1.2 城市智能服务指标体系构成

1.2.2 政务服务指标

政务服务评价旨在电子政务多元发展的背景下，把握政务微博从发布型向服务型转变的趋势，借助数据挖掘分析和科学计算模型对政务微博服务效能现状和发展规律进行评价和预测，在此基础上对政务微博创新服务模式、功能拓展方向、总体服务趋势做综合性分析和前瞻性预测。从理论上，政务服务指标是政务微博传播力、服务力和互动力的综合反映，涵盖了包括发博数、阅读数、转评数和私信数等服务事项。政务微博已从单一的信息发布模式向多元化在线服务功能拓展，在对粉丝服务平台提出优化建议的同时加强政务微博对平台功能的创新性应用，提升城市政务微博的服务意识和运营意识。通过政务微博的服务价值提升，实现政府在线服务渠道的一体化融合、服务模式的拓展重构和服务效果的升级。

考虑到评价指标的客观性、科学性、适用性和数据获取的可操作性，在抽象深化和多次筛选后，共选取9项量化二级指标，从三大基本维度构建了“政务服务指标体系”，该体系旨在评估各城市利用政务微博提供政务服务的能力及服务效果，着重于考核城市政务微博矩阵的传播力、服务力和互动力，具体评价指标如下表所示：

一级指标	二级指标	指标描述
政务服务（A）	传播力（A1）	主要衡量该城市的政府机构通过微博平台发布信息的覆盖度和活跃度，主要通过博文推送实现。
	服务力（A2）	主要衡量该城市的政府机构通过微博内容平台和粉丝服务平台主动提供服务的能力，主要通过评论和私信实现。
	互动力（A3）	主要衡量该城市的政府机构微博提供服务所获取的用户反馈，通过可信用户的互动指标来综合反映。

表2 政务服务（A）评价指标

1．传播力：包括发布微博数量、原创微博数量等活跃度指标，及总阅读数等覆盖度指标，具体指标内容为：

1)   微博阅读数：城市所有政务微博在统计周期内所发微博阅读数总和（注：中央和国家直属机构的政务微博不参与地区间排行的统计，省直属机构的政务微博不参与城市排行的统计，以下指标皆同）；

2)   总发博数：该城市所有政务微博在统计周期内所发微博总数（含原创微博和转发微博）；

3)   原创微博数：该城市所有政务微博在统计周期内原创（原发）微博总数（注：原创并不一定为内容原创，即非转发微博）。

2．服务力：包括主动评论数、手动私信次数、手动私信人数、关键词命中人数指标，具体指标内容为：

1)   主动评论数：统计周期内该地区内所有政务微博主动回复评论的总量（包括在该政务微博所发微博及其他用户所发微博中的所有评论）；

2)   微博私信数：统计周期内该地区内所有政务微博发给用户的私信总数（包括手动私信次数、手动私信人数、关键词命中的人数三类指标）。

3．互动力：包括可信用户转发数、可信用户评论数、可信用户点赞数，具体指标内容如下：

1)   可信用户转发数：城市所有政务微博在统计周期内所发全部微博的被转发数总和，排除垃圾用户，同一个账号对同一个用户进行多次转发，一天只计一次；

2)   可信用户评论数：城市所有政务微博在统计周期内所发全部微博的被评论数，排除垃圾用户，同一个账号对同一个用户进行多次评论，一天只计一次；

3)   可信用户点赞数：城市所有政务微博在统计周期内所发全部微博的被赞数，排除垃圾用户，同一个账号对同一个用户进行多次赞，一天只计一次；

为避免不同规模城市人口多寡带来的不公平考量，统计分析中引入“人口基数”数据因子，覆盖城市的常住户籍人口、流动人口和常住非户籍人口的总数，以“百万”为单位。

 

1.2.3 便民服务指标

基于互联网服务大众的思想和技术，专注于服务小微企业和普通消费者。旗下品牌包含支付宝、余额宝、芝麻信用等，其业务涵盖了第三方支付、理财等与老百姓生活密切相关的方方面面。伴随着中国城市智慧化进程的加快，普通市民越来越能体会到各种方便、快捷的服务，在赛思（CISI）指标体系中，蚂蚁提供了三个核心指标作为评价标准。

一级指标	二级指标	指标描述
便民服务（B）	公共缴费服务（B1）	衡量通过互联网手段实现公共缴费的用户覆盖范围。
	公共民生服务（B2）	衡量通过互联网手段开通的城市公共民生基础服务的广度与深度。
	商业消费服务（B3）	衡量通过互联网手段提供的餐饮、快消零售等O2O服务用户影响程度和覆盖范围。

表3 便民服务（B）评价指标

1.公共缴费服务：基于中国最大的在线缴费平台，面向超过3亿名城市实名用户，覆盖全国28个省份、361个城市的水电煤等民生缴费服务进行深入分析，利用高时效性、高覆盖度的真实城市公共缴费数据，刻画城市的互联网商业能力与便民服务进程。

2.公共民生服务：当前全国超过20个省、100多个城市在互联网和移动互联网上开通的“城市服务”功能为大量城市居民提供受欢迎的移动便捷的公共民生服务。居民随时随地享用交通、公安、医疗、旅游、公益等各项便民服务；针对每个地区不同的社会需求，大众能够享受到婚姻登记预约、小客车摇号、图书馆预约、停车泊位、景点门票等丰富的特色服务。

3.商业消费服务：除了日常生活中的各种繁琐事务，多个行业的商家给普通市民提供了各种衣食住行的相关服务。其中最具代表性的“餐饮行业”和“快消零售行业”正以星火燎原之势快速发展，覆盖用户呈指数级增长。未来，O2O服务体系的建设与完善将直接影响到城市生活的满意度提升。

1.2.4 基础服务指标

基础服务指标围绕城市基础设施服务弹性、效率、便捷性三方面统计分析。城市服务获取的可靠性、安全性、敏捷性主要体现在城市服务手段上，包括是否有统一的城市服务网站，是否有统一城市服务呼叫中心，是否提供城市服务移动终端应用，是否和超级APP等移动平台进行深度服务连接等。从居民角度看，随时、随地、以多种有效方式，能够快速、准确、方便地获取到自己所需的各种公共服务，是对城市服务的最高要求，也是DT城市服务是否便捷可靠的重要标准。

城市服务能力和效率的提升，很大程度取决于机制保障、法规保障、平台保障、应用上云、数据共享、服务上网等互联网基础设施环境条件。“云计算+大数据”平台建设，以及线上线下城市应用协同、数据融合和服务整合等工作，不等于简单叠加的过程，而是打破“烟囱式”的传统管理模式，越过历史项目遗留的“数据鸿沟”，从用户出发，基于互联网思维的业务流程再造，是应用创新与服务创新的崭新过程。因此，首当其冲的是机制体制、法律法规的保障是否到位，是否由专职部门运营管理专项工作，部门开展工作是否有法可依、有章可循。平台保障、数据联通、服务上网等，是指城市“云计算+大数据”平台建设的进展，以及基于城市云平台的应用系统整合、城市数据整合、城市服务整合的进展。应用上网比例越高，整合程度越高，服务上网越多，意味着“DT城市”基础服务能力越强，效率越高。

另外，通过对城市公共云计算的采购和使用情况分析，能够洞察城市“DT产业”的发达程度，作为重要考核指标纳入到城市基础服务能力考核框架中。

综合上述对DT城市互联网基础设施方面的服务与应用能力评估，将基础设施部分设为3个二级指标，详细的指标介绍、指标描述和指标权重如表4所示：

一级指标	二级指标		指标描述
基础服务（C）		保障能力（C1）	衡量政府推进城市智能服务发展的组织机构、政策法规保障能力和水平。是否设立专门的云计算与大数据管理机构，或有专设的地理空间、人口、法人、经济等政务信息化建设专管机构；是否颁布云计算与政务大数据应用法律法规或管理办法等。
		云服务能力（C2）	衡量政务云建设和公有云应用的情况，如是否构建区域级的云计算大数据管理平台，公有云服务购买数量及服务规模等。
		云应用能力（C3）	衡量应用上云、服务上网、数据共享、接入服务方式等情况，如政务应用中有多少个应用运行在统一的云计算平台上，有多少项公共服务类应用实现互联网化，有多少个应用实现了数据共享和交换，以及提供网站服务、呼叫中心服务、手机APP服务、接入超级互联网APP的服务种类和数量等。

表4 基础服务（C）评价指标

1.保障能力：建设云平台、应用上云、数据共享、服务移动化，都需要强力的机构和严谨的法规来保障。因此，保障能力是考核一个地方基础服务能力的关键指标。在保障能力中，又分为“机构保障”和“法律法规保障”。例如贵州、沈阳等省/市，设立了专门的大数据局，来推动云计算与大数据基础平台建设，并协同经信委或发改委等部门，推进应用上云和服务上网。目前，政府设立专门机构来保障城市服务基础能力建设已经成为一大发展趋势与领先战略。

2.云服务能力：在DT时代，云计算是新型基础设施，大数据是新型生产资料，云计算资源部署与弹性服务能力是一个城市提供“智能服务”的关键支撑平台。城市基础服务能力由“政务云”和“公共云”组成，前者针对政府应用和服务需求，建设本地化的政府专有云数据平台服务，后者通过互联网提供市场化云计算和大数据开放平台服务。

3.云应用能力：在城市互联网应用层面，应用上云、数据共享、服务上网等“互联网+”服务方式，是政府服务效率、服务能力和服务易用性的重要体现，因此云应用能力是城市基础服务能力中的核心部分。

1.3 测算方法

在科学选取评价指标、构建评价维度的基础上，对3个一级指标和9个二级指标进行递阶层次结构的构建。结合层次分析法、专家交叉打分法确定各项指标权重，并通过数据测试和实际比对不断修正指标、调整权重，实现指标体系的迭代升级。进一步对各项指标数据进行标准化和计算模型构建，通过加权计算总得分获得评价结果。

1. 数据采集

    本报告研究对象涉及全国31个省（自治区、直辖市）级，以及浙江省内11个地级市的城市智能服务建设、发展和应用情况。除明确标注信息外，CISI指标测算涉及数据，统计日期均为2015年1月1日至2015年6月30日。

    “政务服务指标”数据来源于微博。政务服务评价针对全国31个省市自治区，评价样本包括各省或自治区下辖所有地级行政区的政务微博。在样本数据采集上，首先通过微博昵称、标签、认证信息等特征，在微博平台上搜集到逾十万个政务微博样本账号，去除海外、其他以及未标注地区的账号，选取有明确标注的108115个政务账号作为研究对象，按照其所属省市自治区构建账号矩阵，以矩阵的综合服务力为评价基准。在确定评价账号样本后，对全样本的总阅读数、总发博数、原创发博数、主动评论数、手动私信次数、手动私信人数、关键词命中人数、可信用户转发数、可信用户评论数、可信用户赞数及所属城市的人口基数共11项指标进行数据采集。其中，微博平台相关数据采集的时间段为2015年1月到6月，城市人口基数的采集时间截止2015年，来自国家统计局公开数据。获取各账号样本的指标数据后，按照其所属省份进行归类和加和，即计算该地区（省市自治区）所有政务微博的总阅读数、总发博数和其他汇总数据。在得到账号矩阵各项指标的加和数据之后，按照指标体系和算法模型对各地政务服务即可做出综合评价。 

    便民服务指标数据来源于蚂蚁金服。其中公共缴费服务和商业消费服务数据采集自2015年1月至6月的真实数据，公共民生服务指标数据采集截至2015年9月已开通“城市服务”的城市。

    基础服务指标数据采集通过平台统计（公有云应用）、客户调研（机制、法规、平台保障、应用上云、数据共享、服务上网等），辅助网上公开资料检索等合理方式，开展基础数据采集工作。

2.数据处理

    在不参考全体样本分布特征（如总样本均值、标准差、极值）的基础上，采用对数函数算法、利用单样本数据对各项指标进行量纲统一，即。采用对数标准化，操作较为简单直观，防止边际样本增加、整体分布改变带来的全体分值变动，有利于原样本与新增样本数据的横向对比。

    在二级指标得分的计算上，采用（单样本得分/最高得分）的标准化方法，以实现百分制评价。采用百分制能更直观地展现出城市政务服务水平的分布，同时也更符合普通受众对服务水平的评价和认知标准。

1）由于城市政务服务受众通常限于当地常住人口，为去除城市人口规模对于政务微博服务效果的影响，评价体系引入人口基数指标作为控制变量。对于受人口规模影响较大的发博数、主动评论数和私信数，通过基础数据除以人口基数的方式降低影响。

2）由于云计算大数据平台建设处于起步阶段，各个地方往往缺乏统一的云计算大数据平台，但建立了若干虚拟化平台或小型云计算中心。各个委办局也自行将公共服务内容上网，或者通过政务门户网站，整合了部分公共服务对外提供。因此，在评分过程中，更多还是尊重各个城市实际的服务能力和水平进行考量，比如未必构建了统一云平台，但大部分服务已经实现了统一化、互联网化，则服务上网部分的分数也能够可以打较高的分数。

3. 判定准则

如图3所示，推进“DT城市”智能服务建设和发展是一个长期过程。可以把DT城市智能服务建设分为四个阶段，分别是：触网城市（0-24分）、平台城市（25-49分）、数据城市（50-79分）、智能城市（80-100分）。

图3 “DT城市”智能服务发展路径

1)   触网城市（0-24分）：“互联网+”进程刚刚开始。区域内政务信息化建设和应用水平较低，有局部区域性的互联网覆盖，云计算、大数据等新基础设施在政府部门、城市应用基本上是空白，在公共服务领域互联网金融工具普及、移动互联网、APP应用等水平较低，城市中部分政府部门开始有意识地利用社交媒体作为信息公开的工具，为居民、企业和其他组织提供个别互联网化服务事项或信息发布、查询等简单功能。

2)   平台城市（25-49分）：构筑“移动互联网+”的云计算基础设施。政府为居民和企业构建云计算平台，城市中拥有比较全面的高速互联网覆盖（宽带+4G+WiFi），并利用已经社会普及的电子商务、社交媒体、移动支付等超级移动服务平台覆盖触达海量大众移动终端，高效利用移动互联网/互联网组合构筑社会公共服务管网，提供随时、随地、随需的O2O属性的政务服务、便民服务，能够满足本地民众对智能服务的基本需求。

3)   数据城市（50-79分）：激活“大数据+”创新能力，运营城市“DT新生态”发展。基于完善的互联网基础设施之上，低智慧智能终端普及，大量数据汇聚流动，推动各行各业依托全量数据进行决策、重构、快速发展，政府引领建立大数据开放生态，社交媒体、电子商务、金融支付等互联网大数据逐渐融入政府大数据公共服务平台，通过在线、跨行业、鲜活的大数据持续创新开发政务与便民O2O应用，推动城市半自动化精准治理；针对城市范围内有限的资源和不断增长的大众需求，基于数据高效实时对接供需资源，主动激励“共享经济”发展，实现精益型便民服务，全面提升居民日常生活服务体验。

4)   智能城市（80-100分）：“物联网+人工智能”全面普及，“高智能服务生态”营造完美宜居生活。政务服务矩阵和便民服务体系全部物联网化、智能化，以机器人、智能物联终端为载体，以物联网为连接渠道，泛在人工智能等高智能服务设施广泛应用于城市日常工作、生活环境中，居民和企业以较低成本获得按需定制的个性化服务，线上的比特世界与线下的原子世界融为一体，社会物资的生产、共享、复用达到极高的效率与效果，人工智能承担重复性事务工作，每个人类个体在进行创新型工作的同时，最大程度享有DT城市提供的丰富智能服务。

作者：阿里云研究中心副主任 田丰