快速了解微客服小程序

微客服是什么？

微客服是微信、支付宝内的一个小程序。用户使用这个小程序，可以与自来水的客服人员进行在线（远程）沟通交流。

微客服能做什么？

微客服提供一个类似于聊天的场景，用户与客服人员可以在此“你一句我一句”、"表情包"的自然沟通。

微客服提供了一个当下流行的服务方式，更受移动手机用户喜爱；并且，微客服拓展了客服渠道，可以在服务繁忙时能及时处理用户服务

微客服有什么具体功能？

1. 进入微客服后，由客服机器人进行引领式服务，主动提问、回答
2. 用户可以转人工，与客服人员可以进行文字聊天

2. 用户可以发送语音，客服人员可以回复语音或文字

3. 用户输入的文字可以触发系统的智能机器人，由机器人进行回答、交流

4. 用户可以提问，或者直接选择常见问题，经过文本处理、语音识别后由客服机器人从知识库中过滤答案进行交互

5. 客服人员可以将未解决问题转化为客服工单，推送到业务系统中，用户可以再次查询进度、结果

6.客服不在线时，用户可以直接提交工单

对于客服人员来说需要做什么？

1. 需要建立一个初始的知识问答库，将常见的用户问题及答案录入

2. 当需要多个客服人员服务时，可以将客服人员划分为多个组，分组按照人员的技能、岗位来分，用户的不同问题会自动转到对应适合的客服人员

3. 客服人员需要将聊天转化为**服务单**，如果用户问题未解决，可以转为不同的工单，指派到业务部门处理

微客服有什么特色？

1. 客服机器人：提供拟人化的交流，让服务有温度

2. 知识库：初始的知识库，加上机器学习构造越来越完整的用户问答

3. 与业务串联：可以转为工单进行流转办理，并且可以与业务人员的企业微信、钉钉关联，提升处理效率