数据的魔力-读书笔记

基于数据分析的呼叫中心流程改善

• 数据分析是什么

数据分析的定义：是指用适当的统计方法对收集来的大量第一手资料和第二手资料进线分析，以求最大化地开发数据资料的价值，发挥数据的作用。是为了提取有用信息和形成结论而对数据加以详细研究和概括总结的过程。数据也称观测值，是实验、测量、观察、调查等的结果，常以数据的形式给出。

数据分析的步骤：理解需求—收集数据—数据分析（挖掘）结果呈现；

数据分析是为业务服务的，体现业务理解又能用浅显的文字和清晰的图表来呈现分析结果才是要达成的目的。

统计学术语

总体Population 也叫群体（N），是指一组完整的数据，没有遗漏和例外。

样本Sample 相对总体而言，从中取出的一个子集，用来说明或解释总体的规律。（n）总体或样本中数据的取值即为“观测值”。

中值Mid-Value 将所有数据进行数值排序，如果数据个数是奇数，则中间的数据为中值，若数据个数为偶数，则排序位于中间的两个数据进行平均值运算即为中值。

众数 Mode 所有数据中相同数据值数量最多的那个数据即为众数。我们用数组来给中值和众数举例：一组数据：1，2，3，3，4，4，5，5，5，6，6，6，7，8，数据量为14个，偶数，已按数据值排序，其中位列中间两个数据为4和5，则中值为（4+5）/2=4.5；而数值相同个数最多的有两个，一个是5，一个是6，则5和6均为众数。

平均值 Mean 所有数据值的算术平均值，所谓算术平均值即为所有数据值相加再除以数据个数，平均值是我们在统计中使用最多的一种“数据”。

范围 Range 所有数据观测中最大值与最小值的差值，范围可以体现数据分布的距离。

标准差 Standard Deviation 标准差的计算需要使用平均值，它的意义在于衡量每个数据点离平均值的距离是多少，因为每个数据与平均值的差有可能是正数也可能是负数，因此在公式中用平方来计算绝对值距离。

标准差与范围都是用来衡量数据集的“距离”的，但是范围只涉及最大值和最小值，而标准差将所有数据与平均值进行比较，所以更能反映数据的集散度。

EXCEL里总体标准差的函数为Stdevp，样本标准差的函数为Stdev。

对于观测值进行运算后得出的数值即为“统计量”，比如均值、中值、范围、标准差这样的数值。

数据分析的手段

数据分析的主要手段有对比、放大、钻取和挖掘。对比是数据分析中最常见的方法，可以与目标值对比、不同历史值对比、不同区域对比、不同市场对比、不同控制手段对比等待，主要作用是了解趋势，了解差异。而放大是将局部数据提取出来进行单独分析，这些局部数据可能与整体数据的趋势相反或者是对整体数据影响较大的部分，比如与目标值差异最大的数据，或对销售影响最大的某个客户。钻取与放大的区别在于放大是在横切面上的局部放大，而钻取是在纵深上的进一步探索，实际分析时往往结合使用，比如分析对销售影响最大的某个客户，可能先对该客户数据进行与整体数据同一维度的放大分析，再对其中的某些数据进行钻取，进行关联数据或历史数据的分解。

例：对比，实际销量与目标销量对比折线图，如呈现不吻合、明显背离、差异越来越大的的状态，可能的情况是目标值的确定是根据实际值的增长情况进行比例增长，但实际销量的趋势没有增长而是持平。对于这栗的数据则需要进行放大和钻取分析。

例：放大，占比饼图（套图），将占比最大的华东区销售进行放大分析，再做一个对比折线图，华东实际销量VS目标销量看趋势，进行钻取分解。

例：钻取，先将广告投诉费用与销量数据进行相关分析

相关分析步骤：

开启excel的'数据分析'功能

简单的直线线性回归方程

准备数据：年份、数据1、数据2

选中数据，然后点击“插入==》散点图==》仅带数据标记的散点图”

添加趋势线，得到回归方程

选中散点中的点，右键“添加趋势线”，勾选：显示公式（注：y线性回归方程）、显示R平方值

二元线性回归方程

准备数据：年份、数据1、数据2、数据3

点击“数据==》数据分析（注：excel可添加）==》回归”，确定

(回归页面：Y值区域、X值区域、输出区域、勾选：残差、标准残差；此页面还有正态概率图)

得到结果：回归方程=Coefficients列相加

呼叫中心运营体系

首先战略目标要清晰，针对战略目标进行任务分解、目标规划，管理者的职责要明晰，重要目标的责任人要明确，其次流程制订要满足产品或服务交付的需要，而执行力则是考验管理模式和领导力的重要标准，流程制订得再完美，如果执行者有所偏离，也极有可能达不到目标要求，这其中很重要的一点也是在外呼中收最考验管理者能力的就是人员管理。而绩效结果的达成就取决于前面这三个要素-战略目标、流程设计、人员管理。

呼叫中心运营图：

驱动因素—规划及领导力—战略规划、管理系统规划

实现因素—

          流程—流程管理、预测及排班管理、品质管理

          人员—岗位定义及招聘、培训及技能确认、员工绩效管理

最终目标—绩效—绩效结果达成

数据分析在呼叫中心的应用

用平衡计分卡进行战略目标分解

平衡计分卡是由哈弗大学的教授Robert Kaplan 与诺朗顿研究院的执行长David Norton于上世纪九十年代研发出来的一种绩效评价模式，经过近二十年的发展和运用，在战略管理的量化方面发挥了巨大作用。它由以下四个维度的指标构成：

财务指标 衡量组织的赢利能力，比如收入、利润等。

客户指标 潜在客户或目标客户的保持水平，衡量指标包括客户满意度、客户忠诚度、市场占用率、客户获得率等。

流程指标（内容运营指标） 测量内部流程效率的指标，如库存周转率、现金流，产品质量、员工效率指标等。

员工指标（学习成长指标） 学习型组织是目前比较倡导的一种组织模式，员工的学习成长能力就成为这类组织必须去衡量的指标，这些指标包括员工满意度、员工流失率、员工专业度等。

呼叫中心指标分解图（10）

设计和流程改善

精益六西格玛的DMADV（流程设计）和DMAIC（流程改善）里都有很好的数据分析工具集可以使用。精益六西格玛工具图表（11）

经过平衡计分卡的目标分解，一个组织的绩效体系就可以明确了，而运用数据驱动的流程设计和流程改善方法可以确保运营方向与战略目标的吻合。

员工管理

呼叫中心的员工管理分为两个维度—员工绩效表现和员工学习成长能力，员工绩效表现：态度、知识、技能。

数据分析的三个层次：战略目标分解、流程设计与改善、员工管理。

数据分析的其他应用

客户体验度分析：呼叫中心的服务质量需要通过客户满意度进行衡量，如果外部客户的感受与内部提供的服务有差异，可以通过数据分析来了解差异产生的原因，是流程设计的问题，还是流程执行的问题，或者是测量产生了差异，只有了解问题根源才能采取有针对性的改善措施。呼叫中心数据保留机制（包括运营数据、流程数据和客户信息），因为数据分析归根结底就是用历史去推测未来，历史数据越丰富意味着可以挖掘的宝藏越丰富。

• 数据来源

建议数据管理机制，管理的内容包括指标定义、数据计算口径、数据保留时限、数据读取权限等内容。

数据来源于三个层面：系统报表数据（运营原始数据）、手工计算数据和人工测量数据。

系统报表的功能实现

客户统计 统计处于不同状态下的客户的数量、不同注册来源的客户数量、客户购买产品的情况，从总体上掌握呼叫中心的客户情况。

业绩报表 根据座席、小组、队列等不同维度的组织对象，统计呼入话务量、外拨电话量、电话质量、IVR满意度、升级单、工单等数据，直接提取业绩数据。

话务统计 提取运营数据库中的系统话务量、人工话务量、自动业务话务量、队列话务量，在系统报表中实现话务统计和查询功能，根据不同时段、日期、周、月的话务情况，进行排班预测和分析 。

知识库 统计知识文档的点击数量、关键字的使用情况、新发布文档的数据、文章的等级，调整知识库的结构，优化知识库的使用效率。通过点击次数、查询次数、浏览量、各状态下的文档数据反映出知识库的总体运行状况。

运营状态 实现时段、日、周、月的运营指标统计功能，如服务水平、弃呼率、平均等待时间、最长等时间等反映呼叫中心运营状态的指标。

统计监控电话录音的通过率，计算座席、小组、列队的质量监控成绩，可根据不同维度进行结果的查询和分析。

统计网站订单的明细情况、在各地域的分布情况、对应不同产品在不同状态下的数据、来单量、有效单量、平均响应时间，反映出网站的营销情况。

通过统计IVR流程中各节点的访问量及放弃率，及时调整流程，缩短客户从拨打服务电话到开始接受座席服务的时间，提高客户的满意度。

统计调研项目的目标样本数量、结束样本数量、成功完成的样本数量等不同的统计项，及时掌握调研项目的进度和完成的质量。通过对问卷结果的统计分析掌握客户的需求，以调整服务方向和服务策略。

文档分发 建议起报表文档与报表使用者的关系，以邮件的方式主动把经过授权的文档发送到使用者的邮箱中。

图表可视化 提供 图表图形化的显示，使管理人员能直观地掌握业务变化趋势。

人工统计数据

手工运算和人工测量并录入到报表系统中进行统一管理，包括人员信息数据、招聘录入数据、课堂培训成绩、员工流失数据、预测话量数据、人员排班数据、员工满意度数据和其他无法自动计算的数据。按周期进行收集，形成指标看板，一旦出现指标无法达成的情况，就要对原因进行分析，进行预警或制订改善方案。

运营指标定义(20)

Excel最小二乘法语句(斜率 截距 相关系数)介绍

SLOPE语句[在空白格内输入“=SLOPE(y区域,x区域)”，回车即得到斜率]

x 24.1 31.0 39.1 46.0 53.0 59.8 66.1 72.7 0.082021391

INTERCEPT语句[在空白格内输入“=INTERCEPT(y区域,x区域)”，回车即得到截距] 18.37050237 CORREL语句[在空白格内输入“=CORREL(y区域,x区域)”，回车即得到斜率] 0.999980463 0.500 1726 SLOPE语句[在空白格内输入“=SLOPE(y区域,x区域)”，回车即得到斜率] 1642.285714 INTERCEPT语句[在空白格内输入“=INTERCEPT(y区域,x区域)”，回车即得到截距] 907.9047619 CORREL语句[在空白格内输入“=CORREL(y区域,x区域)”，回车即得到斜率] 0.999622645 x y

y 20.34 20.91 21.58 22.15 22.73 23.27 23.8 24.32 斜率 相关系数 截距 0.550 1809 斜率 相关系数 截距 0.600 1901 0.650 1975 0.700 2059 0.750 2136

• 数据分析与流程改善

呼叫中心流程

流程英文“Process”,意思是进度、进程，有连续的动作都可以理解为“Process”,衡量一个呼叫中心是否成熟，也往往是先评估这个呼叫中心的流程体系是否完善。

没有流程的支撑，呼叫中心就无法有规范的运营行为。

呼叫中心流程体系统图/24

战略流程：战略管理-流程管理-运营管理

业务流程：客户需求开发-服务流程设计-服务交付-满意度管理

支持流程：人员招聘与培训-绩效管理-岗位认证-质量管理-预测排班-现场管理-IT支持-行政后勤

第一层战略流程强调的是规划能力，呼叫中心有着怎样的愿景和目标，我们应该制订哪些长中短期规划去保障目标达成，如何去进行流程管理和运营管理等待。

第二层是业务流程，业务流程在呼叫中心可以理解为与客户（最终用户）直接交互的流程，服务型的呼叫中心，价值链为客户关系管理，如果是销售型呼叫中心，可以定义为客户营销管理。业务流程是流程管理的重点，因为是与客户直接交互的，设计的优劣会让客户（最终用户）有直接的感受，是“对客户有价值的“。所以在流程管理的下一步还要对其进一步分解。

第三层叫做支持流程，也就是支持业务流程更好运作的流程，这些流程一般不与外部客户有直接交互，但是执行的效率和效果会对业务流程产生影响，比如预测排班流程，质检流程和人员招聘与培训流程等。

业务流程价值链分解/25

流程示例图/27

流程优化与改善

流程优化与改善触发点来自于三个方面，一是日常运营分析中发现共性问题，二是来自于客户投诉和满意度分析中反馈回来的问题，三是定期的流程审核。

呼叫中心流程优化流程图