itil 容量管理流程_运维工程师的绩效单-IT流程管理（ITSM）

定义：IT服务管理(ITSM)是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。ITSM起源于ITIL(IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库)，ITIL是CCTA(英国国家电脑局)于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。ITSM系统目的是对服务过程进行管理，实现IT服务的可视、可管、可控、可衡量，提升IT服务质量、降低IT服务风险、提高IT服务满意度。

重要性：专家的研究和大量企业实践表明，在IT项目的生命周期中，大约80%的时间与IT项目运营维护有关,而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%,形成了典型的“技术高消费”、“轻服务、重技术”现象。Gartner Group的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了20%，而流程失误方面的占40%，人员疏失方面的占40%。

范围：ITSM适用于IT管理、而不是企业的业务管理。清楚这点非常重要，因为它明确划分了ITSM与ERP、CRM和SCM等管理方法和软件之间的界限，这个界限是：前者面向IT管理，后者面向业务管理。ITSM不是通用的IT规划方法。ITSM的重点是IT的运营和管理。

价值：确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量，

提高了满意度客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系，

使IT部门的价值得到更好的体现，从而提高了员工的工作积极性，

有效减少了运维人员流动导致的运维成本增加问题。

选择：目前市面的ITSM管理工具品牌繁多，相信经过多年的改进功能也都相对比较成熟了，但是这不说明某个软件和产品就能满足，它是一个持续改进的过程，流程，人员，工具这三者是相辅相成的，所以我们在选择ITSM的时候不单单需要从性价比，服务，稳定性，易用性这几方面考虑，还需要考虑是否适合组织当前需求，没有最好，适合自己才会更好！