【沟通的艺术】赢了战役，却输了信任

作者：范军 （Frank Fan）新浪微博：@frankfan7  微信：GetToCloud 

在一次技术演讲的过程中，有位听众一连串提出很多问题，并在最后发表我当时认为曲解我本意的结论，我本能的产生防御心里，直接了当的说了一句“I Disagree”。其实事后回想用词有点欠妥，其实完全可以其他方式来回应。那位听众也许只是想把这个问题弄明白而已。我虽然在气势上压倒质疑的声音，可其实并没有让那位听众听进去我后来的回答，正是逞一时口舌之快，而没有建立信任关系。

人际沟通的过程本质上是一个双方建立信任关系的过程，如果演讲者本身没有很好的建立这种信任关系，演讲内容必然不能很好的被接受。在我的学生时代，如果很喜欢某位老师，那门课的内容也相对容易吸收。

其实我们在应对方式以及用词的选择上，都是彼时心态的体现。演讲者的心态和目的，直接决定了气场的氛围。如果心态是开放的，包容的，自信的，那么回应提问时的态度和语言也是易被接受的。如果心态是封闭的，防御的，评判性的，其表现可想而知。这让我想起一段禅宗故事。

说的是苏轼和高僧佛印谈玄论道，佛印问苏轼，在你眼中看我是什么？苏轼心想好好捉弄一下这个和尚，答道：牛粪一坨。同时反问佛印道，在你眼中看我是什么？佛印却道：佛陀一尊。苏轼心中好不得意。回家后洋洋得意向苏小妹显摆，苏小妹冷笑一下对哥哥說「哥哥！你今天输得最慘！因为佛印禅师心中全是佛，所以看任何众生皆是佛，而你心中全尽是污秽不净，把六根清净的佛印禅師，竟然看成牛粪，這不是输得很惨吗？」这虽然是个杜撰的故事，却很有寓意。

除了在心态和修养上提高外，有没有可行的实践方法来更好的处理可能的紧张情况呢？下面是一个简单的法子，取自 Marshall Rosenberg博士的Non Violent Communication的理念。

一   观察而不加评判（OBSERVINGWITHOUT EVALUATING）

需要用心倾听听众的问题或见解，不要妄加主观评判。有时候我们急于想表达自己的立场，而没能真正明白问题，也没能探寻问题背后的动机，错过了和听众建立信任的机会。

佛曰“Don’tjust do something, stand there”演讲者不可能在问题过后站在那里不作回应，但你的表情和肢体语言透露你自己当时的心态，如果你是真正用心去了解听众的所思所想，短暂的停顿并不可怕，能让你自己和听众都能有点空间去思考。或者邀请其他听众发表他们的看法。

 

二  培养使用正能量的语言和词汇。

可以表达自己的立场，但不一定直接否定对方。比如表达不同的观点，可以说I have different Opinion;    This is what I know and it works for me and my clients ; I hear you.  And let’s look at it from a different angle. 

当然在必要的时候，还是需要对某些观点做简洁明了的回应，避免产生混淆。

 

三如果无法取得共识，暂时搁置。

没有人能面面俱到，不能回答问题是再正常不过了。如果不能说服对方，也没有关系。毕竟演讲的目的不是赢得战役，必须有大局观，着眼于建立信任的关系为上。