ISO实施体会

一、什么是ISO9000标准
　　ISO9000是指由国际标准化组织（ISO）所属的质量管理和质量保证技术委员会ISO/TC176工作委员会制定并颁布的关于质量管理体系的族标准的统称。  
　　ISO9000族标准中有用于指导各国企业建立质量管理体系并获取外部认证的标准（ISO9001：2000），有用于指导企业自身强化质量管理的标准（ISO9004），有用于统一各国质量术语的标准（ISO9000），也有用于规范质量审核的标准（ISO19011）等等，所有这些标准构成了一个相对严密的标准系列，对质量管理界带来深远的意义。  
　　国际标准化组织（ISO）所属的质量管理和质量保证技术委员会质量体系分技术委员会（ISO/TC176/SC2）于2000年12月15日正式颁布了ISO9001：2000版标准，该标准作了技术修订，取代了第二版（ISO9001：1994）。第二版中的ISO9002：1994和ISO9003：1994的内容已反映在ISO9001：2000版中，所以，ISO9001：1994；ISO9002：1994；ISO9003：1994已被ISO9001：2000所取代，新的认证中不再出现ISO9002或ISO9003认证，只有ISO9001认证。

二、八项质量管理原则
（１）以顾客为关注焦点
（２）领导作用
（３）全员参与
（４）过程方法
（５）管理的系统方法
（６）持续改进
（７）基于事实的决策方法
（８）与供方互利的关系

　　每一位学习和实施ISO的同志都应该牢牢记住这八项原则，因为它们是ISO真正的精髓。记住它，思考它，心里想着它，然后再来看我们的ISO要求或规范，你会发现，要求中的每一项要求，甚至每一句话，无不是这八项原则的体现。可以这样说，八项原则是ISO9001标准的基础，ISO9001标准是我们制定质量手册的基础，质量手册是我们制定程序文件的基础，而第三层次文件，是对程序文件扩充和细化。

（一）、以顾客为关注焦点
　　顾客就是接受产品的组织或个人。公司依赖于顾客生存，以顾客为关注焦点，实际上就是要求我们的一切行动以提升顾客的满意为目标，达到或超越顾客期望。只要顾客满意了，公司才能不收益，这实际是与公司追求利益最大化的目标是想吻合的，没有顾客，怎么会有利益呢。
　　怎样使顾客满意呢？很简单，提升我们的服务质量，而提升服务质量的一个重要的方面就是改善管理。所以从ISO9001的名称－－质量管理体系标准，我们就知道ISO是要做什么的了－－改善质量管理嘛。因为TC176坚信，改善质量管理是有章可循的，要遵循一定的要求或规范，所以为我们制定了一系列的框框，让我们往里面套，呵呵。我想，可以这样通俗地解释ISO9001的由来。

（二）领导作用
　　这个没有必要解释了。做软件项目的同事一般都认为，软件项目的实施，是一把手工程，一定要领导大力支持，甚至直接参与，才能够成功。这也是同样的道理。我党领导人在强调某一项工作时，经常会说“一把手要亲自抓”，道理可能也差不多吧。

（三）全员参与
　　每个人都是组织的一部份，每个人都会影响到产品的质量和顾客的满意，所以每个人都要参与。

（四）过程方法　管理的系统方法
　　什么时过程？术语中是这样解释的：过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动，而系统是一组相互关联的过程。可以说，过程方法和系统方法是ISO的基本方法，TC176制定ISO9001的各项要求，我们制定自己的质量手册和程序文件，其基本方法就是过程方法和系统方法。
　　我们看一看ISO9001将质量管理分成了几个系统：文件管理、管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进。每个系统下又包括若干个子系统或过程，例如，产品的实现包括以下几个过程或子系统：产品实现的策划、与顾客相关的过程、设计的开发、采购、生产和服务的提供。这一系列的系统和过程就构成了一棵质量管理树，越往树叶，就越具体，越接近我们的实际工作。
　　纵观我们的ISO文件，包括质量手册和程序文件，其主要内容无非就是定义子系统和过程，并规定第一个过程该怎样来做。只此而已。了解了这一点，我们会发现ISO没有什么神秘的地方。

（五）持续改进
ISO认为，没有一个体系是永远完美的，ISO也是这样。持续改进的目标就是确保质量管理体系的持续的适宜性、充份性和有效性。由于组织、顾客、市场环境等都是会变化的，ISO也是一个动态的系统，如果它不再适合，或者不够，就需要进行改进。这是ISO最精妙，也是最“狡猾”的地方。由于有了这个原则，ISO体系、思想本身永远都是正确的，如果运行得不好，那不是它的错，是你没有持续改进的缘故。会不会从ISO框架本身，而不只是质量手册或程序文件，就不适合一个组织了呢？－－我曾经想，难道ISO就是金科玉律了吗？难道我要做到最好，就一定得以顾客为关注焦点，一定得将管理工作分成一个一个的系统和过程吗？我个人认为不一定，但我也没有好只法，只好听TC176的了。要实施ISO,你就得信它的，听它的，按它说的来做就好了。
　　ISO体系本身中，也包含不少持续改进的要求。主要体现在管理评审、监视和测量这两部份。管理评审是最直接的体现，根据一系列的证据（输入），如顾客反馈、预防和纠正措施，来评定系统的适宜性、充分性和有效性。监视和测试这一部分，包括几个小点：内部审核、过程的监视和测量、产品的监视和测量、数据分析、纠正措施和预防措施。这些可以有来分析体系的运行状态，作为持续改进的依据。
　　有了持续改进，ISO就成了一个自适应的动态系统，具有了批评与自我批评、与时俱进的能力。由此可见，ISO与我党的基本作风是一致的，甚至与三个代表也是暗合的－－它始终代表广大顾客的基本利益、代表先进的管理方式前进的方向，当然也能代表先进生产力的发展要求了。好了，啰嗦了~

（六）基于事实的决策方法
　　唯物主义者容易理解这个。这与我党实事求是的作风也是一致的。
　　因为要基于事实，所以我们要有确实的证据，所以ISO非常重视记录－－因为记录就是证据。

（七）与供方互利的关系
　　只有双赢的合作才能持久，才能赚到更多钱。对软件研发部门来说，这一点懒得管了～

　　这八项原则，是ISO的基础，也是ISO的精髓。其中以顾客为关注焦点、过程方法、系统方法和持续改进，是精髓中的精髓。

三、说和做
　　ISO最基本的要求，可以用下面的话来概括：
        说你所做的，做你所说的，并记录你所做的。
        “说你所做的”，这里的说，显然不是指“说话”，因为你说什么ISO是不管的，也管不了。有人说这是指做事要有计划。有一定的道理，但说觉得有一点牵强。我认为，这里的“说”，就是指撰写质量手册、程序文件和作业指导文件。这样，这句话也就是说，我们在编写这些文件的时候，要从实际出发，要保证我们能做得到，而不能盲目拔高。
        “做你所说的”，就是指要按照质量手册、程序文件和作业指导文件来开展我们的工作，要达到言行一致。如果这一点做不到，怎么能保证ISO体系的运行呢？
        “记录你所做的”，这里ISO比较令人讨厌的地方之一，－－一切工作都要有记录。记录的作用，一是管理沟通的需要，有些记录还需要交付给客户；二是ISO检查的需要。要确认ISO的运行情况，最主要的手段就是检查记录了。这要求记录必须真实，用实践来检验体系运行情况，以期做出客观的评估，做到持续改进。　　

　　概括一下，还是大家学过的：实事求是，从实际出发，言行一致，用实践来检验真理。你没学好的话，连ISO也做不好喽。