五大服务顺序_服务设计创新思维的五大原则

大家好，今天想跟大家聊聊服务设计创新原则!

让服务设计保持活力的原因，不仅在于它融合了设计思维和商业价值，还有它独特的创新思维原则。不管是服务设计师还是服务设计的协同者，这些原则是需要在做项目前达成共识的。

本期给大家分享关于服务创新思维的五大原则：

1. Human-Centered design-以人为本
2. Co-Creation-协同创新
3. Sequencing-自然有序
4. Evidencing-可被感知
5. Holistic-全局性思考

1.Human-Centered design—以人为本

服务设计应坚持“以人为本”的基本原则。我们会采用观察、访谈等方法，进行系统的顾客研究。在此基础上，对顾客的需求行为进行分析和重新定义，洞悉服务的关键接触点。要注意的是，我们分析的不再只是顾客在某一个接触点上的静态需求，而是他们达到目标的过程中的动态需求，这就需要综合考察顾客与空间互动的整个行为过程。

除此之外，服务设计不能全以顾客需求出发，而不考虑服务人员的感受。服务层包含前台和后台，拿列车举例，前台包括列车员等，后台比如列车司机、清洁人员、维护检修人员等。我们也需要大量的服务层研究和访谈，在服务设计中考虑到他们。

BIGmind：我们在调研东方明珠塔时，对游客和服务层都进行了深度访谈

2. Co-creation—协同创新

在正式提及“协同创新”前，其实我们已经提过很多次诸如“协同者”一类的关键词了，相信大家早已对“协同”有所理解。

Co-Creation，本意为“共同创造”，是一种开放的设计思维，鼓励个体亲自参与创作。

协同者，不仅是服务设计师和其他细分领域的专业设计师，也包含了服务接受方和服务提供者。当在设计过程中模糊了顾客和设计师的界限，将顾客和服务层的利益考虑进来，最终的结果才能符合期待甚至给人惊喜。

协同在服务设计中如此重要，是因为服务设计团队必须用全方位的事业来审视完整的生态系统。因此，服务设计师需要和跨文化、跨学科和跨地域的协同伙伴们来共同创新。

BIGmind以创新工作坊的形式协同多个领域、不同背景的伙伴一起创新

3. Sequencing—自然有序

服务是在一段时间内的动态过程，时间线、服务的节奏和关联性对顾客非常重要，会影响顾客的情绪，所以，服务需要有逻辑、有顺序、有节奏地视觉化展现出来。

在服务设计中，顾客历程、触点设计都体现了服务设计的逻辑和节奏。

这里介绍一下顾客经历服务的五个阶段：

了解（aware）— 进入（enter）— 体验（use）— 获得（obtain）— 延伸（expand）

这五个阶段，经常被应用在服务设计的各个工具中，如：Customer Journey Map、Blue Print等。它能够帮助设计师培养全局观，对顾客全历程进行把控。但需要明确的是，实际操作时，不应局限在这五个阶段中，而是需要根据实际情况灵活运用。

BIGmind：分析东方明珠塔的游客体验历程逻辑

4. Evidencing—服务可被感知

在服务设计时，常常用五感作为设计的参考，来印证这些服务是否可被感知。五感包括：视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉。

传统的服务很多时候是在后台默默的进行的，顾客无法感知。但其实，通过服务设计，无形的服务也可以被展现出来，以加强品牌和顾客的联系，让品牌更容易被记忆。

服务设计中常常通过接触点设计来让服务可被顾客感知，例如设计精巧的服务环节、接触点的物料设计、服务员的着装等。

BIGmind杭州运河手工艺活态馆接触点设计案例

5. Holistic—全局性的思考方式

“全局性”“系统性”这些关键词我们在前面也常常听到，它要求服务设计师能关注到整个系统生态，如系统中的各级利益相关者、商业模式、服务层的运行、顾客体验的全流程、每一个触点以及它们的关联，并做到最优化。

顾客历程图、利益相关者地图等服务设计工具都体验了全局思考

通过对于服务设计的五大原则的描述，是希望大家能够清晰的了解在设计过程中，可以从人出发，过程中协同不同的利益相关方，进行系统的思考，设计出可以被感知的产品和服务。

除了跟大家分享服务设计理论和概念以外，BIGmind也一直在研发能够更好的帮助大家进行服务创新的工具，通过对于服务设计工具的分享，也让大家能够更好的掌握，如何运用服务设计的方法，去解决在生活中以及工作中所遇到的问题；大家可以在关注我们的公众号的自定义菜单“Play”栏中下载学习。

下期见！