新常态下的新价值——VE杂志

新常态下的新价值——VE杂志

西日本旅客铁道株式会社理事铁道本部副本部长兼革新本部长久保田修司我真没想到，始于2020年年初的新冠疫情会如此改变人们的生活方式，对世界造成如此大的影响。那一年的黄金周，平时行人熙来攘往的大阪车站北侧与grand front相连的广场上，我看到了一个人也没有的风景，当时的愕然让我记忆犹新。从那之后大约过了2年的今天，世界上虽然对疫情保持警惕，但新常态已经渗透，人们的活动以与疫情之前不同的形式常态化。

众所周知，铁路公司一直以来都是以乘客的移动为中心，在终端车站配备商品销售、餐饮、住宿等功能，以此来提高收益。不去公司、学校或出差的瞬间，以往人们习以为常的东西就变得不再是那样了，这是非常简单的构图。

我深刻体会到，利用铁路不是“目的”，而是“手段”。

按照VE的价值概念公式“价值(V) =功能(F) /成本(C)”来考虑的话，事业成本并没有增加，铁路的功能也没有改变。因为没有了前往目的地的必要，所以价值(V)骤减。从这个意义上来说，功能(F)必须用与以往不同的尺度来衡量。

到目前为止，我们致力于提高铁路服务功能，以满足非特定多数顾客的需求。安全自不必说，便利的时刻表、舒适的车辆、周边设施的便利性等都在努力提高功能。

在新常态下应该如何思考呢?要想提高价值(V)，首先要降低成本(C)。特别是铁路事业，由于固定费用巨大，因此需要采取车辆和设备瘦身化、维护效率化、列车时刻化等措施，提高生产效率，并利用数字技术实现最优化。此外，在功能(F)的部分，必须创造出新的具有吸引力的目标，并提高这些目标与铁路的配套功能。

在下图所示的本公司的顾客体验重建概念中，位于三角形右侧的MaaS应用程序“WESTER”是与顾客的接触点。从ICOCA、e5489、交通系统之间的合作、集团内外的商业设施和旅游景点等，通过会员和积分的共通化，根据“个人”客户的需求，连续创造并提供新的价值。

以前，在移动的时候，顺便在车站周边买吃的，以一定的移动为前提的商业活动，今后通过OMO(线上和线下的融合)，把客人想要的东西送到车站，及时的旅行。建议行，根据状况合理调整运输能力和价格，甚至向不乘坐铁路的乘客推荐服务等，扩展“个体”的功能变得重要。

虽然由于“疫情的影响”，乘客数量急剧减少，但公司将危机转化为机遇，努力创造新的价值，让人们相信“正因为有了科罗娜之祸，才有了现在的铁路事业”。

(作者为本会理事)