从人找理赔到理赔找人，怎么设计的？

1. 互联网保险理赔服务的创新背景

1.1 互联网保险的发展历程

互联网保险作为传统保险服务与现代信息技术结合的产物，其发展历程可以概括为几个阶段。起初，1.0阶段的互联网保险主要聚焦于渠道创新，通过互联网平台销售保险产品，如退运费险、航意险等，以满足互联网生活场景的需求。随后，2.0阶段的互联网保险更加注重产品创新，对传统保险产品进行改良，例如推出百万医疗保险和城市定制型商业医疗保险（惠民保）。

1.2 当前理赔服务面临的挑战

随着互联网保险的深入发展，理赔服务成为行业发展的关键瓶颈。理赔流程的复杂性、用户对理赔流程的不熟悉以及理赔效率低下等问题，一直是用户投诉的焦点。此外，随着用户对保险服务期望值的提高，传统的理赔服务模式已难以满足市场需求，亟需创新以提升用户体验和满意度。

2. 理赔服务创新设计

2.1 从“人找理赔”到“理赔找人”的转变

在理赔服务创新设计中，腾讯微保推出了“微信快赔服务”，实现了从“人找理赔”到“理赔找人”的转变。用户在微信支付医疗费后，支付凭证页面会自动出现理赔入口，简化了用户的操作流程，使得理赔服务更加主动和便捷。

2.2 技术层面的创新

为了实现理赔服务的创新，微保在技术层面进行了深入探索。通过建立基于人工智能AI技术的智能理赔数字化解决方案，利用深度图像理解及自然语言处理技术，提高了理赔业务的效率，确保了理赔流程的标准化，同时也建立了用户对获赔的心理预期。

2.3 理赔时效的提升

理赔时效是衡量理赔服务创新成功与否的关键指标。微保与保险公司合作，提出了“一日赔付”的服务标准，门诊1日赔达成率达到98%，显著提升了理赔时效，减少了用户的等待时间。

2.4 理赔协办服务的推出

为了解决用户在理赔过程中遇到的各种问题，微保推出了理赔协办服务，提供一对一的理赔协助。这项服务帮助用户理解理赔所需的各种票据和证明，指导用户如何快速准确地完成理赔流程，大大提升了用户的理赔体验。

2.5 信息化堵点的打通

理赔服务的创新还包括打通信息化堵点，实现票据直连，使得不同使用环境和不同服务系统中的发票能够快捷导入，简化了理赔资料的提交过程。

2.6 用户获得感的逐步提升

通过上述创新措施，微保显著提升了用户的获得感。2023年，微保的“资料一次交对率”已经提升至93%，这一数字的提高代表了用户在理赔过程中的体验有了质的飞跃。

2. 理赔服务的创新实践

2.1 微保的理赔服务创新

微保在理赔服务方面的创新主要体现在以下几个方面：

• 微信快赔服务：微保与微信支付联合推出的微信快赔服务，实现了用户在支付医疗费用后，直接在支付凭证页面出现理赔入口，简化了理赔流程，提升了用户体验。
• 票据直连技术：通过技术手段实现了医疗票据的电子化和直连，降低了用户提交理赔材料的难度，提高了理赔效率。
• 智能理赔数字化解决方案