设计交易型 NPS 项目的 4 个步骤

2008年，星巴克推出了“My Starbucks Idea”，这是一种让顾客对产品和服务、改进和企业责任进行投入的简单方式。这是一个立竿见影的成功，星巴克收到了数以千计的想法并实施了其中的许多。星巴克的成功很大程度上是因为一个简单的原因：他们专注于倾听客户的反馈，以创造忠诚的客户。

客户忠诚度建立在公司与客户之间较小的互动之上——从了解产品到购买，再到解决支持问题。这些交易时刻需要交易反馈。

就像听起来一样，交易反馈是在客户互动后征求反馈的做法。交易反馈不包括完整的客户体验 (CX) 计划，但它是一个很好的起点。做得好，交易反馈可以帮助您：

-衡量和优化客户互动

-改善客户体验

-确定客户旅程的哪些部分需要改进

-建立更多忠诚客户并占领更多市场份额

事务性 NPS

净推荐值 (NPS) 多年来一直用于衡量客户体验和忠诚度。有两种类型的 NPS 调查：关系调查和交易调查。定期发送关系 NPS 调查，例如每季度或每年一次。当客户完成购买或与您的公司进行重要互动时，会发送交易 NPS 调查。

交易型 NPS 在评级量表上提出了一个简单的问题。

替代标签

根据评分，受访者分为三组：

-推荐人是提供 9 或 10 分的受访者。

-被动者是回答 7 或 8 分的受访者。

-批评者是指以 0 到 6 分回答的受访者。

要找到您的分数，请从批评者的百分比中减去推荐者的百分比。例如，如果我们的受访者中有 10% 是批评者，20% 是被动者，70% 是支持者，那么 NPS 分数将为 70-10 = 60。

设计交易反馈项目

事务性反馈为提供有关每个接触点的重要见解，包括了解做得好的地方以及机会改进的地方。可以通过四个步骤开始第一个事务性 NPS 项目。

第 1 步：确定接触点

根据组织和行业，可能有多个客户互动或只有少数互动。在这一步中，决定哪个接触点会给你带来最大的价值。接触点可能包括店内购买、在线购买、呼叫中心互动、忠诚度计划等。

第二步：选择分销渠道

既然知道要衡量哪个接触点，就可以决定接触客户的最佳方式。有多种分发调查的选项，例如现场设备、SMS 消息和电子邮件。

第 3 步：设计调查

虽然可以更详细，但 NPS 调查的基础包括 NPS 问题和一些有关评级的后续问题。还可以询问受访者是否希望组织中的某个人跟进他们。

第 4 步：计算绩效

根据上一节中的公式计算的 NPS 分数。

事务性 NPS 调查是了解任何接触点客户体验的宝贵工具。如果不熟悉客户体验，交易反馈是一个很好的起点，可以开始并改进计划。