天行呼叫中心客服系统(SkyFone-CTI)

为什么要建呼叫中心客服系统？

在当今激烈的商业竞争中，客户服务质量越来越成为商业企业生存和发展的重要因素，商业企业提供的产品越来越多，相应的服务规模和服务内容迅速增加，通过几条简单的电话热线已不能满足市场服务的要求。对现代化商业企业而言，为客户提供快速、高效、专业化的服务，是赢得客户最重要的手段，也是商业企业在竞争中立于不败之地的重要保证。客户服务中心作为一种新型的服务方式已经得到了越来越多商业企业的关注，构建客户服务中心就是利用先进的计算机通信技术和管理方法，使商业企业的客户服务质量有一个大的飞跃，并逐步形成以市场和客户服务为中心，带动商业企业整体迅速发展的格局。

 

建立呼叫中心客服系统有什么好处？

1.      提供一站式服务形象

通过客户服务中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。客户服务中心与以往服务方式不同的是：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。客户服务中心对客户实行“一站式”服务，客户一个电话进来，完成他所需的服务，所有需电话转接的，转接确保有人服务；所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复客户，或者客户任何时候均可查询到自己的业务处理情况。

2.      提高工作效率

呼叫中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。

3.      节约开支

呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。

4.      选择合适的资源

根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时间/日期来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。

5.      提高客户服务质量

自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程序。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显，在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码

6.      留住客户

一般地客户的发展阶梯是：潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户，往往失去一个老客户，所受到的损失往往需要有8-9个新客户来弥补，而20％的重要客户可能为您带来80％的收益，所以留住客户比替换他们更为经济有效。呼叫中心集中公司的所有客户信息资料，并提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。

7.      带来新的商业机遇

理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇

 

天行呼叫中心客服系统(SkyFone-CTI)有什么优势？

无需安装、操作便捷

SkyFone-CTI采用B/S架构，无需安装客户端，访问轻松便捷；界面设计简洁，操作简单，符合用户习惯；系统中提供大量快捷功能，为用户提供便利，具有良好地用户体验。

电信级运行、稳定安全

已为多家银行、保险等公司提供系统服务，并发万线以上，多级数据安全备份方案。

灵活的权限配置功能

针对企业人员的不同层次，设置不同的系统权限，灵活便捷。

完善贴心的售后服务

采用主动式售后服务模式，针对系统使用的不同阶段，采用不同方式对客户实行回访，跟踪客户使用问题，提供贴心完善的售后服务。

安全可靠、可扩展

SkyFone-CTI基于高度安全的DotNet平台，集成了Hibernate、FLEX、AJAX等先进的信息技术，功能完善，性能稳定，安全可扩展，数据可进行备份、恢复，保证信息发布、传输的保密性。

 

呼叫中心客服系统功能

 一，自动语音应答（IVR）：自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的“客服代表”。通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（Text To Speach）技术动态合成的语音信息。本功能可以实现全天候自助式服务，通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时不间断的服务

　　二，智能选择座席（ACD）：自动呼叫分配系统（ACD）是呼叫中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个呼叫中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个客服代表。ACD提高了系统的效率，减少了呼叫中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。

　　三，自动传真功能（IFR）自动传真：客户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务，传真服务器会自动根据客户的输入动态生成传真文件（包括根据数据库资料动态生成的报表），并自动发送传真给客户，而不需要人工的干预。

　　四，电脑传真：如果客服代表在与客户交谈时需要立即为客户发传真，她可以启动座席电脑上的桌面传真，则当前客户的资料如客户名、传真号等就会自动调出，再选择客户所需的传真内容，然后客服代表就可以点击发送按钮把传真发送出去了。

　　五，人工座席应答：根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和客服代表进行一对一的交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息等。另外，辅导员也可以将查询的结果采用自动语音播报给客户。

　　六，来电号码的显示：（如果可以接受到的话）与客户资料的自动弹出客服代表面对大量的客户，迅速地获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，呼叫中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库，将客户资料同步的显示在客服代表的计算机上（Pop-Screen）。方便客服代表的输入，提高了效率与正确率。

　　七，客户资料的电脑查询与录入：人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。

　　八，查询统计：需要有效的测定呼叫中心的数据，因此，呼叫中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据；同时可以统计每个客服代表的话务量，通话时长，以此分析客服代表的服务质量等。

　　九，预留电子商务处理接口：系统开放的WEB接口实现了与因特网服务器交换信息的功能，这就使通过INTERNET浏览网页的客户能与呼叫中心服务系统进行交互。通过呼叫中心采集生成的数据资料，可以和通过Internet获取的客户资料共享，也即客户可以通过电话访问部分因特网信息；客户也可通过电话提出问题，而通过网络浏览问题的解答。

功能：

功能结构图：

天行呼叫中心客服系统主要模块分为：记录查询，邮件短信，数据统计，客户资料，问卷调查，坐席通话，知识库，外转号码，黑名单，坐席管理。

记录查询

  1    分级存储管理的记录，管理员可查看所有组，组长可查看本组所有坐席，坐席只能查看自己记录。

   2     让每一次通话有据可查。详细的通话记录存储。包括：来电号码、来电地区、来电时间、接通时间、挂机时间、等待时长、通话时长、接听人员、是否接通、评价结果、录音收听等。

   3     外呼失败记录单独列出，方便进行二次呼叫。

   4     传真记录可查看所有接收到的传真。语音信箱可以查看所有的语音留言。

数据统计

话务统计：对坐席的话务进行统计，包括接听数量，外呼数据，通话总量，外呼时长，接听时长，通话时长，并可根据任意一项排序。

满意度统计：对坐席的满意度的各项进行统计排序。

客户资料

可以对客户进行分类，管理客户资料，点击客户资料直接通话。

客户每次的联系记录可查。

可以共享客户的某些文档。

邮件短信

直接点击客户，给客户发送邮件或是发送短信，详细的记录管理。

问卷调查

可以设置对问卷分类，设置问卷的问题，查看问卷的调查结果。

通话管理

可以在线外呼，设置内部公告，发送即时消息。对电话进行转接、代接等。

外转号码

可以设置外线的客服，直接转接过去。

黑名单

可以直接屏蔽需要屏蔽的号码的呼入。

坐席管理

对坐席进行分组，坐席的密码修改，坐席的操作日志等。