粘性和 SERP 排名就已经得到了提高。

但如果质量和知识库软件功能与您的网站不匹配，则可能会导致您的客户跳槽。

如果您的知识库组织不良、没有品牌，或者让您的客户感觉自己身处异国他乡，那么就需要紧急关注。

考虑到近年最热门的 UX 趋势，您的知识库软件应该能够提供整洁且简单的用户体验。

搜索功能应该快速运行，答案应该符合逻辑且易于找到。

它还应该引人注目，并且成为您品牌的延伸。尝试混合使用有趣且可以在 YouTube 上排名的视频教程以及在 Google 上排名较高的文本内容。

并非所有知识库软件提供商都提供定制可能性。因此，寻找一款能够让您在其中体现您的品牌并添加您喜欢的图形和颜色的产品。

5. 完善的内容创作

您还应该要求不折不扣的创作体验，以便添加更多文档变得简单。寻找带有简单文本编辑器和添加图形的简单方法的知识库软件。

大多数时候，编辑器应该很时尚并且只有最少的界面，以便作者可以无干扰地工作。

确保撰写新文章对您的团队来说尽可能愉快和舒适，没有陡峭的学习曲线或令人讨厌的功能。

简约中蕴含着美。您和您的客户都不必寻求帮助。如果您发现这样做，那么它可能不是最适合您的 SaaS 产品的知识库软件。

6.企业级备份

想象一下，您花了几周甚至几个月的时间向您的知识库添加内容。也许有数百篇好文章解释您的产品、操作方法、故障排除、用户故事等。

然后有一天，您的新员工不小心按错了一系列按钮，或者一位心怀不满的员工决定清理您的所有文件。

你令人惊叹的艺术作品消失了。

永远…

这可能看起来相当明显或基本，但您的知识库软件应该配备企业级备份。它应该具有在必要时和必要时恢复和恢复的能力。

一些知识库软件提供商只提供部分备份或根本不提供备份，因此提前研究确实值得，这样您就不必担心丢失内容。

通常，当您使用基于SaaS的知识库产品时，您不需要担心备份，但是，市场上的大多数产品只能处理磁盘等系统故障。他们不太关注这里提到的人为错误。

确保在选择知识库产品时，它附带一个良好的备份/恢复故事，以解决除了系统错误之外的人为错误。

7. 搜索引擎优化

您已经知道，您需要通过 SEO 实践来优化您的知识库，通过填充关键字和搜索词来帮助您的网站排名。

但是，如果您的知识库软件没有内置 SEO 友好实践，所有这些工作可能会变得非常困难。

因此，请务必查明您的知识库软件是否具有 SEO 友好的 URL，以及是否可以为其生成站点地图。这样它的页面就可以被正确索引，并且机器人可以毫无问题地抓取它。

它还应该有供您添加 SEO 主食的字段，例如元标题和元描述。

开箱即用的知识库软件应该支持 SEO 基本标准，并帮助您提高内容的可见性和排名。

另外

大约 45% 提供自助客户支持的公司表示流量有所增加，电话数量有所减少。

使用适用于您的 SaaS 产品的知识库软件可以为您的排名创造奇迹，并丰富您的客户体验。

但一定要选择正确的。寻找最好的知识库软件功能，其中包含强大的搜索引擎、定制、协作和备份。

确保它允许您收集用户见解并提供简单且令人满意的用户体验。投资一款能够始终支持您的工作并具有内置 SEO 最佳实践的产品。

然后开始写作！您的客户、支持人员和会计师会为此感谢您！