——凉山分行代理城景协调区拆迁款及安置费发放纪实
（凉山分行）
剧本背景介绍：2015年11月-2016年2月18日，凉山分行代理西昌市国资“城景协调区”征地拆迁农户安置费、过渡费、实物补偿费（开立定期存单）共计62586万元,对此，凉山分行各部门积极配合开展业务，但业务办理过程却一波三折、各种状况层出不穷，从客户最开始的不理解甚至抵触我们的服务，到通过分行全体员工的努力，使客户对凉山分行的优质服务赞不绝口。凉山分行也借代发拆迁款一事在整个凉山州的金融界取得了一席之地，为树立浙商银行凉山分行良好的口碑打下了良好的基础。
第一幕 客户取款，服务无微不至
人物：小 李（大堂经理，女30多岁，谦虚有礼，待客热情）
小 段（柜 员，女30多岁，办事仔细，兢兢业业）
王汉林（拆迁农户，男70多岁，村民称其为王大爷，听力，眼神较差）
王可明（村民，男20多岁，王汉林之孙，性格自私暴躁易怒，看重眼前利益，）
唐主管（会计主管。女40多岁，精明干练，大方得体）
时间：2015年11月某日
地点：浙商银行凉山分行营业大堂
舞台道具：办公桌、椅子、定期存单、身份证、叫号纸、银行卡、塑料糖碗。
（开场，早上不到8：00王可明神色急匆匆的走来，走到营业大厅门口拍着门大叫，此时营业厅门外已经有10几个农户在排队等候取款了，营业部员工的晨会也已经提前开完了，大堂经理小李快速走到门前为客户咨询）
王可明：(着急的问道）你们几点开门，我要取款。
小 李：不好意思，我们的钞车还没有到，暂时取不了哈，请耐心等一会儿，钞车到了马上为您办理。
王可明：哎，这么晚，那你先给我拿个号吧！
小 李：实在抱歉啊，您还要稍等一会儿，等下钞车到了立刻为您办理。（脸色露出歉意）。
（画外音：会计主管见到此情况，立即与保安公司联系钞车事宜，8：30左右钞车比平时提前20分钟到了，营业大厅卷闸门一开，早在门外等候多时的王可明等10几个农户一涌而入）。
王可明：你们银行开门也太晚了吧。(脸色略带不满）快给我拿个号，我要代我爷爷取款。
小 李：好的，请您出示一下您的身份证和您爷爷的身份证及存单。（王可明将身份证和存单递给了小李，小李认真比照身份证和存单户名，确认证件和存单一致）
王可明：好了没有，我还等着取钱回去。（焦急状）
小 李：存单密码您知道吗？您爷爷收到短信了吗？
王可明：不知道啊，什么短信啊，从来没收到过。
小 李：不知道存单密码的话，只能由您爷爷本人来才能办理了。
王可明：(叫喊道）我是他孙子啊，拆迁工作组那边的事情都是我在办的，你们银行怎么这么麻烦啊，老人家在家干农活，来不了！
小 李：不好意思，密码重置只能由本人办理。这个存单是一年期定期的，您爷爷什么时候有空了，随时都可以来取啊，别担心啊。
王可明：（突然勃然大怒，抓起桌上的塑料糖碗在，砸向地面吼道）你们这是什么意思，工作组告诉我只要带身份证来，就可以办了，你们银行太折磨人了，我看你们是故意刁难我，我要投诉，我要到银监局，到人民银行去投诉你们，还要找电视台曝光你们。
小 李：（耐心解释道）拆迁工作组并不了解银行业务规定，也不是我们银行流程特殊，这是为了客户的资金安全着想，所有银行密码重置都是需要本人来才能办理的，请您理解。”
王可明：（情绪更加激动，继续吼道）我不管，我爷爷在家忙农活，不能来银行，这款你们必须给我取了。
（会计主管唐主管闻听巨大的声响，疾步走来到王可明面前，同时说道）
唐主管：年轻人，不要激动，有什么事情您给我说，我们一定为你解决，如果不知道密码，密码重置需要本人亲自办理这是制度规定，只有麻烦您带老人家过来一下，这样我们这边安排车去接老人家过来，你看行不行。
王可明：那快点走吧。（王可明、唐主管退场）
（画外音：半个小时后银行工作人员将王汉林和王可明爷孙两人接到营业大厅办理业务）
（随后王汉林和王可明爷孙两人同时上场，王汉林由于岁数较大腿脚不便，行动较为迟缓，而孙子不停的在一旁催促快点、快点）
王可明：（待两人走到台前向大堂经理小李面前继续嚷嚷道）我把爷爷带来了，你们快点把钱取给我吧。
小 李：好的，请拿好号牌在大堂休息等候。（说话间已将取好的号牌递给了王可明）
（画外音:响起银行排队的叫号的声音：请A55号到1号窗口)
(王可明快步上前坐下，大堂经理小李在后面扶着王汉林来到窗口前但王可明已将座位坐下只得在旁边站着）
小 段：您好，请问您需要办理什么业务？
王可明：取款，还能做什么。（说话间已将存单、身份证、叫号牌递入柜台）
小 段：（看了一眼存单和身份证问道）存款人是您本人吗？
王可明：存单不是我的名字，是我爷爷的。
小 段：（小段看了一眼站旁边的老大爷道）那请您爷爷坐下办理吧，麻烦您在黄线外等候。
王可明：我们是一家人，他耳朵不好，眼神也不好，我帮他办就好。
小 段：（再次强调）您别担心，我们会帮他的，麻烦您在黄线外稍等一下。
（王可明起身站在一边去，大堂经理小李扶着王汉林坐下，随后便退到一旁站立，静候业务办理）
小 段：老人家，麻烦您重新设一下密码。
王汉林：(眼睛紧紧盯着密码键盘，脸几乎要贴上密码键盘，声音沙哑道）上面的数字太小了，我看不清啊。
（一旁大堂经理小李听到后赶紧上前走到王汉林身边并递上我行专门为客户准备的不同度数的老花眼镜）
小 李：老人家，现在帮您新设个密码，等下取存单要用的。您就设六个简单一点的数字吧。
王汉林：那我要设六个1,1在哪儿啊？
小 李：1在这儿（用手指着小键盘上的1），您连按六下就可以了。
（王汉林用右手不受控制的颤抖，口中缓慢念道“一、二、三、四、五、六、七…”不小心按了7下，王可明在一旁看到后抱怨道，爷爷你怎么这么笨啊！）
小 李：别着急，我帮您数着数，再来一次，一、二、三、四、五、六，好了，（随后用手指着密码键盘上绿色按钮）您再按一下绿色的确认键就可以了。
（在大堂经理的协助下王汉林终于重新设置完密码）
王汉林：（如释重负般，长叹一口）我老了，不中用了，密码也按不好，真是麻烦你们了。
小 李：没关系没关系，等下您还要输这个密码取款，到时候我再来帮您。”
小 段：您的业务已帮您办理完毕，请问您还有其他业务需要办理吗？
王汉林：我要取30万。
小 段：老人家，如果您要提取20万元以上的现金，得提前一个工作日帮您预约。
王汉林：那怎么办，我今天就等着用钱啊。（焦急状）
小 段：老人家您看这样可以吗？您办一张卡，把定期转到活期上，再通过我们的转账机帮您转走，当天到账，手续费全免，没有任何费用，而且您提那么多现金走也不安全啊。
王汉林：哦，农行能转吗？要收我手续费吗？
小 段：农行能转，完全没有手续费。
王汉林：那好吧，帮我办一张。
（柜员小段将办好的银行卡递给王汉林）
小 段：老人家，卡已经帮你办好，请您收好。
王汉林：好，谢谢你。（大堂经理小李将王汉林扶起座位，带到自助转账机旁）
小 李：老人家，您是要把钱转到农行吗？
王汉林：是的，都转到农行。
小 李：好的，马上为您办理，请在这里输入转入账号，之后再输入您刚才设置的密码就可以了。（王汉林在大堂经理小李的指点下，很快完成了转账操作，农行的到账短信也来了）
王汉林：（满意的点点头）谢谢你们这么耐心的帮助，连我孙子都对我不耐烦，你们却一点也不嫌弃我老了，像你们浙商银行这样处处为客户着想银行不多了。
小 李：这些都是我们应该做的，欢迎您下次继续来我们银行办理业务。
王汉林：好！（随后王汉林、王可明爷孙二人退场，第一幕毕，灯灭全体人员退场时更换第二次道具）
第二幕 拆迁农户不理解大闹营业厅
人物：小 李（大堂经理，女30多岁，谦虚有礼，待客热情）
唐主管（会计主管。女40多岁，精明干练，大方得体）
小 周（客户经理，男20多岁，态度和善，工作严谨）
赵玉兰（拆迁农户，女40多岁，为人霸道，器张拔扈）
时间：2015年11月某日
地点：浙商银行凉山分行营业大堂
舞台道具：两张办公桌、两把椅子、定期存单、资料、手机。
（开场一位穿着灰白格子大衣的大妈怒气冲冲的冲进来，从鼓鼓囊囊的上衣口袋里掏出一张存单和资料，甩在大堂经理小李桌子上）
赵玉兰：（向大堂经理大声嚷嚷道）把存单名字改成我的！
小 李：（捡起桌子上的存单一看，上面盖了“凭证明支取”的条章)(画外音：这个章的意思是必须等三年安置房修好后用于支付房款的，该款项不能支取或转账，也不能随意变更户名）（礼貌答道）不好意思，存单要换户名的话，您要联系一下工作组说明一下情况，然后再去国资公司开解冻证明及变更名字的说明。
赵玉兰：（一听这么麻烦，情绪更加激动，继续嚷嚷道）我妈都80多了，万一她明天死了，这钱取不出来咋办？
小 李：（态度不卑不亢缓慢答道）如果遇到这种特殊情况，您和家人得到公证处办理一份公证书，证明存款的继承方式，指定存款支取人。然后凭公证书、死亡证明、指定取款人的身份证到银行办理取款就可以了。
赵玉兰：那要花钱么？
小 李：您需要支付一定的公证费用。
赵玉兰：（心里一听要花钱，情绪更加激动，声音更大了，面向观众继续嚷嚷道）我还要花钱，那我办个屁呀，你们必须把户头改成我的，你们这么大银行，还要我花钱去公证？我知道你们是浙江老板开的银行，专门坑老百姓，和政府勾结，就是不想让我取钱是不是，呵呵（冷笑道）。
小 李：（继续礼貌答道）不是不给您改名，这是国资公司发放拆迁款的要求之一。您要改名的话就需要按规定的流程走程序，凡事不是都要讲究个合理合法不是吗？
赵玉兰：（不听解释，继续向观众喊道）你们不要把钱存在这里，到时候钱取不出来了，存款的时候都没问题，取款就要条件，这个银行是不是没有钱取给我们，是个骗子银行。
（画外音：其它客户被她这一喊吓的半信半疑，不知所措也开始跟着起哄了。）
（此时喧闹声引起了会计主管唐主管的注意，她快步上前一只手拉住赵玉兰将他拉到一边，边拉边跟她说道）
唐主管：赵女士，您别着急，有什么问题我们慢慢说，您妈妈不是昨天刚来过么，身体好好的呢！
赵玉兰：（狠狠的瞪了一眼唐主管）哼，那谁还能料到以后的事儿啊，我不管，反正你们要把存单名字改成我的才行。
唐主管：存单名字是可以改，这样吧，您是哪个工作组的，我们帮您联系一下。”
赵玉兰：（大声答道）法院的。
唐主管：（闻言答道)好的，那请您稍等片刻，我立刻联系负责法院工作组的同事小周，一定帮你把这个问题解决了。（说罢退到旁边，摸出手机打电话状）小周啊，你马上到我这里来趟，这里客户遇到点问题，需要你帮忙解决下。
（客户经理小周上场，走到唐主管面前）
小 周：唐主管，客户现在是有什么问题呢？（两人商量一番后，小周很快了解情况）那我马上联系法院工作组的人员，联系好后马上陪同大妈去工作组开了证明，你看这样可以吗？
唐主管：好，对于客户的问题，我们尽最大努力帮助解决问题。
小 周：好的，唐主管，那我马上带客户去工作组开证明。（走到赵玉兰身旁说道）赵姐，请跟我一起到法院工作组开证明吧。
赵玉兰：（凶狠状）好。
（小周和赵玉兰二人退场）
唐主管：（向观众缓慢说道）自从拆迁款发放以来我们银行是周六、周日全天营业，连续21天没有休息日，并且还向上级行申请了人员援助，但是业务量太大的，这种情况天天都会发生几起，我感觉自己就象是消防队员专职灭火。
（随后小周和赵玉兰二人再次登场）
小 周：赵姐，证明都已经开好了，您拿着这些办理更名就可以了。
赵玉兰：呵呵（继续冷笑道），那我今天办完手续可以取款吗？
小 周：赵姐，您放心，手续齐全你今天取款没有问题。
赵玉兰：那就好。（面色缓和了许多）
（画外音：赵玉兰办完取款业务后，正要离开）
（此时一旁的唐主管迎着赵玉兰走去）
唐主管：赵女士，今天您的业务已经办妥了把。
赵玉兰：（点头称赞）办妥了，你们这次真是帮了我大忙了，谢谢啊。
唐主管：不用谢，浙商银行的服务理念就是“人为本”想客户之所想，及客户之所急这些都是我们应该做的，希望您以后能多多给我们提意见，我们的工作才能精益求精。
赵玉兰：（肯定的答道）放心吧，就冲你们的服务态度，以后我的业务都在浙商银行办，再见。
唐主管：您慢走，欢迎下次光临。
（灯灭全体人员退场时更换道具，第二幕毕）
第三幕 为客户解决实际困难上门服务
人物：小 李（大堂经理，女30多岁，谦虚有礼，待客热情）
唐主管（会计主管。女40多岁，精明干练，大方得体）
小 丁（客户经理，男30多岁，善于沟通，认真负责）
吕桂花（拆迁农户，女90多岁，患病瘫痪在床，不能外出）
兰春云（村民，女60多岁，李桂花之女，性格急躁，容易激动）
时间：2015年11月某日
地点：浙商银行凉山分行营业大堂
舞台道具：小床板、办公桌、椅子、定期存单、身份证、授权委托书、摄像机。
（开场，一位中年女士急匆匆的走进来，手里拿着一张定期存走到大堂经理小李面前）
小 李：（一如既往的笑脸相迎）您好！请问这是您需要办理什么业务。
兰春云：我要提前支取存单。（很着急的表情）
小 李：请问是您本人的存单吗？
兰春云：这存单不是我的，而是我母亲的，我来帮她取，我带了我和我妈的身份证。（将存单及身份证递给小李）
小 李：兰姐，请问您知道存单密码吗？不知道的话只能由您妈妈本人办理。
兰春云：（焦急的说道）我不知道密码，我妈妈都九十多岁了，她也不记得密码了啊。而且我妈妈瘫痪了，走不了路，来不了银行。我们现在急着取钱，明天就要交房租了，你看能不能帮我们想想办法啊！
小 李：（大堂经理小李将兰春云带到客户休息区坐下）
原来是这种情况，兰姐，您别着急，先在休息区坐一下，我这就把您的情况向主管汇报一下。
（大堂经理小李来到会计主管唐主管面前私语一番）
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