提升物业服务品质，提高业主满意度:物业客户服务管理解决方案设计

《物权法》的颁布实施，使物管企业纷纷重视和改善业主服务工作，提高服务品质，提高业主满意度。我公司面向物管企业成功推出E8.HelpDesk服务管理系统。该软件以服务台管理模型为基础，以事件管理循环（PDCA）为指导，采用时尚的浏览器软件结构；支持跨地域远程协作；整体风格采用流行的 XP 界面，融美观与简洁于一体。支持集团企业组织架构；为物业企业机关总部、分公司、各管理处构建统一协作的服务管理平台。

1、闭环的服务管理

面向业主的服务管理是各管理处日常重要工作。E8.HelpDesk软件支持构建物业公司统一客服电话的服务台管理体系，也支持分布式的以管理处为中心的服务台管理体系。支持各管理处维护自己小区的详细业主资料。支持服务类别包括维修、绿化、消杀、会议等。实现服务全过程的跟踪管理，包括登记服务单、跟踪处理、超时预警、服务单查询、服务单流转、质量部督办和回访业主等功能；方便查看业主的服务历史纪录，业主变更记录等信息。实现服务费用的统计和分析，各管理处服务工作量的统计，首次服务成功率、服务及时率的统计，客户满意度的统计等等图文兼备的报表。服务处理过程可以随时参考相关知识，帮助服务人员在线解决业主问题。服务事件完成之后，可以形成知识归档。


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2、投诉管理全程跟踪

E8.HelpDesk软件支持投诉管理过程的全程跟踪，包括登记投诉单、负责人处理、查询、投诉单流转、质量督办和回访业主等功能。方便查看业主历史投诉记录，对多次投诉的业主采取预警措施。判定有理投诉和无理投诉。方便统计分析各管理处投诉发生情况的变化趋势，采取预防措施改善业主关系。投诉事件解决之后，可以形成知识归档。

3、丰富的知识管理
物业企业需要大量的服务知识支撑日常的客户服务工作，这些知识包括业主资料、物业图纸、设计文档、设备维修资料、服务规范、收费标准、政策法规等方面。本软件提供功能包括知识的分类，知识的登记、审批、归档和维护，归档的知识将存储到知识库中。可以对知识打分、发表评论、自动评级、自动积分等，知识点可以关联。充分调动员工积极贡献知识、分享知识，通过日积月累，逐步建成企业内部的知识库。

4、灵活配置工作流程

E8.HelpDesk 软件自带强大的工作流引擎，工作流引擎如同强劲的汽车发动机一样，推动各岗位负责人按照工作流程主动工作，能够迅速提升服务及时率和客户满意度。服务流程和投诉流程完全支持图形化自定义配置。可以设计全公司统一标准规范的工作流程，也可以为每个管理处、不同类别的服务项目设计不同的工作流程， E8.HelpDesk 软件提供灵活的配置功能，帮助物业企业快速适应组织变革、人员调动和流程调整。

'800')this.width='800';if(this.height>'600')this.height='600';" border=0>

4、易学易用，维护方便

基于浏览器的E8.HelpDesk软件，XP 界面风格，符合各管理处办公人员日常OFFICE使用习惯，容易学习和使用。对物业公司IT部门，E8.HelpDesk软件只需要集中部署在WWW服务器上，方便技术人员维护和支持。

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