MBO的S.M.A.R.T原则

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目标的制定过程对很多人来说是一个困难的过程，尤其对那些从来没有制定过目标的从来说更是如此。制定目标的过程通常让人没有信心，其实大可不必这样。这个过程其实也很简单，每个部门制定各自目标，并努力去实现这些目标。举例说明，如果某个部门的目标是提高用户满意度，那么工作组就要采取相应的的行动提供更多的服务信息，以减少来电咨询的数量和用户来电等待时间，或者通过明确与用户具体交流方式来提供必要的工作改善用户服务水平。S.M.A.R.T.方法可以帮助你记住制定MBO目标的步骤。

    S——特殊性（Specific）：有些重要因素应该在目标制定过程中给予重视，这些因素的排列是有一定顺序的，并且会对目标产生影响。目标应该具有一定的特殊性，换句话说，它们应该被描述为希望得到的特殊结果。比如：“用户满意度”这一目标应该修改为“通过用户服务调查将用户满意度提高12%”。指具体的，订定目标必须明确而不笼统。例如，很多人想减肥，但减肥不是目标、因为这目标太抽象，不知如何达成，因此常无功而溃。而以下目标：一星期少吃两次肉、每天少吃一碗饭，就是一个具体的减肥目标。
     M——可测量性（Measurable）：第二个重要因素是目标的可测量性。目标是过程预测的一部分，它应该能够非常明确地显示目标是否达到。

    A——可实现性（Achievable／Attractive）：制定目标的又一重要因素是目标必须具有可实现性。比如：把“100%的用户满意度”作为目标，这就是一种不可实现的情况，希望每个对你的服务都满意是不可能的。把“将用户满意度提高12%”作为企业目标更加符合实际情况。然而，如果是针对数据库开发商而言，这样的目标也是不可能实现的。因为他们对用户的行为没有足够的影响力，不可能将用户满意度提高12%。Attractive说明目标是否具有吸引力。目标必须是自己所期待的或对自己有挑战的。否则，目标难以给人工作动力。目标要有吸引力有两个诀窍：第一不贪多，太多目标等于没有目标；第二是不畏难。既要藉定目标成长，就先不要想达成的困难，不然热情还没点燃就先被畏惧给打消念头了

    R——现实性（Realistic）：目标具有现实性是又一个关键因素。现实的目标应该建立在对不可控因素的充分认识基础上，或者说，现实目标具有一定的挑战性。但是，这种挑战性还不会对成功的机会构成威胁，人们可以通过采取一些手段或者使用一些工作实现目标。

    T——时间基础（Time-based）：制定一个好目标的最后一个重要因素是时间基础。举例说，这不是简单地把目标定为“将用户满意度提高12%”，而是要为目标限定一个时间期限，如“在未来12个月之内，将用户满意度提高12%”。

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