intitle:客服机器人代码_机器人流程自动化（RPA）的趋势展望及应用方法

/ BDC，我觉得就算是一种RPA形式；在Excel里，用VBA写一个宏(Macro)来模拟一系列操作也是类似的道理。

国内早期RPA厂商都是从界面元素(例如按钮、选择框等控件)抓取及识别、编写脚本自动操作软件转化而来的，例如：

• 某RPA平台前身是搞网游代练的键盘鼠标模拟工具
• 某RPA前身是金融机构做IT系统自动运维的工具
• 某些淘宝店使用的自动客服工具，也摇身一变成了RPA

坦白说，完成RPA最核心功能的技术门槛并不高，市面上小RPA软件公司多如牛毛。企业级RPA在应用中 ，和企业现有的流程管理系统以及其他流程相关的业务处理信息系统(例如核心业务系统 、ERP等)并存，并多依赖于图像识别、人工智能等技术的支持。

在此，需要澄清两个基本概念：

一 、BPM和RPA的关系：

首先，RPA关注于在没有自动化接口的核心系统以及内外部网站之间，用机器人去完成简单、重复的系统间活动，可以认为是手工流程活动的替代，也无需改变现有系统(称为“非侵入”)，实施简单、快速。

BPM关注于企业端到端流程的自动化拉通，涉及到较为复杂的变革，需要改造现有系统，实现自动的、基于应用接口(API)的系统间集成。

其次，也要看到BPM和RPA是互补关系，应该结合使用——RPA能够实现不具备接口的

系统间的自动集成，帮助提升BPM的完整性和执行效率；而BPM则能将流程自动路由到人员操作，联结外部客户，或者解决RPA不能处理的流程例外情况。

二、AI和RPA的关系：

RPA本身只是处理预置简单规则，不具有人工智能的能力。RPA的信息输入，需要实现数据的数字化，就可以广泛应用到目前主流的AI技术，例如，在很多财务RPA场景中，从各类单据、票据中识别并 提取财务数据，诸如发票处理、报税等，就需要用到影像识别技术，又例如从非结构文本中抽取信息形成格式化录入数据，也需要用到自然语言处理(NLP)，例如从合同文本中抽取信息，自动录入到合同审批系统，或者从简历文本中抽取信息，录入到人力资源管理系统。

运用人工智能的机器学习和深度学习，模拟人类的认知和思考，还能补充机器人所欠缺的智慧，根据信息输入，自动判断而非基于规则来判断该执行的任务，处理例外情况。将AI和RPA相结合，称为“智能流程自动化(IPA)”。

RPA和BPM、AI在不断融合中，市面上的主流RPA供应商或多或少都和BPM、AI解决方案产生交叉。在企业实际的端到端业务流程自动化中，RPA、BPM、AI大多是组合使用，例如：

RPA的应用场景非常多，广泛应用到财务、税务、人力资源、采购、客服等职能领域。RPA供应商有些提供通用的企业级RPA平台，可以配置到企业任何一个流程中，称为“通用RPA”，有些则专注于提供特定业务场景的RPA解决方案，例如企业报税的税务机器人，IT系统运维的机器人，软件测试的机器人，文稿写作的机器人，人力资源管理的招聘流程机器人等，在特定领域内具备更好的准确性和效率，称为“垂直领域RPA”。

国内RPA发展很火。出于最近两年国外领先RPA厂商UiPath一年内多次融资，估值从20亿美元飙升到70亿美元的示范效应，除了前述早期从桌面操作脚本程序转型而来的RPA外，技术创业者和投资人蜂拥进入RPA市场，争夺跑道；UiPath也是当前国内RPA厂商、企业用户的主要模仿对象。

和转型而来的小型RPA不同，新创国内RPA厂商不少定位于面向大型机构的通用型RPA：

除了专门的RPA软件供应商外，招商集团、苏宁等企业在自己业务实践中，自研开发了RPA，并且打包成商业化解决方案，对外销售。阿里等云平台也都推出了RPA软件。

RPA本身算“半自动”的系统集成工具，从发展来看，和业务流程管理(BPM)平台以及流程自动化的低代码开发平台的边界越来越模糊，而这些又都可以归为PaaS云平台(俗称“中台”)的一部分。可以观察到，最近，主流云平台大厂都在纷纷下场玩RPA：

• 2018年11月， SAP宣布收购法国RPA公司Contextor
• 2020年5月19日，微软(Microsoft)宣布收购英国RPA创业公司Softomotive
• 2020年7月8日，IBM宣布收购RPA厂商WDG Automation
• 2020年9月，谷歌(Google)在其云平台Google Cloud推出自动化产品App Sheet Automation

可以认为大厂发展RPA，覆盖了基于云平台的流程自动化的“最后一公里”。微软RPA属于微软四朵云 (另外三朵分别是基础云Azure、办公云Office 365，企业软件云Dynamics 365)中的低代码云平台Power Platform里三大核心功能之一的自动化工作流(Power Automate)，另外两项功能是数据洞察(Power BI)和应用构建(Power Apps)。

IBM的RPA产品策略与此类似——我估计IBM刚收购的RPA软件，应该会整合进IBM的新一代云平台套件Cloud Pak的流程自动化套件里：