运维工作年度总结

最近几个星期都在进行系统运维工作，思考总结了一些内容分享出来。

一、现场运维任务来源

• 客户提供任务

​ 场景：客户找到运维人员，告知某单位使用某系统遇到问题，需要看一下，会提供一个电话。

• 用户直接提供任务

​ 场景：系统升级后，网页上公布的运维人员手机电话，用户遇到问题会联系运维人员。

二、现场运维方式方法

1. 接拨用户电话

• 听，对方描述 、

• 写，记录必要信息，单位电话，问题现象

• 问，补充问的事项或确认信息

• 答，处理问题

场景：你好我是xxx系统的维护人员，您是哪个单位（请问是xx单位吗），你们遇到了什么问题？好的，我这边先看一下尽快给你回复。

对方一般会说，你好，我是xx单位，我们现在要使用系统做一件事，我们遇到了xx问题。

2. 引导用户将问题描述清楚

是什么现象，是如何操作，试试这么操作。

场景：多数时候是业务人员操作系统，面对系统问题，用户无需专业人员，只需要引导告诉你是如何操作或现象就行，业务人员可以很快协助解决问题。

3.获得一手问题信息

问题信息是由其他同事转述的，因理解方式或表达而使问题变的模糊，这时只需问对方电话和单位信息即可。其他接受到的信息可作为参考。一定要自己动手去获得第一手问题信息，这样有利于解决问题。

场景：用户–电话—>运维A,运维A很忙，仓促了解情况

运维A----转述----->运维B,B根据A转述情况无法下手，这时需要运维B直接打电话给用户问清楚。

运维B----电话---->用户

4.积极主动负责问题处理

运维人员接一个问题，应该先去搞清楚情况，而不是先去找运维队伍中的人，直接想丢给他。即使这个问题不是你负责那个系统产生的问题。

场景：运维人员A负责系统A，运维人员B遇到系统A问题，直接告知这是运维A负责，我不清楚情况。A忙态B非忙，问题却在那里等待。

5.运维工具软件必备

把自己运维电脑收拾好，边用边维护，不要一连接数据库就卡，一打开浏览器半天。

各种浏览器、系统连接工具、各种数据库连接工具、流版式软件版本、虚拟机安装linux系统模拟用户环境、各种常用字体、各种快捷方式（清除缓存）

6.运维文件禁止放桌面

做好系统文件命名归类，重要文件一定不放桌面。

7.运维记录与总结

推荐使用OneNote进行记录。

序号	行为	结果

新系统重大更新后一定要制作简要操作手册。

场景：系统推广使用，除了培训重要，制作简单明确的用户操作手册同样重要，操作手册每功能执行，不超过3步。遇到系统更新时候需要将操作手册与电话一同下发给给用户，第一时间先看操作手册，不懂情况下再拨打电话。

新系统经过某人一定时间运维，一定总结出与系统相关资料（系统组成，系统如何使用操作，系统之间的关系，系统常见问题处理，系统运维人员电话）,这样下个人就可以直接上手接着运维。

场景：某套系统由一个人维护一段时间，临时调到别的项目，这个系统发现任何资料都没有，光是靠嘴说。这样对于接手的人是很痛苦的事情，他还得花时间去摸索。

运维总结目的是为了形成运维知识库框架如下：

8. 谁安排就反馈给谁

养成及时汇报处理结果习惯， 不要等着用户向你来索要结果，想办法反馈现场找人，电话反馈，短信反馈都可以。信任的来自于主动反馈。

9. 问题多人少就排序

会遇到一天问题很多，线上线下任务，这时先要做的事是告诉自己不要着急，慢慢处理。接着根据问题重要程度（用户有限原则）进行排序，按排序处理。

三、运维技能项（持续更新）

• 会查看导出应用系统日志

• 会使用多种数据库导入导出数据库文件

• 熟悉多种应用系统，掌握系统更新文件方法

• 会使用浏览器F12查看丁文jsp文件及页面元素所在位置

• 掌握系统及终端网络情况

• 掌握终端软件的安装及常用故障处理

• 掌握系统支撑软件安装部署及排错方法

四、运维心得

• 一切皆用户，一切皆服务

• 为客户提供服务为第一原则

• 耐心听，耐心说，耐心等

• 每个问题都含有价值

• 积极主动处理，及时反馈

• 没有学不会的知识，只有懒得学的人。

• 知识技能态度持续迭代更新

20210211