信息系统服务管理

一、信息系统服务
服务范畴
● 信息技术咨询服务
● 系统集成服务
● 技术支持服务
具体内容
● 硬件集成
● 软件集成
● 数据与信息集成
● 技术与管理集成
● 人与组织机构的集成
项目验收后要进行一个综合性的项目评估，评估内容：信息系统的目标评价、信息系统的过程评价、信息系统效益评价和信息系统可持续性评价。
二、信息系统工程监理
含义：依法设立且具备相应资质的信息系统工程监理单位，受业主委托，依据国家有关法律法规、技术标准和信息系统工程监理合同，对信息系统工程实施的监督管理。
监理的工作内容：“四控三管一协调”、“投进质变安信合，再加上沟通协调”
● 投资控制、进度控制、质量控制、变更控制
● 安全管理、信息管理、合同管理
● 沟通协调
三、信息系统服务管理
ITSM和ITIL
ITSM（Internet Service Management，IT服务管理）是以客户未中心，提高企业“服务提供”和“服务支持”能力的方法。
ITSM的根本目标：以客户为中心提供IT服务；提供高质量、低成本的服务；提供的服务是准确计价的。
ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库）是为提高IT资源利用率和服务质量，英国政府归纳了各行在IT管理方面的最佳时间并形成的规范。ITIL是ITSM领域的最佳实践。
ITIL的核心是服务管理模块，分为服务支持和服务提供两个子模块。包含10个服务管理流程和1个服务管理职能。
服务支持包含：事件（故障）管理、问题管理、变更管理、配置管理和发布管理
服务提供：IT服务财务管理、服务级别管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理。
GB/T 24405-2009

ITSS
信息技术服务标准（Information Technology Service Standards)
组成
● 基础标准
● 服务控制标准
● 服务业务标准
● 服务安全标准
● 行业应用标准
生命周期
● 规划设计
● 部署实施
● 服务运营
● 持续改进
● 监督管理