CRM中客户和联系人的区别

CRM系统中，尽管有时候客户和联系人可能是同一个人，但二者并非一码事。

前言

当我们谈论到CRM时，必然会说到客户和联系人。对有些企业而言，二者之间没有什么区别，但这仅对于面向个人的B2C企业。事实上，面向B2B企业时，客户和联系人之间的差别就大了。客户是业务主体，联系人是构成客户信息的一部分。在业务层面，我们可以把客户视为交易对象，而联系人是沟通对象。我们就这个层面以此展开。

一、关于客户

从市场营销角度来看，客户是我们的交易对象，通俗来讲，即我们要把产品卖给谁，它描述了交易对象的特征和个性化信息。对于B2B企业来说，客户是一个公司；对于B2C企业来说，客户是产品的直接使用者或受益者。以B2B企业为例，一个理想客户的资料应该包括：

1.公司的相关信息，比如行业、规模、业务模式等。

2.公司的大致预算和收入。

3.客户需要解决的痛点。

4.在与客户沟通过程中客户提出的问题以及影响客户购买的因素。

5.购买决策者是谁。

6.相关跟进记录，以及客户的偏好和反馈。

7.如果有购买历史，其购买历史的跟进记录。

当然，企业作为客户的话，会涉及到企业利益，因此除了个人特征外，还要描述其相关利益。另外，客户作为CRM的业务主体，我们需要对客户有更多更完善的信息，才能更深入了解客户需求，以此为基础来对症下药，为客户制定个性化的营销和销售策略，从而建立和客户之间的良好关系，也有助于销售业绩的目标达成。

二、关于联系人

从市场营销角度来看，联系人就是我们的沟通对象，通俗来讲，就是谁来买和使用我们的产品，描述了购买者和使用者的信息。B2B企业更注重联系人的决策权，B2C因为是面向个人，因此更注重交易对象的利益相关方。

很多场景下，客户和联系人是同一个人。一个理想的联系人，您除了要了解电话、邮箱、地址这些基本信息外，还应该知晓一些人格化的特征，比如喜好或是性格之类的。因为，客户群体无论是面向企业还是个人，销售机会都是通过联系人来完成，这是不得不重视的问题。只有通过对联系人的深入了解，销售人员才可以制定更完善的沟通策略以应对在沟通中遇到的任何问题。在CRM中，对联系人的管理主要集中在组织好联系人信息、创建沟通记录、为多个联系人创建关系图等等。

除此之外，CRM具有一项很有价值的功能。通过关联数据，可轻松实现人脉拓展，达到“关系型”营销。比如，您可以制作一份简单的联系人“简历”，为联系人设置一些社会化信息——教育经历、工作单位等等。经过CRM系统特定的相似匹配算法，利用大数据，您会发现联系人身边的同学、朋友甚至家人。这样，您可以快速扩大以联系人为中心的关系网图。

总结

在CRM中，联系人是客户信息的一个重要组成部分，但同时也是销售过程中主要的沟通对象。理解了两者之间的区别和联系，可以帮助营销人员制定专门化策略。