1. 什么是ITIL?
ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library)由英国政府部门CCTA(Central Computing andTelecommunications Agency电脑电信局)在20世纪80年代末制订,归纳了英国各行业在IT服务管理方面的最佳实践。ITIL为企业的IT服务管理(ITSM)实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。
2. 什么是ITSM?
IT服务管理(ITSM)是一套对IT系统的运营管理的方法论,是ITIL的核心内容。
IITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合,也就是ITSM的PPT原则:业务是核心,流程是关键,技术是重要因素,人员接受流程管理。
建设ITSM需要:
- 规范流程
- 使用先进技术
- 完善人员管理
3. ITIL在企业中的价值和意义?
举个例子:打印机坏了,传统的做法是联系it部门,等着打印机修好。这种做法实际操作过程中会遇到以下问题:
ITIL可以将IT部门的运营效率提高25-30%,同时带来以下商业价值:
- 确保IT流程支撑业务流程,整体上提高了业务运作的质量;
- 通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供