人员（People）

人是核心因素，一切管理活动都围绕人来展开，ITIL也是如此。

在ITIL应用过程中，会涉及到人员的职能、职责、工作模式的转换，应该在一开始就考虑到由于人的因素产生的误解和阻力。另外，由于才ITIL的流程中，会对工作点赋予一定的角色名称，一定要把角色名称和职务名称分开对待，避免不必要的关于角色和职务的认知冲突问题。

因此，对于人的因素，我们通常需要做好ITIL的培训教育，培养服务意识和全局观，尽量减少和职务称谓体系的冲突，将人员在流程角色执行中的表现与绩效考评挂钩，提高工作热情和服务水平。

 

流程（Process）

流程是管理的终端，所有的管理工作都需要通过流程来实现，管理的好坏体现在流程上，所以制定有效的工作流程是保证IT服务管理系统正常运转的基础。

目前企业信息部或多或少的拥有自己独立的运维流程和各自的经验积累，但分散在各个科室，且缺乏整理和分析汇总，所以流程设计就显得重要而紧迫。流程设计必需结合企业的现状，既不是现有管理流程的直接转述和电子化，也不是完全依照ITIL的完美实践，而是按照ITIL国际规范的最佳实践和企业的实际设计出的合理的IT服务支持模式和管理流程。

通过规范的流程，确定了IT支持人员和管理人员的职责，解决职责不清的问题。通过流程角色的设置，而不是单纯依靠组织结构的设置，来解决一人多岗情况下的各人对业务流程的不熟悉，或者职责不清的问题。制定合理的人员角色和职责及考核机制，以实现对问题管理人员的量化管理和资源的有效利用。

 

工具（Technology）

选择合适的ITIL管理工具将复杂的流程固化下来。

对于企业信息中心来说，特别关注两类工具：1）IT监控和诊断优化工具；2）流程自动化工具。许多用户在引入工具时，特别重视工具本身，而常常忽视了ITIL所倡导的通过流程等制度约束和引导，才能被充分使用，更好的发挥效益。另外，关注工具之间的联动和信息整合，如果可能，尽早的进行统一的规划，建立集成规范要求，以保证投资在未来得到充分保护，不被浪费。

 

所以，ITIL的应用过程和效果的获得，不是简单的单纯通过项目建设能够达到的，是企业信息中心部门、咨询服务提供商、产品提供商等多方共同努力的结果，也是一个持续改进、不断优化的长期过程。