帮助中心和客户服务台的知识管理：来自全球 500 强企业的经验教训

知识管理（KM）对不同的人来说有不同的含义

大多数组织认为知识管理是利用技术来共享关键信息。对于许多企业来说，知识管理就是维护一个文档存储库，让工程师共享设计数据或顾问交流最佳实践。对于联络中心和服务台经理来说，知识管理通常意味着为代理提供问题解决工具，可以是简单的答案数据库，也可以是复杂的引导式帮助系统。

我们从更广泛的角度看待知识管理，将其定义为一系列实践，通过在业务流程的关键点收集、维护和传递知识来最大化组织知识的商业价值。

在本文中，我们首先解释知识管理对于大型和小型服务组织的重要性。然后，我们介绍从全球 2000 强公司的成功知识计划中收集的最佳实践。本文的最后一部分介绍了 Baklib 创新且屡获殊荣的知识管理工具。

为什么要进行知识管理？

知识目标

知识管理投资回报率

知识管理最佳实践

收集知识

维护知识

传递知识

使用 Baklib 进行知识管理

为什么要进行知识管理？

知识管理是一种行之有效的方法，可最大限度地提高组织内知识的商业价值。知识管理计划专注于实现明确的战略目标，并以实施最佳实践为基础，可提供可观且可预测的投资回报 (ROI)。它们还通过改善客户体验来提升长期竞争优势。

知识管理计划的目标

服务成本低

改善服务

多渠道服务的一致性

座席生产力

将联络中心扩展到网络

外包

合并联络中心

将服务队伍转变为销售和服务队伍

知识管理系统 (KMS) 通常用于实现以下一个或多个领域中具体的、可衡量的目标：

降低服务成本知识管理可减少重复呼叫、呼叫处理和结束时间、代理培训，并最大限度地提高 1 级 (L1) 代理解决问题的能力，从而帮助公司降低客户服务成本。提高 L1 代理的性能不仅可以提高呼叫中心员工的净效率，还可以使公司获得更大的劳动力资源，因为寻找兼具人际交往技能和领域知识的人员的需要减少了。最后，知识管理可以使公司将大量流量转移到 Web 自助服务。改进的客户服务通常会在其他运营领域产生效果。例如，一家著名的英国电信公司现在通过更好地识别误认为他们的手机坏了而实际上他们不知道如何正确使用手机的客户，每年通过减少手机退货节省超过一百万英镑。

改善服务知识管理还可以提高服务质量。客户更有可能更快地得到正确的答案，而无需等待或转接给其他代理。当然，优质客户服务的价值是巨大的。根据 Forrester Research 的研究，企业在客户体验 (CX) 指数上的得分越高，其客户购买更多产品并保持忠诚的可能性就越大。

多渠道服务的一致性如果没有 KMS，企业很难知道客户收到的回复，更不用说控制它们了。知识管理可确保有相同问题的客户收到相同的回复，无论代理、交互渠道（电话、网络、电子邮件、社交）或交互模式（自助、协助或主动服务）如何。一旦实现了一致性，就可以微调响应，从而进一步提高效率和质量。

座席生产力： 2022 年的一项调查显示，63% 的客服人员表示，客户的问题变得越来越复杂。联系中心和服务台在座席培训方面投入了大量资金，这是一个严重的“错误投资”领域。大多数座席培训都侧重于学习（呼叫前培训）。这曾经是个好主意，但与最近席卷联系中心和服务台的自助服务转型不符。在电话和网络自助服务流行之前，80/20 规则非常适用于服务互动：80% 的呼叫大约占 20% 的问题。因此，培训座席解决 20% 的问题很有意义。他们将解决 80% 的问题，并上报其余问题。自助服务现在针对的是同样的 80%。因此，座席面临的问题更加复杂，绝对不是新手座席培训几周就能轻松学会的那种。同时，产品周期缩短，新产品变体激增，座席精疲力竭。有必要将培训模式从“呼叫前”转变为“呼叫中”。新的交互式流程支持软件无需强迫代理学习流程，而是可以帮助捕获和整理服务最佳实践，新手代理可以以交互方式使用。这种方法帮助大型无线服务提供商和金融服务公司将代理的培训时间从两个月缩短到一周，同时他们的首次解决率提高了 15%！

将联络中心扩展到网络根据 Forrester 关于客户服务未来发展的最新报告，网络和移动自助服务互动已经超过了现场协助渠道的互动。随着网络成为客户的重要接触点，企业必须了解知识管理在基于网络的互动中发挥的关键作用。大多数企业最终可能会采用多渠道客户响应系统，并且必须处理跨渠道升级问题。显然，最重要的战略考虑之一是确保知识管理系统成为一种多渠道资源，可用于电话和在线渠道。还有重要的集成问题需要考虑。例如，大多数电子邮件管理系统都支持基于模板的响应，代理可以接受、定制或拒绝这些响应以支持定制响应。如果将知识管理集成到更大的电子邮件管理解决方案中，它可以在这里发挥重要作用。知识管理可以发挥作用的另一种客户互动模式是自助服务。知识管理既涉及解决问题（例如，我应该购买哪种共同基金？），也涉及搜索（例如，您的纽约办事处的地址是什么？）。高级搜索功能使用自然语言处理，通过返回相关结果来帮助搜索，避免搜索过载，这是自助服务成功和采用的关键。此外，它非常适合通过一系列问题引导用户解决问题。事实上，它可以用来指导个人完成执行特定任务所需的几乎任何一组连续步骤。例如，当英国有人去世时，近亲必须经过 26 个不同的步骤才能获得法律上的解决。英国政府已经部署了 KMS 来帮助公民完成这个复杂的过程。

外包当一家公司决定外包客户服务时，培训一整支新代理团队了解不熟悉的产品线的复杂性并非易事。知识管理可以使过渡几乎无痛，同时大大降低培训成本。这一因素可以作为降低外包合同价格的谈判点。

合并联络中心这一挑战在很多方面与外包相似，因为大量代理通常需要在他们完全不熟悉的领域接受培训。知识管理可以创建一个中央存储库，用于存储两个团队所需的所有知识，确保采用一致的方法解决问题。

将服务团队转变为销售和服务团队最擅长服务和支持的代理不一定能很好地将支持电话转化为销售。知识系统在指导代理分析客户问题的同时，还可以为补充产品提供具体的销售机会，并为代理提供向客户展示这些产品所需的脚本和信息。在这种情况下，知识系统不仅提供“正确答案”，而且实际上帮助代理销售。

知识管理投资回报率

归根结底，知识管理也是一种战略，而不仅仅是一种战术，它是一套商业实践，而不仅仅是一项技术。

毫无疑问，高层管理人员的强有力、积极的支持对于知识管理部署的成功至关重要，尤其是在开始阶段。由于缺乏管理承诺，部署失败的几率比任何其他原因都要大。在当前的经济环境下，项目必须展示出令人信服的投资回报率 (ROI) 才能获得资金，知识管理也不例外。它提供了三类经济价值：

1. 在典型的呼叫中心实施中，它可以提高效率。 列出了适用的指标以及典型结果（来自 Baklib 客户案例研究）。 大多数呼叫中心都可以轻松测量所有这些参数。

指标

典型结果

重复呼叫

~30%

错误转接

~30%

呼叫避免

+16%

端到端呼叫长度

~30%

培训时间

~80%

员工保费

~15%

首次联系解决率

+24%

2. 第二类适用于知识管理不仅用于支持呼叫中心代理，还用作网络自助服务引擎的实施。提供基于网络的自助服务的公司已经能够通过减少来电来获得可观的投资回报。

3. 第三类通常是最难衡量的，特别是在短期内，尽管对于一些公司来说，它提供了最大的价值。这一类包括以下内容：

减少客户流失：产品和服务的性质日益复杂，导致客户感到沮丧，甚至经常流失。卫星电视等高科技服务客户流失率高的一个常见原因是客户根本不了解如何正确使用这些服务。知识管理可以让客服人员在服务互动过程中教育客户（“顺便问一下，您知道按 *7 可以返回语音邮件的开头吗？”）。教育可以减少客户沮丧，即使不能培养忠诚度，至少也可以帮助建立可接受的客户满意度水平。不幸的是，由于客户流失率受多种因素影响，包括一些公司完全无法控制的因素（例如波动的搬迁率），因此很难衡量客户服务对客户流失的影响。但是，可以衡量重新获得率（打电话取消服务并成功说服的不满意客户所占的百分比），并为其分配财务价值。

重复业务：如前所述，提供高质量的客户服务可以促进重复业务。

增加销售额：这包括追加销售和交叉销售带来的收入。知识管理可用于促使座席根据座席与客户之间的对话性质推荐特定产品或服务。

知识管理最佳实践

1. 收集知识

知识收集过程中的第一个挑战就是决定收集什么知识。例如，虽然确定最常见的问题对于自助服务网站的实施至关重要，但联络中心也需要知道最常升级的问题。此外，虽然管理目标可能围绕投资回报率问题，但系统的设计必须考虑到用户，否则不会成功。

以下是知识收集过程的逐步回顾。

步骤 1：组建团队

知识管理团队有四种角色。

首席专家：决定如何组织知识库 (KB)、涵盖哪些主题以及涵盖程度的个人（或多个个人）。

用户：具有良好绩效记录并能提供建议的呼叫中心代理。

知识作者：接受过使用创作工具技术培训的个人。

项目经理：负责确保项目正常进行的个人。

根据项目范围，一个人可能扮演多个角色。

第二步：评估知识的价值

确定应收集哪些知识的最佳方法是估计如果每个代理都有效地利用这些知识来管理服务交互，您的企业将获得什么样的价值。例如，如果 10 个最常被问及的问询可以由 L1 代理处理，那么您将需要的 L2 代理数量会减少多少，这将降低多少运营成本？在评估价值时，确定哪些问题如果回答错误将带来最大的风险也很重要。

评估知识价值的一种方法是确定客户生命周期中的各种接触点，并确定潜在的“流失点”——可能导致客户转向另一家公司的情况。这种方法还有助于确定通过知识管理改善客户体验的其他机会。确定了与之相关的最大潜在价值（无论是正面的还是负面的）的接触点后，第二步是确定这些流失点的频率。高价值和高容量的情况值得最关注。

步骤3：设置内容边界

在定义知识库的范围时，最常见的错误是试图包含太多内容。过于雄心勃勃的部署几乎总是会导致所谓的“瑞士奶酪问题”——知识库在某些地方很可靠，但漏洞百出。这是失败的根源，因为如果用户大多数时候都找不到他们想要的答案，或者得到错误的答案，他们很快就会停止使用该系统。最好是彻底覆盖有限的领域，而不是肤浅地覆盖广泛的领域。例如，对于销售打印机、扫描仪、传真机和复印机的企业，最好的方法是彻底覆盖一条产品线，而不是一次覆盖所有产品。

步骤 4：确定目标的优先顺序

确定知识的价值有助于确定优先次序，但这个过程可能涉及权衡。例如，在有线电视、互联网服务提供或移动电话等技术订阅环境中，通常有三个相互竞争的目标：

问题解决速度（“正确答案”重点）：平均通话时长越短，企业成本越低。

客户保留：向客户介绍未使用的功能可以提高客户接受度并降低客户流失率。

追加销售和交叉销售：解决客户问题的最佳方法可能是向该客户销售更高级别的服务或附加产品。

企业必须使其知识系统和流程与服务优先级相匹配。

第五步：设定时间界限

根据我们在许多部署中的经验，采用时间限制的方法收集知识效果最好。如果部署似乎落后于计划，那么缩小知识库的范围（以避免瑞士奶酪问题）并按时完成是可行的方法。原因与投资回报率有关，这是部署的主要原因。启动和运行系统所需的时间越长，实现投资回报率所需的时间就越长。如果正确识别和优先考虑了知识范围，那么最重要的问题将得到涵盖。此外，以后总是可以扩大范围。

粗略地讲，典型的企业部署不应超过三个月（规划完成后），需要三到四名全职人员参与。这段时间包括软件安装、知识收集以及测试知识库的质量和系统的性能。

第 6 步：选择和管理专家

显然，为知识库做出贡献的人必须具备技术能力，但同样重要的是，他们不能远离日常客户接触。成功的知识管理既取决于问题，也取决于答案。有时，主题专家很难“屈尊”到普通客户的水平，因为普通客户可能不知道强制重启之类的术语，也不知道复杂的细节，比如他们的 iPhone 13 是否开启了低电量模式，或者他们的共同基金是前置还是后置。

专家还面临另一个非常重要的问题——不愿分享知识，害怕被“机器取代”。因此，企业必须规划和沟通知识管理实施后专家的角色将如何变化。此外，企业应激励领域专家与组织中的其他人分享知识。

步骤 7：控制内容

对于组织来说，建立审核流程以批准知识库的最终内容至关重要。这包括确定谁（除了专家之外）应该审核内容以及谁有权做出最终决定。有充分的理由不将这些决定权留给内容专家。例如，企业向公众展示的任何材料都可能涉及法律或安全问题。一种良好的质量控制方法是使用工作流创作软件，其中代理（或自助服务中的客户和合作伙伴）可以建议添加或更改，但只有授权个人才能批准。

2. 维护知识

一旦到位，大多数知识管理部署都会遵循可预测的模式，即最初取得巨大成功并获得高层管理人员的大力支持，然后经历一段衰退期，然后逐渐复苏并上升到更高的效益水平，如下图所示。

造成这种模式的主要原因是项目启动后管理层的关注度降低，以及未能严格维护和更新知识库。

这一趋势也反映了 KM 旨在解决的问题的性质、它为 L1 代理提供的间接训练以及它预计实现的短期和长期目标的组合。

在高流动率的联络中心，由于 L1 代理培训不足，而且 L2 代理长期短缺，无法处理升级问题，知识管理将在几周后产生立竿见影的短期效果，表现为等待时间和通话时长缩短、回电率降低、升级问题减少，以及客户满意度整体提高。知识管理还将产生长期效果，在几个季度后显现出来，表现为培训周期缩短、客户与代理和 L1 与 L2 代理的比率更有利，而且在许多情况下，还会产生间接效果，例如减少客户流失。

在初见成功和实现长期目标之间，有一段时期，短期收益不再增加，使用长期指标还为时过早。这是图表中标记为“绝望低谷”的区域。这个低谷通常以系统利用率下降为特征。这可能并不像看起来那么令人担忧，因为它可能表明代理响应客户的能力正在提高。尽管如此，任何系统的利用率不足都是有问题的，这导致了成功知识管理部署的最后一个因素：需要长期维护和变更管理。

成功部署知识管理的最后一个因素：需要长期维护和变更管理

为了最大限度地发挥知识管理的优势，有几个领域需要持续关注，其中一些领域比其他领域更明显。总的来说，最重要的是规划原有知识库的扩展和变化。以下是部署后可以预期的一些具体活动。

管理例行更新

管理变更最明显的需求与引入新产品和服务以及现有产品、服务或政策变更所需的例行更新有关。必须有一个简单易懂的程序来更新系统。同样重要的是，定期根据知识项目的创建和修订日期对其进行评估，以确保它们仍然是最新的。这应该是一项软件辅助工作。

完善知识库

如前所述，知识管理可确保所有代理对相同的查询做出相同的响应。一旦实现了一致性，就可以修改答案以提高某些领域的成功率。例如，一家大型电信公司发现，大量打电话取消服务的智能手机用户可以重新获得服务。修改代理对特定客户投诉的响应可以产生可观的投资回报。

扩大范围

正如我们之前所讨论的，在有限的范围内快速启动和运行知识管理系统 (KMS) 是一个好主意。但是，一旦 KMS 开始运行，扩大其范围将会增加其好处。

创建多个接口

知识管理的主要目标之一是帮助 L1 代理表现得更像 L2 专家。然而，由于知识系统确实在 L1 代理提供服务时对其进行了培训，因此相当一部分代理实际上已经或几乎成为专家。这引发了一个奇怪的矛盾。代理越来越少地需要使用系统，这导致系统利用率降低的问题。解决这个问题的一种方法是为不再是初学者的代理创建第二个界面。然而，由于新产品、服务和政策的出现或变化，L1 级别上总会有代理。

确保企业在上述任何领域取得成功的最重要做法是将长期变革管理的责任分配给一个人。知识管理系统无法自行运行。它们将在指定人员的定期关注下提供最大价值。

使用自适应知识管理系统

自适应系统根据自助服务使用情况和用户反馈自动识别知识瓶颈，以便为适当的内容所有者生成警报和审查任务。此自我监控功能可确保自助服务实施不会因缺乏业务所有者的关注而停滞不前。当客户使用知识并提供反馈（无论是明确的还是隐含的）时，他们的输入将被处理和解释，以推动内容改进和访问方法的改进。

3. 传递知识

最好的实施方案是提供多种访问方法（常见问题、搜索、浏览、引导式问答）来访问同一个通用知识库。它们让客户决定他们想要使用哪种访问方法。一个成功的策略是将复杂性隐藏在简单的搜索框后面，然后如果需要，引导用户通过搜索结果找到更结构化的问题解决方案，如引导式问答。我们合作过的一家全球领先的技术制造商发现，客户通过引导式问答访问从知识库获得满意解决方案的频率比通过常见问题访问高出 30%！这一事实强调了让客户根据自己的成熟度和需求从多种知识库访问选项中进行选择的必要性。

使用 Baklib 进行知识管理

Baklib 在客户互动管理和知识管理领域拥有无与伦比的创新记录。Baklib 与知识管理领域的先驱为企业客户提供知识驱动的客户互动解决方案已有 10 年多，并拥有知识管理领域的基础专利。

Baklib 客户互动软件套件中的知识管理工具是业内最成熟、最完整、最通用的工具。企业可以使用它们来：

支持所有类型的用户：新手到专家、最终客户、合作伙伴以及代理商。

解决一系列问题：从简单到复杂。

启用一系列知识检索技术：常见问题解答、智能搜索、文件夹导航、引导式问题解决和虚拟助手聊天。

支持多种语言。

允许公司通过适配器无缝利用现有的外部内容。

提供全面的报告来管理知识库的有效性和代理的生产力。

Baklib 的 KM 工具具有这些创新功能，使其有别于其他 KM 系统。

1. 一次创建，随处使用

代理和客户跨渠道使用相同的内容。可以为这些通用内容设置全面的访问方法（包括常见问题解答、搜索、浏览、引导帮助和虚拟助手）。

2. 自适应知识管理

Baklib 解决方案可以配置为通过公开适当的访问权限来适应客户需求。其次，系统会根据使用情况和用户反馈自动识别知识瓶颈，以便为适当的内容所有者生成警报和审查任务。这种自我监控功能可确保知识库不会因企业主缺乏关注而萎缩。当客户使用知识并提供反馈（无论是明确的还是隐含的）时，他们的输入会被处理和解释，以推动内容改进和访问方法的改进。

3 独特的专利搜索技术

Baklib 解决方案由获得专利的 Baklib内容与界面分离的知识库技术提供支持。它汇集了业界最广泛的知识访问方法、联合搜索（跨企业、Web 以及社交和社区内容）、流程智能、多语言功能以及灵活的外观和感觉，所有这些都包含在一个搜索框中，以提供独特的、有针对性的客户服务。该功能可最大限度地降低不相关或零结果或搜索过载的风险。