ITIL服务管理标准：（三）服务管理（ITSM）的四个维度

一、什么是服务管理？

服务管理就是服务提供者具备的为客户提供有价值的服务的综合能力。

二、ITIL的服务管理四维模型

为了支持服务管理的整体方法，ITIL定义了四个维度，这些维度对产品和服务形式的客户和其他利益相关者的有效和高效的价值促进至关重要。

（1）组织和人员维度；

（2）信息和技术维度；

（3）合作伙伴和供应商维度；

（4）价值流和流程维度。

注意：

若无法妥善处理所有四个维度的问题，可能导致服务无法交付，或无法满足质量或效率的期望。

举例：公司在进行OA系统开发构建过程中，因相关人员人员频繁变动进而产生沟通不畅，从而产生了无法许多潜在问题。例如：资料遗失、开发方向变化等

三、四个维度介绍

1.组织和人员维度

组织的复杂性持续增长，必须确保一个组织的结构和管理方式，以及它的角色、职责、权限和沟通系统得到良好的界定，并支持其整体战略和运营模式。

创造共同的价值观和态度，形成组织的文化。

人（无论是客户、供应商的员工、服务提供者的员工，还是服务关系中的任何其他利益相关者）是这个层面的一个关键因素。不仅要注意团队或个人成员的技能和能力，还要注意管理和领导风格，以及沟通和协作技能。

组织中的每一个人都应该清楚地了解自己在为组织、客户和其他利益相关者创造价值方面的贡献。促进对价值创造的关注是打破组织孤岛的一个有效方法。

服务的组织和人员方面包括角色和责任、正式的组织结构、文化以及所需的人员配置和能力，所有这些都与服务的创建、交付和改进有关。在审视这一维度与SVS的关系时，重点应放在相同的方面，但要以作为服务提供者的组织为背景。

在这个维度考虑的人应该是第一要务。如果“人”这个要素不能把控好，那么就会出现问题。比如机密信息泄露、恶意删除数据等情况的出现。

2.信息技术和技术维度

信息和技术既适用于服务管理，也适用于所管理的服务；

应该考虑如下问题：

服务管理哪些信息？

提供和管理服务需要哪些支持信息和知识？

如何保护、管理存档和处置信息和知识资产？

信息管理是实现客户价值的主要手段。

应对信息管理的挑战。

组织的文化可能对其选择使用的技术产生重大影响。

业务的性质也会影响它所使用的技术。

在具体的IT服务背景下，这个维度包括在服务提供和消费过程中创建、管理和使用的信息，以及支持和实现该服务的技术。具体的信息和技术取决于所提供服务的性质。

对于许多服务来说，信息管理是实现客户价值的主要手段。网络管理服务通过维护和提供有关组织活动网络连接和利用率的准确信息，从而促进用户的价值创造，从而允许调整其网络带宽容量，信息通常是业务客户使用的大多数IT服务的关键输出。

此维度的另一个关键考虑因素是不同服务和服务组件之间如何交换信息。需要考虑所提供信息的可用性、可靠性、可访问性、及时性、准确性和相关性等标准。用户和服务之间交换。

在这个维度重点考虑CIA准则（即机密性、完整性、可用性）方面的问题。在考量技术使用时需要与信息配合判断，比如你用http未经加密的方式传输信用卡信息，这不就明目张胆的告诉别人快来搞我。

3.合作伙伴和供应商维度

每个组织和每个服务都在某种程度上依赖于其他组织提供的服务或产品。那么组织之间的关系可能涉及不同程度的整合形式。这需要明确职责分离的正式合同，以及各方共同目标和风险的灵活伙伴关系，以及协作达到预期的结果。

组织可用于解决合作伙伴和供应商维度的一种方法是采用服务继承和管理。

4.价值流和流程维度

价值流：组织用于为服务使用者创建和交付产品和服务的一系列步骤。

价值流是组织价值链活动的组合。

该维度侧重于组织开展的活动及其组织方式，以及组织如何确保为所有利益相关者高效、有效地创造价值。

四、流程

有必要单独介绍关于流程的知识点

流程：是一组将输入转换为输出的一组活动。

流程描述为实现目标而完成的任务，而定义良好的流程可以提高组织内部和跨组织之间的工作效率。

流程是一套相关的活动，为达到某种结果而组合并实施资源和能力。

流程是一个闭环系统，因为他们利用自加固和自修正的行动来提供面向目标的变更和转换。

流程有助于消除个体差异化，实现定制化的流程改进，获得统一期望的结果。

流程特征：可衡量、有明确的结果、有面向特定客户、可实现特定的事件触发。

两者区别：价值流是流程简明扼要的概括，而流程是精细化的工作；价值流是由多个流程组合实现；价值流是直线走向，而流程可能存在各种分支；

流程模型之闭环控制流程：可促使向目标转变的进程，作为闭环系统，利用自我强化和自我纠正行动的反馈。

流程模型之六个要素：

流程中的角色：

职能和角色：

职能：组织内能完成特定工作，对特定的结果负责的团队或单位。

特点：包含了完成工作的能力和资源；有相应的技能和积累的经验；职能是组织的构成模块。

角色特点：授予个人或团队的一组职责、活动和权力；一个职责、活动和给一个人的团队和授权的集合；角色在流程和职能中定义。

流程和职能：

RACI模型：定义流程中相关角色和职责

小结：

以上这四个维度代表了服务管理的整体方法。组织应确保每个维度之间有一个平衡。还应考虑外部因素对四个维度的影响，所以四个方面和影响这些因素的外部因素都应随着它们的发展而处理，并考虑信出现的趋势和机会。

必须从所有四个维度考虑组织的SVS，未能充分解决或考虑一个维度或外部因素可能导致产品和服务结果出现不理想。