CRM实施的目的是什么?虽然CRM实施目标根据工业和商业策略的不同而有所不同,但对大多数企业来讲,以下几个目的都是相同的。
1、增加顾客满意度
相关研究表明,20%的客户创造了企业80%的利润。因此,即使在多变的Internet网络经济下,客户的忠诚度仍然显得十分重要。
商业公司获得一个新顾客所投入的资考|试/大金要比保持现有顾客所投入的资金昂贵十倍,保持顾客的满意度已成为CRM实施的焦点问题。但这是一个较复杂的问题,因为它包含了各种各样的因素:产品/服务质量、交易过程、与消费相关的舒适水平、与公司交往中所花费的时间和所做出的努力等。
因此,增加客户满意度并不仅仅是呼叫中心的任务,它也是整个公司的任务。在大多情况下,顾客往往是通过呼叫中心与公司进行交涉,所以对大部分顾客来说,一个完整的商业处理过程经常决定了顾客的满意度。客户满意度的提高,可以帮助企业保留住更多的老客户,并吸引更多的新客户。
2、减少顾客交涉的操作费用
呼叫中心的建设及良好运作,可以减少顾客的相关操作(交易)费用。呼叫中心可以通过有效的使用电子邮件、邮件列表和WEB站点等形式也可以减少交易费用。费用的减少考|试/大有助于呼叫中心和顾客进行更好的交流。
3、促销及有效的市场运作
呼叫中心是进行交叉销售和上行销售的理想场所。
顾客呼叫“呼叫中心”后,销售人员就可以在顾客挂机之前推断出要销售的商品类型,知道顾客以往的交易习惯,增加销售成效。要有目的、有针对性地采取分层次、按类别、划区域等形式,以“呼叫中心”为纽带,根据客户的文化差异、收入水平和消费习惯/倾向开展有效的促销活动,提高系统的运行效率,增加客户的满意度和舒适度,创造良好的市场发展环境。
4、增加整个组织的效率
增加整个组织的效率有两个途径:一是商业过程流线化、提供给雇员合适的工具,通过这些来提高雇员的效率;另外尽可能多的收集顾客的资料也有助于提高雇员的工作效率。第二个方法就是借助于技术为顾客提供自我服务的机会。
CRM通过将理念和技术相结合,为企业构建良好的客户关系,改善客户消费体验,提高客户满意度、忠诚度,从而为企业创造更多利润,企业实施CRM客户关系管理系统有极其重要的现实意义。