ServiceWise提供的功能

量身定制  随需而变  无需二次开发

  • 以客户满意度为核心的IT服务管理平台:根据SLA约定建立规范的服务标准,通过全IT服务业务和全过程的岗位职责定义、服务流程和时间节点管理,实现IT服务工作的高效优质,全面提升客户满意度。
  • 报表(列表、分布表、趋势、SLA摘要、生命时间、员工生产力等等)——(事件、配置&资源、客户、服务、SLA、原因、员工等)状况统计、风险控制、客户分类整理、员工绩效考核、运营趋势分析、客户服务感受变化等。为业务运营、考核、服务报告等提供便捷的数据支持。
  • 客户服务级别约定(SLA)管理:通过明确服务标准,管理客户服务期望,规范工程师服务内容、形式、过程、策略,稳步提升客户满意度。
  • 服务台和事件管理流程:依据SLA标准,完成IT服务工作。时间节点管理、升级机制、满意度、原因分类管理,保障SLA实现,维持客户满意度的稳步提高。
  •  待命管理流程:员工状态表达、支持服务台派单管理、实现人力资源状况统计。
  • 巡检&人力和资源预约管理:可预见、预订工作,以及人力和资源的预约安排。
  • 问题管理流程:事件管理出口(典型、重大、特殊、趋势、重复事件等交由专职人员处理和管理),资源和配置体系调整、工作改进、服务优化、风险控制。
  • 客户关系管理和客户视图:维护客户资料、关注客户关系状况;同时提供客户与IT服务相关的信息、为工程师的服务工作提供支持。定期完成客户事项的统计,提供为客户所提供服务的汇总和分析报告。
  • 客户资产管理:维护客户的资产数据,关联与资产有关的事项,实现资产的状况分析、风险评估、生命周期管理、资产审核等等。
  • 配置库:IT服务体系的结构、状况、生命周期管理,通过业务所属和关联,保障有效的服务能力,维持IT业务稳定。实现企业资产清理、统计资产使用状况。
  • 变更与发布:管理与IT服务相关的变动和调整,使之有序可控,维持服务的持续改进,避免和减少实施风险。
  • IT服务能力(安全、容量、可用性与持续性)管理:统计IT服务体系运营状况,关注问题和配置库管理数据,为SLA、服务品质提升提供数据和管理支持。定期的数据分析,实现企业IT服务状况报告和发展规划。
  • 供应商管理:保障SLA的有效传递,规范供应商准入、资质、审核、评审等过程。
  • 其它管理流程:IT预决算管理、合同管理、营收&账单管理等,辅助IT组织运营。

 

【作者:孙松涛】