如何避免ITSM项目建设失败

企业随着业务的发展，信息化建设也在不断深入和扩大，以至于IT运营工作将面临相当较大挑战。很多企业通过引入ITIL最佳实践ITSM来解决一些IT运维问题，那么在实施ITSM过程中如何避免项目的失败，笔者结合多年的项目实施经验在这里做一个简单分享。

• 领导层、项目经理熟知实施ITSM给现有工作带来的改变及成效。判断一个项目是否成功，首选在项目开始前需要对项目的目标做一个明确的定义，这种定义包含系统上线后对现状痛点的改变、各角色（管理者、运维工程师、服务台、用户）工作模式的改变以及各角色从中得到的收益等。项目目标的梳理可分为两个步骤，第一步，结合企业实际情况及管理层的想法进行初步梳理，第二步，在与供应商交流的过程中进一步细化项目目标。
• 梳理典型POC场景，识别“适合供应商”。如今，软件型项目一般都有POC环节，这种方式可以减少由于感性选择而带来的风险。那么在POC阶段如何出具一份好的需求来验证产品的符合度及供应商的服务能力，需要从以下几点考虑：

1. POC例举的场景是否整个项目范围内具有代表性;
2. 向各大邀约服务厂商咨询POC建议及POC文档示例，这个环节基本上就能看出各厂商的优势了;
3. POC过程中，细小需求变更各服务厂商的解决方案，对于当场可以适配的厂商从产品层面来讲一般都具备平台性质，有利于后期管理PDCA的支撑。
4. 服务商对POC的响应积极度从一定程度上反应了该服务商对于需求的满足程度。

• 明确项目范围，制定项目计划。在项目开始前，还有一点非常重要的就是明确项目范围及制定项目计划及项目实施周期，这有利于后续项目正式开展。这也是一个项目的灯塔，只有有了它才能确保我们项目执行过程中不会偏航以及检验我们是否达到了目标。要做好这一点这里有两个建议，第一、将项目内容汇报给更高层并获领导建议与支持。第二、召开项目干系人会议，知会项目内容并形成会议结论。
• 确定项目关键人（甲乙方项目经理）。俗话说，一个好的项目经理，项目就已经成功了一半。所以在项目经理人选方面要尤其慎重。那么针对甲乙方项目经理需，需要具备哪些必备条件，笔者在这里例举一下，供各位参考。

甲方：

1. 具备一定ITIL理论知识，了解大概的IT服务体系;
2. 理解需求说明文档及需求应用场景，具备需求把控能力及项目沟通能力；
3. 在ITSM平台实施中，诸多场景需要对接第三方系统，所以需要具备资源协调能力；
4. 熟悉ITSM工具配置及平台核心能力

乙方：

1. 具备专业的ITIL知识及丰富的项目实施经验（至少实施过三个ITSM项目及以上）;
2. 理解客户需求，具备良好的沟通能力、应变能力及项目管理（项目资源、项目计划、需求变更、风险管理等）经验；
3. 对于产品自身不能满足的需求能提供好的解决方案（功能设计、扩展性设计）；
4. 熟练掌握ITSM工具及平台核心能力，便于通过组合解决客户需求；
5. 具备问题闭环能力及项目文档编写能力等。

• 重视项目实施过程。在项目实施过程中，甲方项目经理投入精力的多少与最后的成效是成一定正比的。最怕项目过程中出现以下几种情况：

1. 项目负责人不理解需求及项目过程他人提出的问题，只起到一个信息传递的作用;
2. 项目负责人没时间参与，对项目情况（项目现状、进展、问题、需求争议等）不够了解，导致项目停滞或延期;
3. 不做事中管控，以至于项目实施完后发现与预期偏差太大。

• 重视规划、持续建设。建设ITSM并不是一蹴而就的事情，在笔者实施过的项目中，基乎80%以上的项目都会有持续建设的情况。所以在前期规划或选型阶段，最好能对ITSM有一个大方向的定位，这样能确保服务不被中断或推到重来的情况。

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