聚焦：人工智能与电子商务

摘要： 一文带您了解人工智能对电子商务行业的影响。

人工智能已成为电子商务发展的最大驱动力。本文将带您了解人工智能在电子商务领域的重要性。

概况

电子商务行业近年发展情况：

电子商务近年来发展势头强劲，人工智能已成为其强大驱动力。

Gartner预计，到2020年，超过80%的客服工作将被人工智能替代。阿里巴巴，Rakuten，以及亚马逊等企业利用人工智能技术进行评论挖掘，开发聊天机器人，进行产品推荐，处理大数据等。

Ubisend report提供了一组有趣的数据：

1. 五分之一的消费者从聊天机器人处购买商品和服务；
2. 消费者通过聊天机器人花费超过317.74英镑；
3. 40%的消费者通过聊天机器人寻找优惠；
4. 谷歌花费4亿英镑收购人工智能公司：DeepMind；

人工智能有三个关键要素：数据挖掘，自然语言处理以及机器学习。三者推动电子商务公司快速发展。人工智能使得机器学会执行以前需要人工操作才能完成的任务，这给了我们专注于业务战略的时间。

人工智能发展势头强劲，应用于诸多领域都取得了优异的效果，其中最引人注目是在视觉和语音搜索中的应用。

根据Branded3的调查，到2020年，语音及图像搜索的占比有望达到50%，到2021年，为了实现视觉和语音搜索而重新设计网站的早期品牌商的电子商务收入将增加30%。

图像搜索技术推动了服装电子商务的发展，在零售与医疗行业也助力颇深，也推动着小企业的发展，给了他们前所未有的生存机会。

元数据和标签一直都是搜索引擎识别正确图像和文件的指标，通常由人工完成。使用人工智能技术能自动分类图像以及标记产品，保证搜索结果一致。

多数品牌能够识别与他们品牌相关的图像或视频，许多消费者多会通过图片或视频表达对某品牌的负面或者正面评价。然而，他们不会时常为图片中的信息填写标签。根据《福布斯》的统计，约有80%的社交媒体图片涵盖品牌标志，但用户通常不会在发布的文字中提及相应的品牌或产品。通过集成了人工智能的社会化聆听工具，品牌方就能通过其进行视觉内容的有效分析。

示例
人工智能结合电子商务能理解用户需求、生成潜在客户、提高用户体验。各大电商企业投入大量资金探索如何利用人工智能提升品牌竞争力和客户忠诚度。

迄今，人工智能在电子商务领域中受欢迎的应用：

智能助理和聊天机器人

智能助理和聊天机器人能响应客户的询问，为用户进行产品推荐（如：阿里巴巴）

智能物流

自动化仓库运行和交付流程（如：菜鸟）

推荐系统

通过分析网站上的客户行为，结合推荐算法预测客户可能喜欢的产品并进行相应推荐（如：淘宝）

案例研究
阿里巴巴

阿里巴巴推出了天猫精灵和阿里助手，其客户服务聊天机器人处理了多达95%的咨询业务，包括语音及文字咨询，功能强大。阿里巴巴表示，人工智能能够推动内部及客户服务运营。此外，阿里巴巴使用人工智能绘制最有效的物流路线，智能物流的推广使车辆使用量减少了10%，行驶距离减少了30%。

亚马逊

Alexa是亚马逊旗下著名的人工智能产品，通过提升算法的性能帮助亚马逊制定针对性的营销策略。亚马逊的推荐系统已能根据用户搜索记录预测其喜好，并进行产品推荐。

eBay

eBay利用人工智能维护消费者兴趣，提升公司竞争优势。eBay Shopbot通过自然语言处理技术找出客户感兴趣的产品。客户能够通过文字，语音以及手机拍摄的照片与机器人进行通信。

ASOS

时尚零售电商ASOS致力于投资人工智能技术和语音识别技术。该公司引入了图像识别技术，使得ASOS App能够将用户的照片与在线销售的服装相匹配。

Rakuten

日本最大的电子商务网站乐天利用人工智能技术预测客户行为。分析上亿种产品，并进行推荐销售。此外，他们利用实时数据对买家进行精确地细分。在Rakuten Fits Me软件中，图像识别技术帮助提高客户满意度及销售效率。

益处
1.以客户为中心

消费者因推荐产品往往不是自己所喜爱的而对电商企业信任不足。人工智能能挖掘用户喜好，为用户寻找最为合适的产品。

2.重新定位潜在客户，改善销售流程

据Conversica的调查，至少有33%的销售线索未得到有效跟踪，许多销售团队无法管理数据量巨大的客户信息。人工智能可以帮助缩短销售周期，通过调整方案在正确的平台及时间搜索到消费者。

以大型电子商务零售商North Face为例，他们与IBM合作，推出基于沃森的应用程序，更好的了解消费者，通过询问客户问题为其找到最合适的产品，如：“您将在何时何地使用您的跑步服？”接下来，APP会根据用户的需求，分析大量的产品数据、旅游攻略、博客等，根据实际用途和气候特征，筛选并为客户推荐最为合适的产品。

3.更加个性化

Boomtrain是一个针对市场营销的人工智能平台，每天处理数十亿个用户操作，实时获取每个用户的兴趣点及用户行为，然后通过电子邮件、推送、短信等方式自动和用户沟通。人工智能可以对整个过程进行监控，并为用户画像，在适当的时间为用户发送信息，帮助电子商务零售商提升用户体验，使推荐更加个性化。

4.聊天机器人和虚拟助理

电子商务领域特别关注用户体验。“聊天机器人”能够让订单流程自动化，降低成本，并能够提供24/7的客户服务，收集有价值数据的同时进行客户追踪。Juniper Research表示，到2020年，聊天机器人每年将节省80亿美元。

5.提高推荐质量

结合人工智能技术，品牌能够更有效地预测客户的需求和购买行为，并为其提供个性化推荐。以淘宝为例，它利用人工智能分析收集到的用户数据，综合考虑客户信息、客户偏好、客户历史购买行为、第三方数据以及上下文信息后，为客户提供个性化建议。

6.智能代理

新型智能谈判系统已在电子商务中广泛应用，主要用于三种情景：匹配买家和买家；促进交易达成；提供制度基础。

7.过滤虚假评论

虚假评论已经成为在线零售商的棘手问题。据Dimensonal Research的调查，90%的受访者表示评论会直接影响到他们的购买行为。为避免由竞争对手或机器人发布的虚假信息而影响产品销售，许多电商企业利用人工智能，加强验证和筛选有用评论来抵制草根营销。

8.自动化

人工智能并不意味着机器将接管一切。很多人害怕将来机器人取代人类，但机器人只是辅助零售商进行精准营销的手段而已。随着电商行业的不断扩大，势必会拥有越来越多的客户，自动化的需求也就越发急切，并将成为电商的投资重点。更重要的是，随着电商企业的增长，重复任务的数量也在增长，这时利用机器人处理问题便是极好的解决办法。

根据Martenchtoday的调查，亚马逊将花费50亿美元进行科技投资，阿里巴巴也计划在未来的三年投资150美元进行研发。

结语
人工智能在电子商务中的应用将影响交易、客户维系、客户满意度等方面，并悄然的改变着在线买卖的方式。

本文作者：【方向】

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