2019年C-NPS研究成果发布 中国品牌赢得更多肯定

中新网1月15日电 15日，品牌评级权威机构Chnbrand 发布2019年(第五届)中国顾客推荐度指数(C-NPS)品牌排名和分析报告。该指数是中国首个顾客推荐度评价体系，2015年首次推出并获得工业和信息化部品牌政策专项资金的扶持。

此次报告显示，2019年C-NPS略有提升，总分为8.4分，较去年提升1.5分；服务业净推荐值依然领先，耐用消费品行业和快速消费品行业位列第二、三位；中国品牌正在赢得更多肯定，增长主要来自耐消和服务品类；而将中国品牌推上第一名位置的是二、三线城市消费者。

二三线城市C-NPS表现整体优于一线城市，服务行业体现地尤为明显。含金融(财产险、互联网银行)、网络(汽车互联网平台、民宿预定、地图类APP)、一般服务(房产中介服务、健身会所)、连锁(酒业连锁、生鲜超市、眼镜连锁)等品类。

值得赞赏的是，过去三年中33个品牌持续夺冠，占比22.8%。他们当中既有行业领导品牌，如茅台(高档白酒)、双汇(火腿肠)、雪花(啤酒)、招商银行(信用卡)、神州专车(专车服务)；也有小而美的品牌，比如华氏大药房(连锁药店)。

数量上，173个最受顾客推荐品牌中，68.2%来自中国，较去年提升6.4个百分点。分品牌属地看，在中国品牌中，北京、广东和上海贡献席位分列全国前三，贡献率分别为26.3%、23.7%和8.5%；另外31.8%的国际品牌中，占比较高的品牌分别来自美国、日本和韩国，贡献率分别是38.2%、20.0%和12.7%。而中国品牌数量实现较大幅度的增长，主要来自耐消和服务领域，增长率分别为9.8%和10.5%。

得分上，最受顾客推荐的中国品牌C-NPS均值为18.0，高于国际品牌的14.8。相比2018年中国品牌(15.6)和国际品牌(15.8)的得分对比，中国品牌赢得了更多用户的推荐。

顾客推荐，体现服务品质的同时，也传达消费者对于品牌的信心。中国品牌得到的肯定，正是两者合力的结果。企业持续稳定的服务品质和消费者日渐拓展的眼界与自信，共同推高了中国品牌的口碑。支付宝(第三方支付平台)、农夫山泉(矿泉水)等中国品牌，凭借优质的用户体验与沟通，取得显著地分值提升。值得一提的是华为过去几个月内实现的短期逆转，以高于去年1.8分的成绩，摘取手机品类顾客最推荐品牌桂冠。

将中国品牌推上最受顾客推荐品牌位置的主要是二三线城市消费者，其净推荐值高出一线城市12分以上。

NPS向内衡量消费者的品牌体验，向外链接消费者的口碑传递，是品牌管理体系完整链条中的一环。Chnbrand执行总裁姚颖表示：“本次调查发现的口碑意义的增强，对我们去年提出的‘品牌关系时代到来’结论提供了新的支撑维度。2018年4月C-BPI指数研究发布宣称，与消费者构建更深层的关系链接，将是品牌未来的重要工作方向。而构筑深层的关系链接，建立在三个基础之上，把消费者还原成个体的完整理解(看见)、品牌各触点上的价值实现(触到)，以及消费者的认同和带着主体感的传播(成为)。而后两个过程，恰恰是品牌体验与口碑传递的过程。本次调查的结果，进一步完善了品牌关系体系的构成。”

NPS的管理与提升是涉及企业内部多流程的复杂系统，需要针对性研究与建议，而Chnbrand给出以下三个提升口碑的小建议，分别是超出期望的独特体验、植入可传播因子，以及保持真诚。