ITSM选型关键要素（二）——如何对待个性化需求？作者：谭友吉

为了保证最终落地的ITSM有用、 能用、好用，除了所选ITSM符合标准方法论，还需要满足个性化需求。个性化需求一般体现在哪些方面？个性化需求都必须满足么？满足必要的个性化需求时要注意哪些风险点？在风险与管理目标明确的情况如何选择ITSM？

一、个性化需求有哪些？

中国绝大多数机构的IT服务管理特点是相似通用的，与其各自行业及业务特点几乎不相关，这些机构在可落地执行的IT服务管理流程上，需求基本是通用的，因而较少在通用管理流程上有个性化需求，这也是为什么可以做成品化ITSM的根本原因。中国大多数机构的ITSM个性化需求一般为：与其他系统接口、保密安全要求、行业监管要求。

与其他系统接口：一般是与已建的呼叫中心、服务台、微信或OA等报修平台进行接口，不改变用户习惯并充分利用现有资源；或者是与IT监测预警软件接口，实现监测类预警自动生成事件。

保密安全要求：涉密机构需要所有IT系统都有较高的保密安全级别，ITSM作为一款IT系统，自然也是需要满足其特殊的保密安全级别，如需要进行访问加密、审批加密、信息加密等技术。

行业监管要求：个别机构对IT系统或运维流程有行业监管要求，如需要提供满足一定标准的所有系统操作日志、需要对所有的运维过程强制保留诸如截屏照片视频类的影像证据等。

当然也不排除有些机构在通用流程上有个性化需求，这种个性化需求一般有两种情况，一种是企业IT服务管理非常成熟，已经形成了既定的管理流程，即使与通用流程不一致，也很难改变；另一种极端是IT服务管理过度随意，其往往会提出一些不符合通用管理要求且往往是有管理漏洞的个性化需求。

二、个性化需求必须被满足么？

与其他系统接口、安全保密要求、行业监管要求范围内的个性化需求，一般多为机构硬性要求或通过接口可提高效率，这些范围内的需求是应该被满足的。而且这部分需求的实现也多属于接口开发或第三方应用接入的方式实现，对ITSM产品本身的流程及功能影响不大，在ITSM产品后续的选型、使用、升级上影响也不大。

如果在上述范围之外，还有与通用流程不一致的个性化需求，需要分情况讨论。

如果为个性化需求本身存在管理漏洞不合理，应直接遵循通用的管理要求。对于这种情况，其实是利用通用的管理流程可以将不足60分的IT服务管理提高到相对完善的90分，其对企业服务管理能力的价值非常重要，应该直接遵循通用的管理流程。

如果个性化需求是基于成熟管理模式提出来的，也建议对这部分个性化需求进行慎重评估，抓大放小，尽量遵循通用的管理要求，一方面因为通用的管理需求是经过权威标准方法论及众多机构使用验证的最佳实践，其可以满足绝大多数机构的管理需要，另一方面是满足这部分个性化需求无论在现在还是将来其风险都比较大。对于这种情况，相当于从90分的IT服务管理水平提升到100分，为了提高10分，除了花费大量精力，现在及未来还面临诸多风险，值不值得有待商榷。

三、必须满足的个性化需求，有哪些风险？

对于与其他系统接口、保密安全要求、行业监管要求方面的需求，因对产品原有流程及功能没什么影响，因此满足这部分需求没有风险。

对于基于遵循通用管理需求后，还有一些必须满足的个性化需求，在现在及未来将面临如下风险：

1、质量风险高：个性化需求不具通用性，二次开发完成后的产品未经过其他客户的实践验证，产品成熟度低，可能存在质量缺陷，质量风险高；且后续版本升级这部分个性化需求会再次成为新版本的一个质量风险来源。

2、工期长：个性化需求需要单独做需求梳理、产品设计、二次开发，还需要结合整体产品做全面测试，工期长，而且这期间还可能面临需求的调整带来的返工风险。

3、成本高：实现个性化需求，现在就需要付出额外成本；而对于后续的版本升级，因其无法直接使用通用升级版本，需要针对个性化需求版本单独开发升级版本，无法实现批量客户成本摊销，只能由个性化需求机构自己承担，升级成本高。

四、该如何选择ITSM？

在个性化需求上我们建议满足与其他系统接口、保密安全要求、行业监管要求，除此之外的其他流程管理上的需求，应尽可能遵循通用管理需求，使用最佳实践的管理流程，如果在此基础上还有必须要满足的个性化需求，则要结合企业实际情况评估风险及成本后再做决策。

那基于上述对待个性化需求的原则上，具体到ITSM选型，该注意些什么呢？

（1）产品支持接口开发：产品应支持各类标准数据接口。在这里主要是要警惕一些国外产品，因其技术封装性高，往往难以开放接口。

（2）产品提供通用可落地执行的功能：因绝大多数机构在IT服务管理方面的需求通用，为了后续尽可能避免二次开发带来的风险及后续版本升级面临的问题，应尽可能选择满足通用IT服务管理要求的成品化产品。同时选择成品化产品，因其产品全部功能都经过市场检验，产品质量风险低。

（3）产品可支持二次开发：如果在流程管理范围内还有必要的个性化需求，产品也应能够支持二次开发。

附：ITSM选型关键要素系列话题目录如下：
ITSM选型关键要素——总览
ITSM选型关键要素（一）——如何参考标准方法论？
ITSM选型关键要素（二）——如何对待个性化需求？
ITSM选型关键要素（三）——能否用的起来？
ITSM选型关键要素（四）——需要配合的工作量和难度
ITSM选型关键要素（五）——价格行情
ITSM选型关键要素（六）——事先的质量验证
ITSM选型关键要素（七）——现有资源的利用和接口
ITSM选型关键要素（八）——自己开发还是买商业化软件？
ITSM选型关键要素（九）——升级扩展能力
ITSM选型关键要素（十）——交付周期适宜

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