基金行业IT服务管理平台需求及解决方案

随着基金行业业务规模的不断扩大,IT基础设施的规模也随之发生了变化,因此,面对日益繁杂的IT系统和IT资源,如何有效提升IT服务及管理水平、增强IT运维能力、提升IT服务级别显得刻不容缓。为进一步增强IT服务能力和效率,建立规范标准的IT服务管理流程,降低服务成本与风险,进一步提升企业竞争力和知名度,为业务战略发展提供有力技术支撑,诸多基金公司正在按照ISO20000标准对IT服务管理流程进行梳理和完善,通过持续改进切实提高IT服务管理的规范性和科学性。同时借助市面主流的IT服务管理平台,将日常运维所涉及的主要流程予以固化实施,从而达到流程管理标准化,自动化,可衡量,可追溯的目标,提高整体运维管理的质量和效率。

 

IT服务管理平台（ITIL工具）的建设与实施一般包含服务请求、事件、问题、变更、发布、知识库、配置及综合管理等应用，为确保工具能为长远规划保驾护航，对IT服务管理平台的易用性、灵活性及定制能力做出了高要求，系统必须提供图形化的流程设计器,在流程需进行调整时,可以通过图形化的流程配置工具灵活的进行配置和修改,可以通过拖拽的形式实现数据结构和界面层面的定制, 确保现有流程的快速落地、优化及以后的持续改善。

服务请求：

     支持灵活定制各种服务请求并以服务目录的形式呈现给到业务部门,用于接收用户提交的各类请求,支持通过分类或自动分析,以不同方式进行后续处理，可根据预设定的服务请求分类标准提供自动调度功能,指派对应的处理人员, 对于预设置以外的可提供手工调度。如自动调度不正确,可手工转派或者转发;  根据服务请求分类,支持自动产生和手工生成相应的事件单、问题单或变更单向后台转派。对于用户可以实现查询自己提交请求的处理进度。可灵活设置服务请求的超时提醒机制。

事件管理：

一、以事件管理流程为主线来规范服务请求日常管理和系统故障的应急处置工作;

二、与问题管理、配置管理、变更和发布管理等流程形成强关联可相互追溯；

三、可以自定义事件故障的分类，并不限层级；

四、可依据事件的紧急程度和影响范围等,设立适合的优先级别,并对不同优先级别的事件设定相应的处理时间限制;

五、可设定关键 KPI,通过报表等手段来反映事件管理流程的运行情况;

六、通过知识库知识管理机制,收集已知错误及其临时变通方法;

七、从知识库中获取事件处理所需的知识信息;

八、支持合并多个事件进行统一处理的机制;

九、建立邮件通知、短信通知、RTX、叮叮等多种通知机制，便于待办事项的实时提醒

 

问题管理：

一、问题管理流程与事件管理流程有机集成,实现事件到问题的升级,确保事件单到问题单的信息自动转移;

二、问题管理流程与变更流程有机集成,确保能够查询到问题单相应的变更信息;

三、为问题处理人员建立标准的问题接收问询机制,以确保任何问题得到有效的解决; 

四、在流程初始和结束节点,对问题进行分类; 

五、为问题设立适合的优先级别,并对不同优先级别的问题设定相应的处理时间限制; 

六、支持按问题临时解决、问题彻底解决两种方式关闭问题; 

七、设定关键 KPI,通过报表等手段来反映问题管理流程的运行情况; 

八、通过知识库知识管理机制,收集已知错误及其临时变通方法、根本性解决方案; 

九、从知识库中获取问题处理所需的知识信息,同时可以将问题处理的结果归档到知识库,供后续问题处理时参考；

 

变更管理: 

一、 建立和实施变更管理流程,变更管理流程需与问题管理、发布管理和配置管理等业务流程有机的集成; 

二、提供对变更申请的影响评估和审批机制; 

三、合理定义变更的类别 ; 

四、区别日常化的变更和紧急的变更流程; 

五、制定变更计划时,可以选择“是否需编写详细的变更测试方案”,根据选择结果决定是否要求在变更计划中添加变更测试方案；

六、制定变更计划时,可以选择“是否需编写详细的变更回退方案”,根据选择结果决定是否要求在变更计划中添加变更回退方案;

七、支持变更测试流程步骤,支持变更回退流程步骤,支持变更回顾流程步骤,支持变更关闭流程步骤; 

八、设立KPI,利用报表等手段对流程的执行提供统计、分析和监控; 

九、支持多个变更单合并为一个变更单(信息不用重复输入,且事后可反向查询),再自动触发一个发布流程；

 

发布管理：

一、建立和实施发布管理流程,,发布管理流程需与变更管理、配置管理等业务流程有机的集成; 

二、支持对发布计划的评估和审批机制; 

三、设立 KPI,利用报表等手段对流程的执行提供统计、分析和监控;

四、可以预设不同系统的发布影响范围,发布完成后,通知影响范围的相关系统管理员; 

五、支持合并多个发布单(信息不用重复输入,且事后可反向查询),进行统一发布;

六、支持发布测试流程步骤,支持发布回退流程步骤,支持发布回顾流程步骤,支 持发布关闭流程步骤；

七、除了支持变更流程和发布流程的分离外,也支持二者整合在一套工作流中实现, ?形成一套变更发布流程,共用一份变更发布单,变更计划与发布计划、变更测试与发 布测试、变更回退与发布回退、变更回顾与发布回顾均实现整合。发布关闭后进入跟 踪观察期,观察期结束后,变更关闭；

 

知识库管理：

一、 建立标准的知识库管理和传播机制,对知识库进行分类管理、实现检索功能;

二、服务请求、事件、问题、变更、发布等应用的解决方案可通过知识入库流程归档知识库，便于经验积累与重用；

三、对知识库中知识的提交需要经过审核入库流程; 

四、知识库支持文件入库流程,可支持选中目标目录,自动归档文件到相应目录下,并自动生成文档入库的清单文件；

五、设定关键 KPI,通过报表等手段来反映知识库管理机制的运行情况；

六、知识库支持按照目录进行权限控制；

 

配置管理 ：

一、 建立和实施配置管理流程,支持各类IT资产维度的配置管理,与事件管理、问题管理、变更管理有机的集成;

二、提供一个逻辑模型来对配置项进行识别、读写控制、状态维护、信息校验和版 本控制,并能结合形象化图示以提高管理效率; 

三、设立足够的广度和适度的深度来定义配置项的范围; 

四、设立足够的、清晰的配置项的生命周期状态、属性及其之间的关系,支持上传附件; 

五、支持定期审计配置信息的正确性,按照基础架构的真实信息纠正错误,可查询 ，纠错历史信息; 

六、产生配置项状态报告和基线报告等; 

七、系统自动记录配置项的更改内容和更改者、更改时间及更改历史; 

八、设立 KPI,利用报表等手段对流程的执行提供统计、分析和监控；

 

KPI报表需求：

结合各需求模块分析的结果及各个流程的 KPI 定义开发相关报表。报表的内容应包括统计,趋势分析,工单明细,流程效率分析等内容。 能够实现按不同的时间周期(如:年、季、月),呈现常见的流程 KPI 报表,如:事件 /服务请求按时响应率、事件/服务请求按时解决率、问题临时解决率、问题彻底解决率、 配置审核抽样符合率、变更成功率、发布实施成功率等。

 

 

 

 

集成多样化：

一、要求 IT 服务管理系统能够接收网络、主机、数据库、应用等监控系统发来的故障事件请求,包括支持应用软件自有监控工具传来的事件请求,作为 IT服务管理平台的事件采集 渠道之一,完成相关事件的采集,并纳入到 IT 服务管理的标准流程；

二、支持多种集成方式,如 API、COM、WebService 等多种扩展和开发接口。例如,通过事件中心,能集成各种管理工具；

三、要求IT服务管理系统提供的功能模块间可以相互集成；

四、IT服务管理系统产品可以与其它第三方产品进行集成,如:OA 系统、邮件系统、专业报表工具、短信系统等,实现与 IT 用户、终端客户等之间的信息交互,按要求提供技术支持及接入实现；

 

 

     E8.ITSM  平台是以业务服务为中心，流程为导向，符合ITIL/ISO20000/ITSS标准的IT服务管理工具平台。通过平台实施，可实现企业整个IT服务体系的落地并建立起一套满足自身管理需要及符合国际标准的ITSM工具平台， 使IT服务标准化、自动化、规范化、透明化及系统化，降低操作风险、提升工作效能，同时为IT服务管理的绩效考核提供量化数据，为各类服务场景提供重要支撑来保障业务连续性，使业务发展拥有强大的信息科技运行保障。