通过成熟度模型发展企业客户体验CX计划的 5 个阶段

什么是CX成熟度模型

CX 成熟度模型是一个路线图，浏览 CX 的 6 项核心能力时为企业提供指导。这些能力可帮助企业了解创建成功的 CX 计划需要做什么，而成熟度模型则对公司正在执行的级别进行分类。

使用成熟度模型有什么好处？

通过成熟度模型发展 CX 计划有许多明显的好处，但主要的好处将帮助您：

-清楚地了解从 CX 计划中获得价值所需的基本能力

-利用已建立的框架围绕 CX 计划的优势和劣势的设计和执行建立内部一致性

-开发一种结构化的方法来确定企业的计划的优势和劣势

-制定计划以实现目标

第一阶段：调查

在这个阶段，公司并没有将客户体验作为战略机遇。他们不了解什么是客户体验或它对组织意味着什么。

关键行为

在第一阶段组织不会将 CX 视为差异化因素，但仍可能会投资于他们所谓的“客户服务”或“关系管理”。

如何推进

企业是否已经部署了调查以及已经收集的客户洞察？

将案例提交给高级管理人员，以获得开始实现目标所需的支持，以及获得资源所需的支持。

阶段 2：启动

在这个阶段，领导者开始看到 CX 在组织中的价值，并启动小型、孤立的 CX 活动。

关键行为

高管们将开始接触 CX 并想了解它，创建了一个临时小组，其任务是更好地了解组织需要关注什么来改进其 CX。

如何推进

参与其中的人现在应该寻求对 CX 战略建立更广泛的理解和跨职能支持、

第三阶段：动员

在这个阶段，高管们现在将客户体验视为战略重点。

关键行为

高级管理人员一直在谈论 CX 及其对公司的价值。并且 CX 员工负责收集和分发见解以推动体验时刻，开始结合 X 和 O 数据以实现高级分析和 ROI 测量。”但他们仍然没有解决很多时候是这些糟糕体验的最终原因的根本性或系统性问题。

如何推进

让整个组织的员工了解和展示良好的客户体验行为。 CX 团队需要跨职能工作以推动行动并改善客户痛点。

第 4 阶段：规模

这就是 CX 工作开始从仅仅寻找和修复那些孤立的交互转变到重新设计和重新思考更广泛的跨职能运营和公司文化的地方。

关键行为

在这个阶段，最高管理层明显参与并要求进行更改。 CX 团队实施了跨职能治理。它还积极使用客户体验指标来衡量提高客户忠诚度和对业务影响的进展。此外公司将投资于让整个员工参与 CX，并将 CX 整合到 HR 流程中。”

如何推进

进入 CX 成熟度模型的最后阶段，公司必须始终如一地使用指标和洞察来改进 CX 并跟踪 CX 工作的影响，必须将 CX 深入整合到 HR 流程中，以加强出色的 CX 行为。”

阶段 5：嵌入

在 CX 计划的最高级别，CX 技能在整个组织中根深蒂固。 “CX 现在是组织持续差异化的基础。

关键行为

在这个阶段，整个组织都与 CX 的价值保持一致。 CX 指标是执行记分卡的一部分。对 CX 的影响是项目资金和预算请求的必要标准。

如何推进

CX 计划必须使组织能够持续倾听、传播见解并快速适应客户的需求和期望。