案例来源:@阿里技术
案例地址:https://mp.weixin.qq.com/s/nqOvcKtxpqehWFO4XkXr5g
0. 背景:以往的客服调度由人工进行,效率低、手段少、无法评测,难以有效应对并发的客服需求(如天猫某个优惠券出了问题,可能瞬间涌入上千通热线)
1. 客服调度的难点:
1)机房可以快速增加设备,客服上岗需要培训
2)客服间差异大,客服一般分为多个技能组,组之间能解决的问题不一样;同时人与人之间也有能力的差异
3)客服是人,有权休息、下班,调度可能会影响客服的情绪,从而影响服务质量
4)突发场景多,业务问题、系统故障是无规律爆发的,难以提前准备
2. 解决方案:XSigma智能客服调度系统
1)排班系统:
i1:优化目标:60秒接起率
i2:约束条件:排班约束(晚班后不能排早班)、身份特质(孕妇等)、请假、客服人员偏好等
i3:服务量预测:时间序列模型,预测大致服务量
i4:排班:排班是一个多约束优化问题,使用组合优化算法进行排班