Sitecore客户体验成熟度模型之旅

“成熟”这个词带来了很多想法：你在青年时不愿意找到工作?你四岁的孩子偶尔发脾气?可能还有你的公司能否在数字化时代提供个性化的客户体验?

你如何定义CX成熟度？如果您的CX战略仍处于开发阶段，您需要达到什么样的成熟度？Sitecore的CX成熟度模型将帮助您回答这些问题。该模型衡量您的数字客户参与能力的战略价值，使您能够评估您在线个性化与个人互动的程度。让我们仔细看看。

Sitecore如何定义CX成熟度？

Sitecore将CX成熟度定义为您的企业吸引和留住终身客户的能力，这些客户不仅可以重新访问您的业务，还可以鼓励其他人也这样做。

您的资产，运营，员工知识和领导力参与都在实现这一目标中发挥着重要作用。您的营销部门是否跟踪您网站上的用户行为？您是否拥有包含所有在线和离线客户数据的中央存储库？

有些孩子（略微）比其他孩子更成熟。同样的原则也适用于企业的CX能力。Sitecore将CX成熟度分为三个宏观阶段：

1. 吸引：您的企业能够吸引潜在客户，但努力提供与特定个人的需求和需求相关的体验。
2. 转换：您的组织通过您的数字资产有效地吸引访问者，以达到预定的目标，例如注册简报，购买产品或与顾问交谈。
3. 倡导者：您的组织通过利用跨操作的数据，始终赢得品牌推广者。

 

 

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您可能已经了解了适合成熟度矩阵的位置，但它比上述三个阶段更深入。

吸引：启动，辐射和对齐

Attract宏观阶段包括三个阶段，代表不同级别的客户参与成熟度：

●       发起：您拥有静态网站，基本分析（Google Analytics，任何人？），并可以发送电子邮件群发。

●       辐射：您可以跨不同渠道（社交，网络，移动）分发内容。

●       对齐：您的组织将数字投资与业务目标保持一致。

当您进一步向下移动成熟度模型时，每个阶段都会为您的CX策略的开发带来更多价值。让我们进入“转换”宏观阶段。

转换：优化和培养

转换阶段由两个状态组成，每个状态将您的网站目标与整个公司的目标进行对齐：

●       优化：通过不断分析过去的项目，测试新策略和个性化个性化体验，您可以反复增强执行数字计划的方式。

●       培养：您将客户置于运营的中心，能够在首选渠道中启动相关对话。

在转换阶段需要注意以下事项：使用分析不仅仅涉及实施KPI。您需要确保每个KPI与业务目标一致。

例如，您应该能够解释Net Promoter Score与公司目标的关系。在线宣传您的品牌的人越多，您吸引新业务的可能性就越大。

在这个宏观阶段，你仍然在某种情况下运作 - 下一步？利用离线数据来告知客户参与。

倡导者：吸引和终身客户

如果您的组织已达到Advocate宏阶段，您可以访问来自组织任何方面的客户数据，无论是区域分支机构，移动应用程序还是网站。您的组织可能还拥有高级分析和机器学习系统，能够预测特定个人在特定时间的行为方式。

有两个阶段：

●       参与：您拥有一个数据基础架构，可将所有在线和离线客户数据连接到一个位置，使人员和应用程序能够访问接收实时更新的详细客户配置文件。

●       终身客户：您使用预测系统来确定个人在特定时间和特定渠道中的行为方式，使您能够及时启动与上下文相关的交互。

建立终身客户始于制定战略路线图，概述您的数字营销成功之路。要进入倡导阶段，您需要合适的人员，流程和技术。如果你坚持通过转换吸引或挣扎，让我们一起构建你的Sitecore 体验个性化之行的路线图。

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