客户关系管理之会员管理(转)

零售和分销企业往往通过会员管理保持老用户、吸纳新客户、稳定高端客户，会员管理是企业信息管理系统中不可忽略的业务。会员管理包括会员资格获得，资格会员管理，会员奖励（体现在会员管理或者客户关系管理过程中）与优惠（体现在销售消费过程中），会员分析与保持（体现在客户关系管理的数据挖掘分析中）。

1、会员资格获得：根据企业市场策划需要，制订会员资格获得政策，在此政策下，客户自动获得或者以手工录入方式获得会员资格。

• 自动获得：自动获得会员资格的必须是在档客户或者销售/消费时需要建档的客户，根据会员政策，在指定时段内在指定的消费/购货场所一次性或者累计消费指定金额范围/购买指定金额范围的商品，将自动获得对应等级的会员资格。这种方式的会员总是动态的，根据会员政策实时获得的。
• 手工登记：通过购买/赠送单位定制的消费卡、预付费卡而获得的会员资格；或者对于自动获得才能取得会员资格的增予。这种会员允许资料保密，甚至不提供任何资料。

2、资格会员管理：手工增加/登记会员，修改会员资料，取消/恢复会员资格，冻结/解冻会员资格，会员升级/降级。

• 会员登记：新增一个会员，或者将一个在册客户登记为一个会员。新增一个会员如果不是在册客户，自动将会员信息添加到客户资料库中。如果在自动获得的会员类别中手工登记一个会员，那么这个会员的降级状态为人工处理（不得低于手工设置的级别），但是升级状态不受影响，但是操作人员可以将状态定为自动处理状态，该会员就被纳入系统的升降自动处理中。
• 修改会员资料：修改会员的基本信息资料，保留会员密码功能，如果会员愿意进行密码保护，那么每次消费、客户查询（客户对会员奖励、积分查询）都需要提供密码，如果密码丢失，需要登记人的身份证号比对通过才能修改密码。
• 取消/恢复会员资格：对于严重违反会员政策的客户取消该用户的会员资格。取消或者恢复会员资格都需要有主管领导权限的操作员才能进行。如果会员资格被取消，经导致该会员无法享受资格会员才能享受的服务、奖励和优惠；如果恢复会员资格，提示是否需要将积分清零，或者清零前续销售/消费累计，是否在以后的消费过程中具有自动资格获得、自动升级？取消期间的销售/消费累计与否应该是可以定义的。
• 冻结/解冻会员资格：对于违反会员政策的客户冻结其会员资格。冻结了会员资格的客户除非被解冻，否则将不享受会员的任何优惠、奖励措施。冻结会员可选自动通过系统升级，但是如果不解冻，将无法想收回元奖励和优惠。冻结期间的消费/销售金额是否应该被纳入到消费/销售累计中也有管理人员定义。
• 会员的升级/降级：对于会员进行升级/降级，如果会员资格属于自动获得的，那么会员升级时应该询问是否需要最低级别，如果是降级，询问是否需要定义最高级别。
• 会员奖励：根据会员政策，对购买/消费达到一定范围的会员给与奖励，奖励方式包括返款、赠券、赠送礼品、赠送活动（如新马泰旅游）、赠送服务等。兑现奖励时可选清零（消费/销售累计、积分）、换货（增以等值商品）、换款（如果不愿意参加旅游的返款）等处理方式。原则上来讲，会员奖励属于客户关系管理功能。
• 会员管理还有会员列表，客户会员列表（某客户是本单位的那些类别的会员）、会员消费/销售历史、客户的对应会员服务/商品的消费/销售历史。
• 会员卡充值：对于预付款消费用户，向会员卡中充值（现实磁卡、虚拟卡，磁卡前台消费/销售考虑刷卡）、记名卡/不记名卡（记名卡只限本人消费，用户提出申请，通过密码或者身份证消费）。

3、会员奖励与优惠：在每次提出会员实施方案时，重要的就是要定义会员资格获得方式、会员期间奖励、优惠与处罚措施。会员资格获得是前提，会员期间的处罚、人工介入属于管理，那么奖励、优惠是激励更多客户成为会员的措施。定义会员政策时候，需要定义不同级别的会员享有何种的奖励，享有何种的优惠。奖励在客户关系管理中体现，优惠则在客户消费/购买中体现。所以会员的奖励和优惠对应的是销售和客户管理中的业务处理。

4、会员分析与保持：通过对会员消费/销售历史数据在线分析，提出会员的交叉销售、客户保持与获得参考方案，属于客户关系管理与决策支持分析功能。

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