运营商全渠道应统一营销政策

目前，电信运营商营销渠道较多，特别是随着我国互联网的发展，营销渠道日益丰富。据了解，运营商的营销渠道大体上包括实体营业厅、电话客服、网上营业厅等。电话客服除了解答用户的各种疑难问题外，还兼办各种业务。我们把上述这些营销渠道统称为全渠道。

三大电信运营商均鼓励用户不出家门在网上即可办理业务，以此显示电信服务的能力和水平；同时节省用户的宝贵时间。问题是，不同的销售渠道有不同的营销政策，业务的优惠幅度是存在差异的。如果不能在业务宣传上进行明确标示，告之用户办理业务的注意事项，反而会给用户带来认识上的误区，显得业务颇为混乱、营销政策繁多、解释口径不一，有时还会给运营商带来不必要的争议或投诉。

笔者登录北京电信网上营业厅，看到“老用户续约限时优惠 返还话费千元起”的滚动广告。在仔细查阅各种注意事项后，2月20日上午，我在线办理了该项合约，选择月消费79元档的乐享4G套餐，同时参加“存一得八”活动，又存50元，共支付预存款150元。后与在线客服联系，客服在索要了订单号并查询后答复我：“不能办理，说有合约、还有副卡。”我回复说：“按规定最后一个月可以续约；老用户也有使用副卡业务的，况且网页上的注意事项并没有明确告之哪些用户不能办理。”最终，她表示协助取消订单。

次日上午，我在网厅看到订单还在审核中，就在线询问客服订单是否已取消？她说正在处理中，让稍等。为了保险起见，我午后拨打了4008981189客服电话进行询问，是否收到取消订单的后台申请、预存费用退款事宜，并希望尽快处理完毕。不久，客服打来电话说：“订单可以取消，但79元月消费档的套餐取消不了。”“交费成功意味着办理业务合约成功；取消订单并非我的责任，取消订单也意味着资费套餐同时取消，这是配套的业务；请回到原来的套餐档位。”我强调说。好在上月底，我在实体电信主营业厅办理了月消费79元的乐享4G资费套餐，故未再追究。

就此探访和感受来讲，笔者建议运营商在全渠道统一规范业务政策，核心业务种类应在各个营销渠道的市场价格统一、优惠政策统一；并且要让每位一线员工知晓并吃透新业务新产品的营销方案。对此，运营商要不断加强对一线员工业务的培训与考核，尤其要强化合作营业厅员工的培训，使培训始终处于常态化。用户无论在哪个营销渠道办理业务，其价格都是相同的，享受的优惠亦是一样的，这样就不会让用户产生更多的误会或矛盾。营销渠道如果都出台自己的优惠方案也是可行的，但均应在相应渠道进行大力宣传，并明确告知受理用户的类型。

同时，运营商应不断研发后台管理系统，提升后台管理系统的能力和水平，特别是网上营业厅的后台管理研发。订单提交与资费套餐应捆绑在一起，不能脱节，取消订单即取消与订单相配套的资费套餐。另外，运营商应不断改进业务产品办理流程，进一步提高服务质量和工作效率。如实施订单先审核的做法，把用户付费环节放到最后进行，以此更有效地办理业务。

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