卡诺模型案例分析_卡诺模型及使用

1.背景

日本东京理工大学质量管理领域的 Noriaki Kano 教授 和他的同事在行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发下，于20世纪70年代第一次将满意与不满意标准引入到质量管理领域，采用二维模式来认知质量，提出了著名的 Kano(卡诺)模型。

双因素理论：又名激励一保健理论，美国心理学家赫兹伯格1959年提出，主要把企业分为两个关键因素，即：满意因素和不满意因素。满意因素是指可以使人得到满足和激励的因素(成就，赞赏，挑战性，责任感……)，不满意因素是指容易产生意见和消极行为的因素，即保健因素(工资，工作条件，公司政策，管理……)

它主要对用户需求分类和优先排序的工具，以分析用户需求对用户满意度的影响为基础，体现了产品性能和用户满意度之间的非线性关系。

2.介绍

Kano(卡诺)模型展示了不同类型的需求对用户满意度的影响。

图1 Kano模型

Kano模型将需求分为五种类型：

(1)魅力需求：让用户感到惊喜的需求，如果不提供此需求，不会降低用户的满意度，一旦提供魅力需求，用户满意度会大幅提升；

(2)期望需求：如果提供该功能，客户满意度提高，如果不提供该功能，客户满意度会随之下降；

(3)必备需求：这是产品的基本要求，如果不满足该需求，用户满意度会大幅降低。但是无论必备需求如何提升，客户都会有满意度的上限；

(4)无差异需求：无论提供