用户你好，IT服务台工程师有话对你说

不要凡事都给我打电话，我希望你通过邮件或web用门户提交你的服务请求
是 的，我不喜欢你给我打电话。这与我是否友善无关，而是出于效率的考虑。IT服务台不是问讯处。多数情况，我不可能通过一问一答的对话就能解决你的问题。当 你与我通话时：

  • * 我可能正忙着处理更要紧的问题；
    * 我是网络工程师，不能帮助你解决Windows系统的问题；
    * 我需要时间确认IT环境、排查问题，而我不愿在电话里占用你的时间；
    * 我不愿意把你的电话转来转去，因为其他工程师可能不在座位上；
    * 我不愿意把你的电话转来转去，是不希望你喋喋不休地向更多的IT工程师诉说同一个问题，这样只会浪费你和他们的时间；

现代化的IT服 务台系统集成了邮件和Web用户门户，方便你提交服务请求。如果你能熟练使用邮件和Web浏览器，为什么不能自己提交服务请求呢？提交服务请求后，服务台 自动创建工单并生成唯一的工单号。你会接收到服务台的确认邮件，它包括工单内容和工单号。当然，你还可以通过Web用户门户查看你曾提交过的工单。

是 的，我希望你尽量少打电话，以便提高我的工作效率。
是的，你必须亲自将服务请求录入到服务台系统中。你能熟练运用邮件和Web处理业务，为什么就 不能适应现代化的IT服务台呢？IT服务台是一种信息管理系统，能帮助IT部门提高工作效率和用户满意度。但是，如果服务台系统中没有数据，怎能让它发挥 出应有的作用呢？

不要担心你的服务请求没人处理，服务台系统不会漏 掉任何一个记录在案的服务请求

  • * 服务台值班员检查所有新录入的服务请求，并根据内容确定服务请求的类别，例如，工作站 – 应用软件 – 字处理；
    * 服务台系统自动根据类别将该服务请求指派给合适的工程师；
    * 指派的工程师根据紧急程度和影响范围确定服务请求的优先级别，并按优先顺序处理服务请求；
    * 服务台系统自动根据类别和优先级确定处理服务请求的最后期限；
    * 服务台系统会根据最后期限执行升级规则，警告指派工程师抓紧时间处理服务请求。


不要担心我不能明白你所描述的问题。如果我存有疑惑，我会主动与你联系的。

  • * 请你尽量把问题描述得清楚些，例如，如果你无法访问公司网站，那就请你说明是否能访问其它网站；
    * 尽可能地将截屏发给服务台。一幅好图，胜过千言万语；
    * 如果我存有疑惑，我会主动给你发邮件、打电话，甚至建立远程控制连接，以便尽快确认你的问题；
    * 当然，你也可以主动通过邮件或Web用户门户向服务台补充你对问题的描述。


不要担心我们之间的沟通，服务台系统能促进我们之间的沟通。
出于效率的考虑，我希望你尽量少使用电话，特别是不希望 你通过电话提交服务请求。但是，我可不想降低我们之间的沟通质量，也不想减少我们之间的沟通。相反，服务台系统能增进我们之间的沟通。

  • * 每当服务请求的处理状态发生变化时，服务台都会自动给你发送邮件通知你。例如，服务请求已登记、一线处理、二级处理、谁负责处理、等待用户（你）回复、处 理完毕及其解决方案。当然，如果你只愿意通过Web用户门户了解当前的处理状态，你可以选择拒绝接收服务台自动发送给你的通知；
    * 我们还可以通过与服务台集成在一起的邮件和Web用户门户，主动与对方进行沟通。这样，所有往来沟通信息都会附加我们共同关心的工单上；
    * 作为IT工程师，我会将处理工单的细节记录在工单上。这样，不论我是休假、调离或其它原因，需要将服务请求转交给其他人处理时，他们都能在我工作的基础上 顺利开展工作。


你别担心，我根本不敢懈怠，服务台系统时 刻都在考核我的绩效表现
我很有责任心，工作也很努力。但我也有想放纵自己的时候，抽空“QQ一下”，或在互联网上“转悠转悠”，以 满足我的好玩和好学的心理需求。自从应用IT服务台系统之后，我开始能克制自己了，我不再有空“QQ一下”或“转悠转悠”了，因为服务台系统时刻都在考核 我的绩效表现。

  • 我花了多少时间响应你的服务请求；
    我花了多少时间处理你的服务请求直到完成；
    我今天解决关闭了多少个服务 请求；
    本月用户对我的满意度调查反馈统计结果，等等。

服务台系统的绩效考核指标比放在抽屉里面或贴在墙上的规章制度管用多了，它强有力 地推动IT部门提高整体工作效率，当然也提高了所有用户的满意度。

结束语
服务台是IT服务管理的基础“核心”，正常的发展路线应该是从服务台开始，然后再扩展到ITSM其它领域，例如配置管理系统 （CMS）、变更管理、知识管理和服务目录等，这样才是循序渐进、经济有效的发展轨迹。但是，根据我的ITSM实践体验，我发现“成功的IT服务台应用从 来就不是一件简单的事件！”。我们常见到的现象是，企业已经部署了先进的服务台系统，却跑不起来。用户绕开服务台，直接给IT工程师打电话寻求帮助；IT 工程师也绕开服务台，不按流程规则处理用户的服务请求。
相信多数人和我一样坚信ITIL是最佳实践，既然是最佳实践，它就应该能成功地应用到大多 数企业和组织中。成功应用IT服务台是我们共同的责任，不论你是客户、ITSM项目实施者、还是ITIL咨询专家。让我们携手努力吧！