读突破:挖掘情绪触点满足客户需求第一章情绪的力量的读书笔记及随想

1. 同别人交往时要注意:你不是同逻辑动物交往,而是同有情绪的人交往.      -------戴尔.卡内基

   1. 不带情绪色彩的反应	情绪触点
      想法: 我认为那部电影真实地描绘了成长在70年代的那种感觉.	经历: 那部电影把我带回到在一所高中读高三的时光.每个人都有自己的朋友圈.和谁在一起吃午餐,在公共汽车上坐在什么位置,哪些俱乐部时髦,哪些俱乐部不接受你,在这些事情上都有一些不成文的规则.
      理由: 我喜欢这家餐馆,因为这里气氛轻松,饭菜很好吃.	感情: 每次我走进这里的大门,就好像来到了一个不同的世界,别有洞天.就餐人群气氛活跃,每个人都显得很开心.一连好几个小时,我忘掉了世间的烦扰.
      偏爱	需要、信念、价值观
      观点	行为模式
      真实的回答 我不再入住那家旅馆,因为那里的服务质量不是很好.	讲述的事情 去年我在那家旅馆至少入住过六次,可是那里的工作人员却不记得我.即使我要求入住离电梯远些的一个房间,他们也不把我的要求记录下来,长时间置之不理.我投诉时,他们就表示道歉,给出的借口是客房全都订出去了.但是我看到比我晚来的客人住进了那个我想入住的房间.我投诉时,他们对此从未给出合理的解释.我入住的房间服务订单经常搞错,要花费很长时间才能送到,那时我已入睡了.不要跟我提叫醒电话的事情.
      好恶 我从来不喜欢隔壁那些人	强烈的情绪 如果那些爱管闲事的邻居再过问我们的事情,我就要大发雷霆了.他们是我见过的最不知羞耻的人.我宁肯把牙都拔掉,也不愿意和他们多待一分钟.

      1. 消极情绪触点	积极情绪触点
         身体往椅子后面靠	身体向前靠向采访者
         轻敲手指或两手指尖相触	使用生动的手势
         两臂交叉在胸前	向倾听者靠近
         环视室内	高度关注另一个人
         同他人目光接触时表现犹豫	直接目光接触
         说话时缺乏热情	说话时很有热情
         说话时声音单调	说话时声调多有变化

      2. 只有当采访者越过真实而肤浅的回答去揭示真正的情绪触点时,才能获悉顾客行动的真相,探清事情原委.

         1. 1997年建立网上虚拟广告公司案例的思考

            简要总结

            对新构想的客观实际反应	态度积极,语言笼统
            对新构想的内心真实反应	态度消极,不愿意冒失败的风险
            情绪触点	对未知事物恐惧,担心个人遭遇不良后果

            2 一家国际豪华设备制造商调查40岁以下男士购买昂贵汽车、电子产品和其他顶级奢侈品的动机

            1. 案例2简要总结

               事实性回答	销售代表购买了一辆捷豹豪华汽车,因为他喜欢经销商提供的服务,喜欢捷豹汽车的设计、安全性和款式.
               坦诚的回答	销售代表买了一辆捷豹豪华汽车,因为他能买得起,他哥哥买不起
               情绪触点	需要得到家人的认可

               3 一家优秀的医院建筑设计公司失去一家订单的案例

               案例总结

               事实性回答	另一家公司提交了一份更好的设计方案或技术方案
               坦诚的回答	他们个人不看好那个设计团队
               情绪触点	需要真正的人与人之间的联系.

总结:

  情绪触点研究的实质是倾听并寻找能够揭示出客户真情实感的各种线索.他们讲述的内容向我们展示出一幅幅生动的背景景象.通过这些内容,客户道出了他们的个人经历、爱好、感情、需要、信念和价值观.他们的一般举止和具体的肢体语言进一步突显出话语背后的含义.从这些线索中可以洞察行为发生的真相.

思考: 在如今的消费时代,我们总是因为某些原因作出某些决定,在购物而言,各种消费主义横行,总会有一个打动一个盯着屏幕的人,买回来发现很多东西不是自己需要的东西,这恰恰说明了人的行为很大部分是由情绪控制的,而自己所处的售卖机行业来说,对于快消品的小额消费,用情绪触点的研究来打动顾客购买商品,这价值应该很大,零售行业更如是,