斯图飞腾Stratifyd：什么是客户之声（VoC），为何它如此重要？

客户之声（Voice of the Customer，简称VoC）是客户体验时代不可或缺的组成部分，也是谈论不休的话题之一。

对于那些致力于“以客户为中心”的企业来说，VoC一直是它们主要的战略资产。VoC指标已经成为企业了解客户体验的一种重要方式，且具有很大的影响力，因为反馈直接来自客户。

但VoC项目（就像其他客户体验项目一样）正在经历一场巨大的转变，因为企业和客户都在努力应对疫情带来的影响，加速推进数字化转型的进程。

今天这篇文章，我们将带领大家了解什么是客户之声（VoC），为什么它如此重要，以及企业如何推进VoC项目以更好地迎合当今的客户体验需求。

什么是客户之声？

让我们先从一个奇特的定义开始。国际知名研究机构Forrester是这样定义和解释客户之声（VoC）的：“公司通过VoC项目收集和分析客户反馈，找到客户体验提升方向，并追踪提升效果。为了应对运行VoC项目所面临的复杂挑战，客户体验专家可以寻求不同供应商的帮助完成VoC项目的部分或全部内容。根据Forrester的定义，VoC是指收集、分析客户反馈数据，挖掘数据价值并用于指导商业决策的一整套方案。”

数字化转型的浪潮正迅速将客户体验触点打散，产生多渠道、多类型的反馈数据。要了解客户体验就需要将分散在不同渠道的反馈数据进行整合分析，透过数据理解客户的需求痛点。从收集来的反馈数据里倾听客户的声音，并将其转化为可执行的商业见解是VoC的核心目的。

VoC项目已经由来已久，对它最好的理解方式或许可以通过1996年英国辣妹组合演