知识管理系统在零售行业中的作用是什么？

零售业的巨大程度无法充分表达，2022 年零售业的贡献将达到27.43 万亿美元，令人震惊。根据 Statista 的研究，这一数字预计在 2025 年将达到 31.27 万亿美元。

有一点是明确的——零售业预计只会从现在开始增长。

而在这个不断发展的庞大产业中，想要在竞争激烈的市场中突围是很困难的。问题是，什么可以帮助您成为客户的“最佳”？

那么，持续监控客户行为并打造前所未有的客户体验将帮助您战胜竞争对手。最快的方法是构建零售知识管理系统。

为零售业务创建知识管理可以帮助您：

收集有关客户购买模式的信息。

随时培训新团队成员，无需花费额外时间与他们在一起。

建立员工和客户都可以使用的集中产品信息存储库。

最好的部分是支持团队、品牌营销团队甚至商店销售人员都可以使用它。它随时更新的能力使其成为更可靠的来源，如果团队有任何与产品相关的问题，可以返回该来源。

考虑到这一点，我们构建了一个快速指南，引导您了解知识管理在零售业的使用、其不断增长的好处和挑战。

事不宜迟，让我们开始吧。

零售业知识管理水平

在本节中，我们计划探讨零售企业如何有效地充分利用知识管理系统。为了理解这一点，我们将知识管理过程分为三个不同的阶段。

第一阶段：获取知识

想要出色地经营您的零售业务吗？如果答案是肯定的，那么重要的是不仅要获取有关您的产品的全面信息，还要了解客户的购买习惯以及吸引他们对您的产品的兴趣。在这里，您需要捕获以下内容：

显性知识

在该阶段的第一阶段，您将理解当前的产品，汇集相关的书面信息，并与面向客户的团队共享相同的信息。凭借明确的知识，您可以为回答有关您的产品及其换货或退货政策的常见问题的团队创建有形的标准操作系统。当客户加入您的品牌时，可以与团队甚至客户共享此信息。

隐性知识

您可以在这里整理您和您的团队在与客户互动后获得的知识。隐性知识让您更深入地了解需要如何执行特定任务才能完成。

隐性知识

在隐性知识下，您可以收集从个人和职业发展中获得的所有见解。这对于面向客户的团队（例如客户服务、支持、销售和成功）非常有效。他们可以在与客户讨论后添加自己的见解，并帮助其他团队成员如何在不同场景下应对不同客户。

第二阶段：所获得知识的转化

整理来自不同来源的信息后，是时候将它们全部集中到一个存储库中了。这就是您需要知识管理软件的地方。它将帮助您存储和分类所有收集的所有团队甚至正在做出决策的潜在客户的信息。

第三阶段：转化知识的应用

一旦零售知识管理系统就位，用户就可以访问和应用它了。对于支持团队，他们可以：

与寻找常见问题答案的客户分享链接

使用该文档作为新团队成员的培训手册

请参阅文档以生成有关服务或产品的准确信息

对于客户来说，他们可以：

如有疑问，查找有关产品的相关信息

使用文档了解产品是否提供所需的功能并做出决定

简而言之，一旦更新了有关零售产品的详细信息，就可以轻松实施客户知识管理系统。

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KMS 在零售行业中的优势

我们探索了零售行业的多个层次的知识管理，这已经帮助我们利用了一些好处。但还有更多。在本节中，我们将探讨使用知识管理软件可以获得的一些重要好处。其中包括以下内容。

1. 24/7 客户支持

为客户提供全天候客户支持，无需担心在客服人员不在线时错过他们的查询。如果将您的零售知识管理系统添加到网站，希望解决对您产品疑问的客户可以轻松访问。

2. 支持代理的运营效率

帮助您的支持代理详细了解您的产品系列。知识管理软件可以帮助他们进行零售培训和开发，并为与需要深入产品信息的客户进行对话做好准备。如果他们陷入支持对话，他们可以返回文档并为客户构建无缝体验。

3.优化员工入职和培训

招募新店员？担心他们在最初几天将如何应对客户？正是在这种情况下，零售知识管理系统可以帮助您。您可以使用知识管理系统构建培训手册，而不是让多个团队成员培训新员工。这将帮助您加入他们，并提供有关如何与客户打交道或在店内轻松推销产品的培训。

4.最新产品知识

知识管理系统使您可以让所有团队成员了解新产品发布或升级的最新情况。您所要做的就是使用最新的产品更新来更新系统。这样，无论是营销、销售还是支持，每个人都会对产品达成共识。

5. 客户洞察一目了然

知识管理系统另一个不容忽视的好处是它能够深入了解客户正在搜索的内容。 Baklib 等 SaaS 解决方案为其客户提供搜索栏功能，帮助他们识别访问者在知识库中进行的热门搜索。更重要的是，您甚至可以检查该文章是否对读者有用。除此之外，您甚至可以跟踪使用 KMS 转移了多少支持票证。

6. 不断扩大的知识库

拥有知识库的最大好处是它能够随着业务的发展而扩展。您的零售业务根据目标受众不断增长的需求和期望而不断增长。这意味着您的产品将升级，将推出新产品，并且流程将根据当前趋势进行更改。

要存储所有流程的先前信息和新信息，您需要一个解决方案来汇集团队的所有详细信息。知识管理系统可以帮助您扩展团队和客户的存储库。即使是潜在客户也可以使用整理后的信息来了解产品的演变并做出购买决定。

7. 牢牢掌握历史知识

事实证明，知识库对于保存产品的历史数据也是有益的。这将包括为消费者创建该产品的原因、其第一个原型详细信息、当前产品及其功能、有关其使用的常见问题等等。这有助于客户和内部团队了解您的产品如何随着时间的推移而发展，以及它如何解决客户面临的多种挑战。

这七个原因强调了公司对零售知识库的需求不断增长。这些可能会鼓励您立即从头开始构建自己的产品。然而，在为团队构建一个解决方案时，您可能会遇到多种挑战。

零售商面临的知识管理挑战

1. 对新技术的抵制

员工抵制新技术的原因有多种。其中一些包括以下内容：

缺乏信任：如果信息没有定期更新或根据产品当前的性能不准确，员工一开始就会犹豫是否使用它。毕竟，如果他们提供了错误的产品信息，他们就会受到质疑，从而导致客户流失或完全让他们感到不安。

缺乏学习曲线：如果知识库不容易使用或导航，他们可能会对其使用犹豫不决。了解客户寻求您的支持团队的快速响应。如果团队无法找到所需的答案，他们可能会在通话过程中甚至在实时聊天对话过程中失去客户。这一切都是因为他们在探索它时遇到了困难。

由于这些问题，员工对采用新技术感到犹豫。他们要么认为它很难使用，要么认为它妨碍了他们的表现。

2. 将信息数字化到知识库

您可能面临的知识库的另一个可能的挑战是从头开始数字化所有信息。构建存储库并不容易。那是因为你需要：

为所有产品特性及其功能创建内容。

创建的内容不仅获得产品团队的批准，还获得内容和营销团队的批准。

当产品更新时更新它。

添加有关客户行为和购买模式的相关信息，供销售、支持和成功团队在尝试留住客户时参考。

所有这些信息都需要时间才能在知识管理解决方案中实施。并且必须通过多项检查，以便信息能够回答有关您的零售企业提供的产品的各种问题。

3. 衡量成功

您如何知道知识库文章对您的员工是否有帮助？他们每天是否定期使用它来回答客户的疑问？

此外，您将如何确定客户是否认为知识库有用？

衡量知识库系统及其各个文章的成功可能是一个相当大的挑战。但如果您为您的组织配备了最好的知识库软件，您就可以克服这个问题。

最好的情况是，我们参考的解决方案可提供以下方面的深入报告：

个别文章的表现取决于客户对其的反馈。

客户在搜索您的知识库时会查询的常见问题。

如果您相应地优化文章，就会在有机结果中找到它们。

可以捕获这些报告和各种其他报告来衡量您的知识管理系统的成功程度。

4. 持续保持主动性

仅仅为您的零售业务构建文档并不能解决传入的支持查询。您需要与您的团队一起发起倡议，以：

定期更新您的产品和服务的最新信息

添加新信息或更新现有信息时鼓励其他团队参与。

这些一致的举措将使您的企业拥有一个更新的知识管理系统，可以回答您所有的零售问题。

这些挑战肯定会影响您组织的知识管理体验。但如果您为您的企业提供正确的解决方案，您就可以轻松地克服这些问题。

Baklib – 零售商的现代知识管理系统

Baklib 是 SaaS 行业最流行的知识管理系统之一。这是因为它提供了一系列功能，可以帮助客户轻松创建供内部和外部使用的存储库。

它们提供了一系列功能，可帮助您为员工和客户创建富有洞察力的零售知识管理系统。其中一些包括以下内容：

搜索

Baklib 最显着的功能之一是易于使用的搜索栏，可帮助用户获得他们添加的查询的高级结果。

如果您看到的话，搜索栏允许用户根据语言、可见性和其他因素添加过滤器，以显示更精确的结果。这种高级搜索栏功能可以帮助用户更快地找到答案，甚至可以将收到的支持票转给支持团队。

分析

Baklib 还以其深入的分析报告而闻名，可帮助用户根据捕获的数据升级文档。您可以捕获以下指标：

地理：了解客户访问您的知识库的地理区域

搜索：客户甚至员工输入哪些关键字来在存储库中查找相关文章。

表现：根据他们的观点、反馈，甚至喜欢或不喜欢，跟踪每篇文章表现的所有数据

未找到页面：监视所有页面并识别需要重定向到另一个页面的页面。

票证偏转器：跟踪您的文章能够从支持团队的电子邮件箱中偏转多少票证

而这样的例子不胜枚举。

合作

Baklib 明白，协作撰写几篇文章的团队之间需要进行无缝沟通。这就是为什么您会在该工具中找到关键功能，例如讨论提要。它允许多个团队就每篇文章中的信息进行有效的沟通、标记甚至协作。

品牌推广

使用 Baklib 为您的在线零售商店构建可定制的存储库非常简单。我们为您提供创建如图所示的登陆页面的选项，以便它与您现有的品牌指南保持一致。最重要的是，您可以访问高级 CSS 自定义选项、颜色、字体、布局等，以轻松匹配品牌主题。你也可以：

添加自定义徽标

创建自定义页眉和页脚。

添加多级菜单栏选项，帮助客户了解文章划分的不同类别。

与其他支持工具集成

我们不要忘记集成至关重要，尤其是实时聊天、帮助台甚至聊天机器人等支持工具。最好的部分是，我们确实与其他支持工具集成，以帮助您改善客户的支持体验。

编辑

我们不要忘记编辑的角色。您需要多次更新您的文章，无论是因为其他团队要求的更改还是产品更新。在很多情况下，您的文章必须使用更多视觉内容（例如图像、GIF、视频等）进行编辑和更新。 Baklib 的所见即所得编辑器可帮助您完成这一切。

如果您认为这就是全部，我们会说这只是我们能力的快速概览。

拥有我们的功能列表将帮助您的零售企业轻松创建深入的知识管理系统。

将零售知识管理系统添加到您的支持库中

我们不能否认知识管理系统在零售行业中日益重要的作用。它可以帮助您与员工和客户分享知识。它不仅回答与产品相关的问题，还帮助买家做出购买决定。

简而言之，它有助于保留。虽然它为用户带来了如此有用的好处，但也存在实施挑战。但如果您为您的企业配备了正确的知识库软件，这些都是可以避免的。如果您正在寻找，我们建议您尝试一下 Baklib。它可以帮助您从头开始创建存储库。您可以在实时通话中体验其功能。