直击金融展：全渠道银行需定制化体验

本文讲的是直击金融展：全渠道银行需定制化体验,9月5日，2013中国国际金融展在北京展览馆盛大开幕。以“创新信息金融、服务社会民生”为主题，来自政府、银行、保险、科技等机构和企业参展。在当日上午的“第十四届中国金融发展”论坛上，华为公司金融服务业总裁刘维明发表了对全渠道银行建设的看法。

▲华为公司金融服务业总裁刘维明

　　刘维明认为现在利率市场化、客户忠诚度下降、社交媒体及移动技术改变游戏规则等多方面变化从内、外部为银行带来多方面压力，在此环境下，全渠道服务，一致的业务体验是一条理想的出路。同时刘维明提出，构建全渠道银行社区金融服务需要区分客户需求，提供定制化、客户化的感受。

　　以下是现场速记：

　　谢谢王司长，尊敬的各位领导，女士们、先生们，大家上午好!跟IBM公司的王总一样，今年也是我连续第二年跟大家分享华为公司对银行业以及银行金融创新的一些想法，我的主题叫“全渠道银行、智慧金融服务”。我们先看看过去十年，过去十年中国零售银行的存款跟贷款的规模分别增长4.5倍跟7倍。零售客户人均持有的金融产品，从最初的大概只有一个金融产品，到现在基本上都会有四个金融产品，这个趋势也一直在增加。全国各个银行在零售业务的团队，保守估计现在已经超过20万人，同业之间的竞争非常激烈。再放眼，未来十年，到2015年中国的零售银行市场将会成为仅次于美国全球第二大的零售银行市场，预计到2020年总收入会达到1.5万亿人民币左右。

　　我们看一下银行面临着内部跟外部多方面的一些压力，例如利率市场化对资本收益率的一些挑战，还有成本和利润的压力，逐步加大的监管力度，客户忠诚度也一直在下降，以及我们谈到刚才也听到很多嘉宾讲社交媒体、移动技术正在改变这个游戏规则，尤其是互联网金融带来的冲击是越来越明显。举个例子，阿里巴巴，阿里巴巴已经越来越像一家银行，他们已经推出了像余额宝、快捷支付、虚拟信用卡、小贷等等，支付宝用户超过8亿，在双十一节的购物节的时候，一天的交易金额已经接近200亿。余额宝上线18天，就超过250亿的客户。另外谷歌钱包，把用户的信用卡信息存在手机里面，实现手机支付，宗旨其实是希望替代用户的实物的信用卡和钱包。人人贷也会有资金需求和理财的个人客户，搭建一个公平、透明、高效的网络平台，既可以贷款，也可以帮助客户理财。我们来了一家国外的银行，去年他的财报，电子银行交易量是3倍于网店的交易量，当中增长最快的是手机银行这样一个渠道，增长78%，交易量也增加85%，一年之内的交易量。另外网民的增速还是非常快，其他像支付渠道，电话银行的使用也是很高。总的来说，所有通过电子渠道已经比通过传统渠道的增长是它的3倍之多。

　　但是，多个渠道之间信息共享度还是很高的，另外还有就是产品创新部分，投放产品可能不够丰富，不能实现多渠道同步的部署。全渠道服务，都是想多渠道之间，全渠道，全业务，一致业务的体验。可能现在客户最常见，最普遍在他身边的就是他的手机，也有平板。有需要的时候，不管是他积极主动跟银行的呼叫中心联系，或者呼叫中心直接看到他可能有问题，主动跟他联系，到最后交易，再帮助他们实现。一个交易可能会在多种渠道里面都需要启动，中间的信息怎么在多个渠道之间移动。要实现全渠道的银行，内部交易也是非常重要，怎么实现交易信息的统一共享。

　　全渠道银行的社会金融服务，其实我们是想推出客户区分，怎么把客户的需求做区分，很多时候我们会分成四层，对于一些比较高价值的客户，有些银行专门做这类型的客户，可能是多对一的团队服务为客户提供服务，一般的目前在中国已经看到的比较高端的客户，叫VIP客户，可能是有专对一的服务。重要客户，可能是一对多的服务，或者通过网上银行，或者通过电话银行来处理。所以，在客户分层部分，基本上银行都能够做到。第二部分就是怎么模块化，不同银行的模块组合可以创建不同的金融产品，满足不同客户的差异性需求。我们谈很多流程银行，流程银行建设的核心就是让模块化实现三大功能，减少产品复杂的程度，提高管理质量和服务的可靠性，由于实现模块化，模块内部建立了一定的规范和标准，模块管理和组合相对来说比较容易实现。实现提高抗风险的能力和竞争力，模块化组合有动态多变和适应性强的特点，可以随着四种需求和固定偏好进行相应的模块组合，形成新的模块族群，更好的适应市场发展和竞争的需要。

　　第三个部分预见客户的需求，这个跟大数据的分析有很大的关系，在后台提出你是否有这方面的需求。除了面向客户外部的架构以外，其实内部的员工也非常重要，员工多有可能是生产力，也有可能是包袱，我们如果不能把他的生产能力提升起来，变成人多就是包袱。所以，我们应鼓吹在组织里面设有一些他部门协同、办公、沟通，以及多媒体，除了语音、简讯，已经涉及到视频的一些沟通工具，怎么在一个企业以比较低的成本部署起来，让我们的员工有充分的能力掌握到最新的金融产品信息，最新的推广力度是什么，以及最适合需求的金融产品，让他们更好的服务我们的客户，也让他们作为我们营销的力量。

　　第四个是定制化和客户化的感受，澳洲银行，2010年为有意购买房地产的用户推出了一项澳洲银行的房地产指南，这个业务推出不到两个月就有11万的消费者下载使用，由于房地产行业的合作伙伴关系，澳洲联邦银行能够为客户提供有关房产的房屋的价格、区域优势，很多方面的信息。这种端到端的服务方式，促进澳洲联邦银行应用程序大获成功，为其拓展应用到其他行业提供了丰富的经验，也促成了1%的交易。所以，以上这几个领域我们进一步考虑全渠道银行部署的时候可以考虑的几个方面。

　　华为在当中能做什么?华为希望通过我们创新的ICT的服务产品跟解决方案可以帮助我们客户进行业务创新，底层我们有三个产品的产品线，基础网络，企业的无线网络跟安全存储的策略等都是可以帮助我们的金融客户构建一个坚实的基础平台。另外在IT和云计算部分，我们有基于X86高性能的服务器，融合了一体机，还融合了网络、存储和计算的能力。还有一些基于大数据，海量数据的大型的存储设备，统一存储，以及数据中心所需的一些设备。在沟通协作的部分，我们有真人大小的自甄设备，还有也是专门针对金融业，银行业所开发出来的一些银行，我们叫DTI，这样看起来好像一个ATM机，它可以自己做一些查询，当有需要的时候，后台的业务人员可以通过高清的视频跟客户做一个互动。我们也有基于大数据分析的平台，帮助用户做大数据的分析，我们讲到大数据的屯出跟服务器。

　　总的来说，去年我们金融的解决方案，是左边部分，包括网络产品，解决方案，服务器，今年全渠道银行是右边部分，跟业务有关的部分。移动营销解决方案部分，我们也是助力了好几家金融机构，在保险领域，我们也帮助中国人寿跟太平洋保险建设移动化的办公平台，实现端到端的无纸化的操作。他们的销售人员可以通过华为的Pad实现安全认证，登录个人的工作台进行作业，实时匹配一些信息，后台也可以进行实时的信息的核查以及保单的审批，每一张单降低20分钟。在巴西的东北银行，他们全面的部署了移动办公，跟协同的解决方案，通过网络改造实现所有的网络IT化，提供邮件、手机客户端等的全面融合。通过这个平台，用户可以通过智能终端进行语音、视频、及时通讯或者移动的会议，以及移动的视频会议。

　　去年我们也讲到创新网点，但是网点的开销也是一直是占据很大的成本。怎么样网点提供更高增值的服务，更好的客户体验，更好的体现金融机构的品牌的形象，所以我们也特别从网点的创新点上面就开始看可以做什么。里面主要的就是从网店上面容易管理性上面有一个数据中心，它是一站式的一个机柜，统一的配置，把数据发到网点上面，这样很容易可以上线。还有部署智能的视频监控，通过视频部署一些远程的理财专家的一些系统，可能是通过自甄，也可能通过高清视频，还有一些跟安全有关的桌面语音的解决方案。

　　目前，我们也为几家银行在网点的创新上面怎么把客户分层，通过不同的网点，可能是旗舰型的网点该做什么，社区型的网点该做什么，统一设计，在网点上面进行部署。刚才提到VTM，我们国内已经有三家银行已经上线，后面有十家银行陆陆续续会上线，目前在中国银行，兰州银行，昆仑银行都有实际的案例。

　　总的来说，我们在全球的金融业已经服务超过200多家的金融机构，在头十大的银行当中，我们有五家已经是我们的客户，在国内的很多成功案例，在农行，在建行，在工行，在交通银行，招商银行都有，我就不一一细讲了。总的来说，华为希望我们的基础架构可以为我们的客户打造一个坚实的ICT的运作平台，涵盖网络、存储、服务器，然后我们的技术创新也可以支持客户的业务创新，利于我们在不同的渠道上面，怎么配合不同业务的需求做一些定制化的开发，以上就是我今天想跟大家分享的，谢谢各位!

作者： 李焕珠

来源： IT168

原文标题：直击金融展：全渠道银行需定制化体验