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yITIL服务设计之容量管理

4.3 容量管理

容量管理贯穿于服务生命周期的始终。容量管理的关键成功因素就是在服务设计阶段已经考虑到它，因此，容量管理的内容包含在本书籍中。容量管理首先在服务战略阶段得到支持，在服务战略阶段，决策和业务要求与客户结果的分析影响着业务活动模型(PBA)的开发、服务的水平(LOS)和服务水平包(SLPs)。这提供了需要调整容量以满足需求的预测性的指标。

4.3.1 意图、目的与目标

“容量管理的目的就是保证在IT的所有领域有成本合理的IT容量，并且及时地满足现在及将来的业务需求。”

容量管理的意图就是对所有的容量及服务和资源相关的性能问题进行关注和管理。

容量管理的目标是：

生成和维护一个合适的和最新的容量计划，反映当前和将来的业务需要

在业务和IT的其他领域提供容量和性能相关问题的建议和指导

通过管理服务和资源的容量及性能，保证服务性能满足或超过所有既定的性能指标

为性能和容量相关的故障及问题的诊断和解决提供帮助

评估容量计划的所有变更所带来的影响，评估所有服务和资源的性能和容量

保证提高服务性能的主动措施在成本合理的情况下得到实施

4.3.2 范围

容量管理应该关注所有的IT性能和容量问题。技术管理职能如网络支持、服务器支持、运营管理等实施大部分的日常管理任务，可以为容量管理提供性能信息。容量管理应该包含包括硬件和软件在内的所有技术领域，适合于所有的技术组件和环境。容量管理也要考虑空间规划、环境系统容量和人力资源的某些方面。但是只有人力资源的缺失能导致SLA或OLA目标的违背、端到端性能的延迟、满足将来任务和计划的无能(例如，因为操作人员的缺失以致不能装载磁带，从而导致夜间数据备份不能及时完成)。

通常情况下，容量管理是一种线性管理责任，虽然服务台员工使用同样的容量管理技术。人力资源安排、员工水平、技能水平、能力水平都应该被包含在容量管理的范围中。容量管理的驱动力应该是组织的业务要求和规划能够提供与SLAs(OLAs)一致的服务水平所需要的资源。容量管理需要了解整体的IT和业务环境，包括：

通过业务活动模型(PBA)来了解当前的业务运营和要求

通过服务组合来了解将来的业务规划和要求

通过SLAs和标准运营流程来了解服务目标和当前的IT服务运营状况

IT技术、容量、性能的所有方面，包括基础设施、数据、环境、应用程序等

了解所有这些可以使容量管理能够保证服务的当前和将来的容量和性能的所有方面可以成本合理有效地提供。

容量管理也需要了解新服务传递的可能。需要了解新技术，如果合适的话，应客户的要求改革和传递这些服务。容量管理需要重新确认技术变更的比率可能增加并且新技术可以被安全使用以保证IT服务在改变业务期望时仍然让用户满意。需要在服务战略和服务组合间建立一种直接的联系以保证在将来的服务规划中把新兴的技术考虑进来。

容量管理应该包括：

通过性能、效用、IT服务的生产能力、基础设施、环境、数据、应用程序组件、正常产出、服务报告、组件容量和性能等监控业务活动模型和服务水平计划

进行调优以便现有的IT资源达到最有效的使用

了解用户对IT资源所达成的当前和将来的需求和将来的生产预期

可能与财务管理一起影响需求管理

生成一个容量计划可以使服务提供商提供符合SLAs所规定质量的服务并且能够有足够的时间安排来满足将来服务组合和SLRs所规定的服务水平

为服务或组件相关的任何故障和问题的确认和解决提供辅助作用

在成本合理和满足业务需求的情况下对服务或组件的性能进行主动性地改进

管理巨大的分布式IT基础设施的容量是一件复杂的和高要求的任务，尤其是IT容量和财务投资一直增加的情况下。所以对增长进行规划显得更有意义。因为在分布式环境下单一组件的更新成本通常情况下会少于在集成式主机环境下的组件更新成本，所以经常有许多的组件需要更新。当需要购买很多组件时，单个组件的成本由于规模效应而减少。容量管理可以用于服务组合和采购过程以保证在与供应商谈判中达成最好的交易。

容量管理提供单个组件当前的和计划的资源效用的必要信息可以是组织有把握地做出决定：

哪个组件需要更新(如：更大内存、更快的存储设备、更快的处理器、更多的带宽)

什么时候进行更新----理想状态下不能过早，否则导致超出容量的过多支出；也不能太晚，否则导致不能有效利用新技术、瓶颈、不连续性能、最终地，客户不满意和失去生意机会

更新的成本是多少----在预算的生命周期中把容量管理的预期因素和计划因素考虑进来以保证计划性投资。

如果没有容量管理的信息输入，许多其他管理过程的效率会大大降低。例如：

变更管理在可用性的容量方面能够评估任何变更的效果吗？

实施新服务时，服务级别管理能保证新服务的SLRs达到了吗？现存服务的SLAs将不会受到影响？

问题管理能够诊断由低劣性能所导致的故障的潜在原因