携程基于云的软呼叫中心及客服平台架构实践\n

背景及设计理念

自携程创立以来，呼叫中心就一直伴随着公司业务一同发展壮大。经过近20年的迭代，目前携程的呼叫中心系统已经演进为第五代呼叫中心系统了，也就是我们完全自主研发的基于FreeSwitch的软交换与IVR、微信Server、邮件系统、无线IM Server的全渠道全媒体客服系统。

那么，基于现有可扩展架构的这套客服系统为携程的客服业务提供了什么样的支撑呢？我们可以从以下几个方面一窥全貌。

• 多渠道：目前支持传统电话、VOIP电话、IM、微信公众号、邮件等通信渠道的接入。

• 多地域：目前携程的客服坐席分布在全国及海外各地，其中包括国内的上海、南通、合肥、如皋、信阳，以及海外的爱丁堡、韩国、日本等地。

• 多业务：本系统目前支撑着携程200多条业务线以及15000+坐席的服务业务落地。

• 多语种：目前提供中文、英语、日语、韩语、法语、俄语等多语种支持。

• 海量会话：目前电话日均通话量约100万通以上，而IM会话日均消息量约1000万条以上。

上述场景的背后是一套什么样的架构体系在提供服务支撑呢？我们又为何会选择建设这样一套架构体系呢？后文将给出答案。

传统的客服运营通常面临六大痛点，即沟通单一、信息碎片化、智能化程度低、效率低下、移动性不足、成本高昂。在企业发展壮大的过程中，传统的客服运营就逐渐成为制约企业业务发展的瓶颈。有鉴于此，我们研发了一套基于云和容器化的软呼叫中心及客服平台，并且引入了场景化的AI能力，从而在源头上消除了前面所说的六大痛点。

现在，我们的客服系统是这样的：

云客服平台 = 软交换云平台（公有云/私有云）
+全渠道座席（Call/Chat/IM/SNS)
+全媒体座席（Voice/Txt/Pic/Video）
+多模式（集中/在家/移动）
+AI引擎（客服机器人/语义解析…）
+CRM、工单系统、知识库

核心架构

系统结构

我们先来看看整体的系统结构，如下图所示。

从上图可以看出我们云客服平台的整体链路结构，其中最核心的就是中间的渠道服务和通信分配层，这一层中的每个节点都可按需进行水平扩展，从而支撑未来的业务发展。

通过这一中间层的转换，我们就将上图左侧来自各个渠道的客人服务请求整合为统一的服务请求，并通过右侧的全渠道坐席界面统一分配给客服人员进行服务响应。这样一来，也就实现了多个通信渠道融合的目的。下一节我们来看看其背后的处理逻辑。

逻辑架构