二零一三年五月份的第三天，公司又停电了，算起来，这次是今年第四次停电了。因为新旧物业交接的某些问题，一次一次停电。昨天下午停电后，到今天早上仍然没有来电。因为是周六，公司中层开会，小鑫建议我召集体检实施人员和实验室实施人员到一起找个话题讨论一下，避免大家在公司都无聊的随意聊天。

体检三个实施人员（一个在外，一个请假），实验室两个实施人员（一个有事回家，一个请假），加上我一共六个人探讨了一下实施过程中遇到的问题，如何使客户（软件使用人员以及领导）对实施人员的工作认可，对软件认可；同时分享好的经验供他人借鉴。

通过这次讨论，发现两个实施部门存在些相同的问题，例如：销售让实施人员带合同到客户处签合同，然后实施，而客户总想先试用再签合同；对于需求没有人整体把控；开发对实施人员的需求推脱，经过一段时间后，需求被遗忘；软件更新较快，实施人员不清楚新的功能，对于新版本软件实施人员没有时间测试，不放心给用户升级；以前版本的程序再次出现问题后，无法升级等等。

今年公司计划体检事业部和实验室事业部分别完成两百万的收入，所以现在体检事业部的主管小鑫将主要精力放到了售前上，到目前为止，初见成效，合同一个接一个（就在昨天中石化签单，大连职防院签单，而且软件费用均在二十万左右）。可因此实施内部投入的精力就减少，有些实施问题不是迫到眉睫，无法得到解决。对于实验室，今年开始准备跨行业发展，经过三个月的工作，现在发现跨行业没有想象的那么容易，每个客户都想用现成的，都在问是否有成功实施的案例，这个是每个客户最关心的问题，只有有了成功案例，才放心给机会让来运作项目，否则，第一关就过不去，所以到现在为止，新行业没有签单，原先的业务也没有较大的发展。

在上述现状的基础上，造成两个实施部中的实施人员对实施工作有不少的想法。经过今天的讨论，认为实施工作不外乎用户和公司开发部两个方面。下面具体说明今天探讨中提到的问题：

一、现场用户配合情况以及用户的学习能力。

用户积极性的重要性：

在现场最大的问题是用户的配合问题，一旦用户对软件上线抱无所谓的态度，没有积极的对待这件事情，项目失败的几率能占到百分之七十；所以现场实施人员有一半的工作是将用户的积极性调度出来，只有主要的使用人员上心了，项目才能在实施过程中将需要解决的问题、方便性等大部分问题解决完，否则一旦实施人员从现场回到公司后，问题一个一个经过漫长的使用过程暴漏出来，就浪费了实施人员大量的维护时间。而且通过电话沟通需求，效果比现场沟通要差得很远，无法认识到用户的真实目的，很难把握完整的需求。

如何调动用户的积极性：

用户的积极性在整个项目实施过程中如此重要，那么如何才能调动用户的积极性呢？今天有人说通过请用户吃饭，拉近与用户的关系，后期做事就好做了。现在中国社会上这种风气确实比较盛行，不过，我个人认为公司已经和用户签订了合同，那么在和用户关系这基本上已经做得可以了，对于具体的使用人员，个人认为了解他们工作真正繁琐的地方，希望我们能帮助他们解决的问题，并能提出合理的解决方案，就能得到操作人员的认可。同时，如果在现场实施过程中能和用户交成朋友，帮用户做些个人的事情，这些对圆满完成现场实施也会起到极大的促进作用（引用用友一位实施专家说的话：帮助你的用户完成私事，那么你的公事也就会变成朋友之间的私事）。

当然，不排除有些用户对项目不关心，不配合。针对这种情况，个人认为可以通过两方面来协调，改进：

1.通过客户领导协调。

既然这个项目能签单，表明客户内部有些领导对这件事情还是支持的，此时可通过先找使用科室的领导进行协调，如果协调不了，再往上找相关领导，由用户方的领导出面，来解决此问题。

2.通过实施人员制定培训考核，并说明培训考核要上报领导来督促此类人员对项目重视程度。

客户领导协调后，上类用户对项目实施不会再抱明显的抵触情况，但会存在其对软件不用心学习的情况。对此，可通过制定培训考核计划，来给此类用户一个重视的提醒，督促其学习软件。

       如何让客户满意：

让客户满意，今天有人提出只要满足客户所有要求即可。作为一位实施人员，经过多次项目实施，认为从公司角度来讲，为了追求利益最大化，不会对于客户的任何需求都进行调整；但为了软件的持续发展，对于合理化的需求，会做出修改的安排；从个人来讲，客户提的需求不一定是合理的，对于任何需求，实施人员必须要经过自己的理解、分析，做出正确的判断，是否应该修改，对于不合理的需求，及时向客户说明原因。

可偏偏有些客户态度强硬，即便不合理，也要求进行调整。此时，针对这种情况，首先通过客户方的领导解决，如果客户方领导也持同样的态度，立刻寻求公司销售部支持，如果销售部无法说服用户，公司应根据实际情况做出适当让步。

二、公司开发部对需求的响应速度。

尤其在公司发展速度较快，业务签单堆积，而开发人员不变的情况下，往往有些不紧急或没有持续关注的事情，就会一推再推，再推就忘。而此时，开发部对于紧急的事情往往都能及时处理，对于实施人员没有强烈要求的事情就有可能遗忘。但开发人员可以遗忘，实施人员却不能遗忘。因为需求是由实施人员提出的，客户最终会找实施人员要结果（开发的客户是实施人员，实施人员和销售人员的客户是用户）。往往客户有意见时，是针对实施人员有意见，继而推到对实施人员的公司有意见。所以，面对最终客户，实施人员的事情是否能做到位，对于客户提出的问题，是否能有最终结果，是至关重要的。开发人员忘记了自己客户（实施人员）的需求，还可以通过内部解决，但实施人员忘记了自己客户（最终用户）的需求，往往就造成投诉，公司服务不到位的严重后果。

所以本着完成自己的工作，可以直面客户，对于客户的任何需求都有百分之百的响应，在开发部无法及时响应需求的情况时，需要实施人员提交需求后，向开发人员索要完成时间，在完成时间到期后，及时再次找开发部索要功能，直至自己客户的任何需求均完成为止。

三、软件版本问题。

软件版本更新较快，外出实施人员无法及时了解新版软件功能。此种情况可通过要求开发部书写软件更新说明，程序更新后统一发放说明文档来解决。