VOC的应用现状

近年来致力于VOC分析的企业越来越多，那么实际情况如何呢?

以下是《月刊call center japan》2018年9月号的特别报道contact reason彻底研究》中刊登的统计结果。

有一种概念，即顾客打电话联系企业的理由=contact reason。

这也是VOC的一种，但截至2017年，只有不到一半的公司真正计算了它们。

但是，包括“有意识但没有进行统计”的企业在内，这一数字达到了近九成，可以说，几乎所有企业都理解了其重要性。

出自：《月刊call center japan》2018年9月号

意识到了VOC的重要性，却没有进行分析和活用，其中一个原因可能是“不知道如何收集和分析VOC”。

对从各种渠道流入的大量VOC进行准确的整理和分析，确实很难。

因此，近年来开发了收集和分析VOC的IT工具。

例如，

◎语音识别工具

→将SNS的文章和电话语音等转化为文本数据的工具

◎文本挖掘工具

→从文本数据中提取必要信息并进行分析的工具

◎问卷调查工具

→从制作问卷到统计、分析的工具等等。

此外，还有从事VOC分析咨询服务的企业，以及同时承担呼叫中心业务和VOC分析的企业。利用这些技术，可以有效地、准确地进行VOC分析。实际上，利用VOC分析并公开其成功案例的企业也在增加。